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国庆黄金周我市12345政府服务热线平稳运行


来源:海口市政府服务中心    更新时间:2018-10-08 海口市政府服务中心

  一是严格执行热线成员单位负责人轮值制度,加大力度安排热线单位和人员轮班,在线接听受理市民诉求。10月1日0时至10月7日17时,海口12345热线平台呼入量18333通,接通率99.89%。通过各来源渠道共受理办件21513件(日均受理办件3073件),派发9091件。已办结19612件,办结率91.16%,满意率达93.66%。

  二是严格执行“30分钟响应处置机制”,完善办件的催办、督办、退单流程,强化各热线成员单位之间的联动机制,形成合力,有效解决问题黄金周期间,市民游客所反映的问题主要有噪音扰民问题、车辆违章停放问题、出租车服务质量问题、占道经营问题、物业问题和涉旅问题。其中,噪音扰民问题的办件达1040件,占总体有效办件的5.28%,居各类办件的首位。另外,涉旅办件97件,已办结91件,办结率93.81%。

  

  

   案例

  案例1.

  10月5日14:20分市民来电投诉: 市民是来海口旅游的游客,市民在美兰区琼山大道2号鲁能希尔顿乘坐出租车(琼A42291)往龙华区观澜湖大道1号观澜湖度假酒店。市民表示出租车刚起步时往了西面开,市民认为有绕道嫌疑。在经市民提醒后,司机不情愿的开到正常路线且反问市民该怎么开?市民认为正常行驶到目的地应该是27公里左右,但司机绕路后到达实际地点为28.9公里,市民认为不合理,来电投诉司机绕路。

  12345热线于10月05日14:21分受理市民诉求问题后,紧急联动市交通运输和港航管理局进行处置。

  市交通运输和港航管理局于10月05日15:07分反馈:交通局热线中心执法人员14:46致电投诉人并定位核实车辆行驶路线,经核实该司机确实存在未经过乘客同意私自更改路线。工作人员对当班司机进行严厉的批评教育,责令公司加强上岗培训,对司机停班停岗三天,开会通报提醒广大驾驶员引以为戒,告诫司机要严格遵守出租车驾驶员“八不准”规范营运,并将司机本次行为登记在案。

  案例2.

  10月1日10:14分市民来电建议: 秀英港国庆期间现场未驾车出行的旅客排队购票人员过多,建议开通自动购票机,及开通孕妇等照顾人群优先购票窗口。

  接到市民建议后,12345热线迅速联动海南港航控股有限公司进行处理。

  海南港航控股有限公司于10月1日17:16分反馈:经核实,该港口实行全面“预约过海”模式后,港口实行“一点多班”的定时发班模式,即所有航班均为定点班,因自助购票机的系统改造还没完成,不能出售定点航班的船票,故暂停了售票功能,技术部门正在努力,争取在短时间内解决;此外,售票大厅常设1号窗口为军人、老人、学生、孕妇、烈属、伤残人士等人群优先购票窗口,有需要可前往购买,市民对此表示理解。

  案例3.

  10月2日15:34分市民来电反映: 港集路秀英港6号门口出租车明明设有专门上客点,但过往出租车长期不规范停车,随意停在马路上拉客,导致交通拥堵,影响过往的旅客出行,希望港口加以规范车辆正常上下客。

  接到市民投诉后,12345热线迅速联动海南港航控股有限公司进行处理。

  海南港航控股有限公司于10月3日11:47分反馈:接到办件后,海南港航控股有限公司对市民反映问题进行了以下安排:一、协调海口市交通执法大队,安排交通执法人员对该路段进行不定期巡检,严禁出租车乱停放,特别是有船舶靠港时段;二、与执法大队建立联动机制,6号门值守保安发现问题即时联系执法人员处理;三、要求海南港航控股有限公司治保部加强对进出车辆和人员的管理,确保6号门的管理秩序,保障旅客出行,市民对处理结果表示满意。

  案例4.

  10月2日21:56分市民来电反映:市民是来海南旅游的一名游客,于10月2日21:00左右在美兰机场乘坐出租车(琼A41437),21:20分左右在绿地铂丽酒店下车,因距离较近司机在车上一直抱怨讽刺游客并且有想赶游客下车的意见,游客表示因明天要去万宁才选择近一点的酒店,司机却讽刺游客抱怨游客是为了省钱,游客认为该司机的行为严重影响国际旅游岛的形象。

  市交通运输和港航管理局于10月2日22:16分反馈:接到12345办件,工作人员将责令公司加强上岗培训,对司机停班停岗三天,开会通报提醒广大驾驶员引以为戒,告诫司机要严格遵守出租车驾驶员“八不准”规范营运,并将司机本次行为登记在案。

   

   

  案例5.

   10月3日0:30游客来电反映:其是来自广东的游客,于2018年10月3日晚上来到海口时,身份证和户口本不慎丢失在船上,其前往港务派出所办理挂失,但工作人员只进行登记却未给回执单,其担心后续若未挂失成功身份证被盗用会存在纠纷问题。

  12345热线于2018年10月3日00:38分快速联动港务公安局进行协调,港务公安局表示已为游客成功办理挂失登记,游客无需担心;

  12345热线于2018年10月3日00:41联系游客,告知游客港务公安局已成功为游客挂失,游客表示了解。

  案例6.

  10月3日01:45分市民来电反映: 其1日入住南海大道96-1号蓝海阳光酒店,市民表示于10月3日发现房间有老鼠,市民向酒店申请退房,但酒店经理不予处理,市民认为不合理。

  龙华区文化体育和旅游发展局于10月5日 00:19分反馈:10月4日19:50分该局工作人员联系市民了解情况后立即与酒店方协调,并到现场调查。经现场处置,酒店方同意将退房款退回市民,市民对处理结果表示满意。

  10月5日16:55分市民来电表扬: 市民反映南海大道96-1号蓝海阳光酒店房间有老鼠的问题,龙华区文化体育和旅游发展局工作人员非常负责,一直忙到深夜为其解决了问题,特来电表扬。

  案例7.

  10月2日21:25分市民来电反映:美兰区海甸五西路海口创新农贸市场有摊贩用油鱼冒充鳕鱼售卖,市民表示油鱼不适合食用,可能青壮年吃了没事,但是如果宝妈买了给幼小的孩子或者脾胃虚弱的老年人吃了,可能会造成不良后果。

  接到市民投诉后,12345热线迅速联动美兰区食品药品监督管理局进行处理。

  美兰区食品药品监督管理局于10月3日15:10分反馈: 该局工作人员于10月2号晚已联系消费者了解情况,并于2018年10月3日早上9点半针对消费者反映创新市场内鱼商贩以油鱼冒充鳕鱼进行销售的情况进行调查,工作人员联合创新市场管理人员对现售的十五个卖鱼摊位进行检查和现场培训,并要求市场管理人员加强卖鱼摊位的管理,防止油鱼冒充鳕鱼销售行为的发生。后期美兰区食品药品监督管理局执法人员将会加强农贸市场的巡查,确保人民群众的食品安全。

   

  


编辑:市政府服务中心


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