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勇当先锋 做好表率 | 海口市12345热线在全国城市(不含直辖市)服务质量排行榜中荣获第一!


来源:海口1018    更新时间:2018-09-04 海口1018

 “12345  服务找政府”

相信这句话已经家喻户晓~

那么,生活中遇到烦心事、闹心事

你是否会拨打12345寻求帮助呢?

你对12345的服务质量又有何感受?

 

小编要很自豪地宣布一个消息!

没错!海口市12345热线

又!得!第!一!了!

海口市12345热线

在全国城市(不含直辖市)

服务质量排行榜中

排名第一!

 

2018年8月,海口市12345政府服务热线在第三方评估机构D3方评估平台发布的全国335条12345热线监测结果中(含“接通情况”和“服务水平”两个方面)在接通率和服务水平上均达到双高水平,在全国城市(不含直辖市)服务质量中位列第一名,在全国城市(含直辖市)服务水平排行第十二名,在监测中,海口市12345政府服务热线接通率100%。

 

城市(不含直辖市)服务质量排行榜(前30名)

本次百分百接通的城市

(76个)

安徽淮南、淮北、宿州;北京;福建南平、漳州、泉州;甘肃兰州;广东广州、清远、梅州、汕头、韶关、江门、潮州、茂名、河源、云浮;贵州贵阳、黔南州;海南海口、三亚;河北张家口、石家庄、承德、廊坊;河南南阳、三门峡;湖北襄阳、黄冈、荆门、仙桃、随州、黄石;湖南长沙、湘潭、株洲;江苏无锡、连云港、镇江、扬州、盐城;江西南昌、鹰潭;辽宁大连、鞍山、铁岭、阜新、锦州;内蒙古通辽、鄂尔多斯;宁夏银川、石嘴山;山东临沂、聊城、淄博、德州;山西大同、晋城、晋中;陕西安康;上海;四川南充、雅安、巴中、攀枝花、广安、绵阳;西藏拉萨;新疆石河子;云南楚雄彝族自治州、大理白族自治州;浙江台州、温州、绍兴、衢州。

 

 

有的小伙伴可能会问了

海口获得全国城市(不含直辖市)

服务质量排行榜第一名

它的评判标准是什么呢?

服务水平包含以下三个指标!

服务礼仪、沟通技巧、问题回应

那么,海口市12345热线

具体是怎么为人民服务的呢?

来,往下看

 

 

服务礼仪

 

1、与市民沟通控制语速,避免过快、过慢;

2、注意语气、语调;

3、规范使用服务用语、十字用语、严禁使用禁用语;

4、对市民使用尊称,微笑服务、用心服务。

 

 

 

沟通技巧

 

1、耐心倾听,做到有效倾听;

2、抓住市民要点信息,针对性引导讲述主要内容;

3、与市民确认诉求信息。

 

 

 

问题回应

 

1、关注市民需求,积极主动服务,针对市民诉求积极回应;

2、严格执行服务规范,不推诿市民;

3、紧急件严格执行30分钟的响应处置机制,积极跟进,避免脱节;

4、咨询件在线解答(特殊情况除外);

5、针对其他类型办件(普通办件),也需做到及时响应、积极处置。

 

 

海口市12345政府服务热线

 

在监测中,海口市12345政府服务热线接通率100%。下面,以2018年8月份为例,我们一起来看看海口市12345政府服务热线的接通率。

接通率:2018年8月,海口市12345政府服务热线呼入量155903,同比去年110125增长41.57%,应答量153989,同比去年102469增长50.28%,接通率98.77%同比去年93.05%,提高了5.72个百分点。

 

 

 

 

        市委市政府为了贯彻落实习近平总书记提出的“城市管理应该像绣花一样精细”的讲话精神,创新探索,逐步构建了以12345为受理渠道,以信息化技术为手段支撑,以“12345+网格化”治理为重点内容,以市民云为公共服务载体,以快速解决问题为目标的12345海口智慧平台。

 

我们的主要做法是,创新社会治理体制改革新思路:

 

一、实施一套指挥体系调度。构建了覆盖市、区、街道、社区、网格员的五级联动指挥体系,整合交通服务、数字城管、市交警支队车管所等83条各类热线,实现“一号对外”,提供7*24小时服务,大力推进信息资源整合,打通三防办、公共安全联动中心、交警指挥中心等6个城市治理管理平台,推进全市91个主要部门和单位实现一体式联勤联动。

 

二、一个快速反应机制跟进处置。推行“三十分钟响应处置”,有效快速的解决群众诉求,出台考核问责办法、首问责任制、区(局)长轮值等制度,让职能单位既听话又跑腿,建立研判预警机制,预防重大舆情事故的发生;畅通诉求渠道,开拓微信公众号、门户网站、椰城市民云等受理渠道,满足市民游客个性化服务需求。

 

三、一个分级预警机制防范风险。推进办件三级预警处置机制,对噪音、停水停电、讨薪等重要事件按严重性、紧急性划分为三级,一级预警报市委市政府主要领导,二级预警报分管市长,三级预警由中心联动各单位解决。强化数据分析应用,按热点问题形成专题分析和按时间形成周、月、季度分析报告,为市委市政府提供信息和决策依据。

 

四、一个统一视频平台加强全城管理。将分散在公安、交警、综治、三防、社区、机场、港口等视频资源集中起来,共接入视频7457路,基本做到了全市城市运行情况看的清。我们努力将各类社会治理矛盾发现在初期、处置在前端、解决在基层,改变以往的“九龙治水”为“一龙治水”,解决了以前“横向联通不畅”“纵向联动不强”“管理数据不聚集”等问题,实现政府治理和社会调节、居民自治良性互动。上半年受理办件总量911268件,办件满意率达到92.34%。

 

通过以上的种种举措,我们才能确保市民游客的诉求得到及时有效的响应及解决。

 

 

 

海口市12345热线将继续发挥

指挥棒、绣花针、连心桥”的作用

不忘初心,牢记使命

全心全意为市民游客服务

 

领导说了

您点一?

小编的工资就涨5毛!

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记者:张琼

微信责编:孟欣

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