首页 >> 要闻动态 >> 政务要闻 >> 正文
海南省运用12345专家咨询热线提升疫情防控能力
2020-05-22 来源: 海口市政务管理局 【字体:   打印

  海南省紧紧围绕“一个电话就能让全省老百姓知道所有疫情防控有关方面知识”的要求,整合各市县热线平台资源,组建“省新冠肺炎疫情防控12345专家咨询热线”(以下简称“专家咨询热线”),着力提升疫情防控应急处置能力,促进了社会秩序恢复和经济发展。疫情发生以来,专家咨询热线智慧联动平台共受理办件113万余件,日平均受理8460件,其中受理新冠肺炎疫情相关问题办件27万余件,办结率99.64%。

  一、整合资源平台,形成一个统一协调指挥体系抓调度

  为坚决打赢疫情防控阻击战,把疫情防控斗争各项工作落细落实落到位,根据省委省政府决策部署,海南迅速整合资源平台,构建有力“指挥棒”。一是成立由省政府秘书长牵头,省疫情防控工作指挥部、省政府服务中心、省卫健委、海口市疫情防控工作指挥部、三亚市疫情防控工作指挥部等各部门组成的省防疫12345专家咨询热线工作领导小组,统筹抓好热线工作,把握每日疫情动态,精准施策。二是突破市县行政区划界限,省、海口、三亚12345热线及17个市县热线系统全面接通,统一到12345海口市2民服务智慧联动平台,组建“省新冠肺炎疫情防控12345专家咨询热线”,通过“一个号码”和“一个平台”统领全省疫情咨询和解答工作,全天候为群众答疑解惑。三是建立微信工作群与协调沟通机制,与省疫情防控指挥部搭建起政策信息共享渠道、统一知识库及政策类咨询答复口径共计3690项,并协调省商务、住建、科工信、发改等部门参与热线服务,加强各部门的协同联动和快速反应。四是数据“一屏共享”,开发应急可视化指挥功能实现实时监控。为确保“三防”(即防输入、防扩散、防输出)工作取得实效,通过116平米12345智能指挥大屏汇聚21个应用系统,省、市三防、省交通厅等3个视频会商平台,天网、交警、综治等16个视频监控平台17267路视频于一体,实现主要数据一窗共享、主要情况一屏覆盖,港口、机场、码头等重点领域实现疫情防控全覆盖、无死角实时监控。

  二、发挥专家服务作用,构建疫情防控“智慧大脑”

  专家咨询热线根据接听热线内容进行再梳理分类,共计37项,并细分为政策咨询类(3项)、防控咨询类(28项)、专家类(6项)。安排医学、心理、票务等各领域专家48名,为疫情防控精准把脉,切实解决社会民众关注热点、难点、堵点问题。

  (一)建立专题分析制度,为疫情防控提供精准决策。选取当日投诉咨询量最多、与前日相比增幅最高的问题事项作为重点,梳理全省疫情咨询、投诉的热点问题,深度挖掘数据背后的线索、故事,把数据变成证据,为疫情防控提供决策依据。2月18日,海南省健康一码通系统正式上线,随之而来群众关于健康码的咨询投诉剧增,问题主要集中在健康码转码系统存在漏洞、跨省持码通行受阻等问题。针对货车司机等来琼人员健康码不明原因“绿码”变“红码”的窘况,专家咨询热线迅速形成专报,提出“建议开通省际健康一码通互认,打通与其他省份的‘健康码’互认合作关系,完成跨省健康数据信息共享”等建议,3相关部门立即研发升级完善系统,落实分区分级精准防控策略,疏通人流、物流堵点,推动企业复工复产,加快恢复经济社会秩序。据统计,2月13日以来,热线共策划分析口罩紧缺、健康码通行、复工复产复学等热点问题108项,提出扶持中小企业招聘复工、分级分批错峰开学、有序开放托管托餐机构等民生建议150多宗,为政府决策和精准防控发挥重要作用。

  (二)健全专家服务机制,精准为群众答疑解惑。一是设立医学专家坐席,提供疫情防控专业服务。安排由33名省、市医学专家组成的专业医学咨询坐席,按照四班倒轮班制做好排班,提供24小时在线咨询服务,着重解决出现发烧咳嗽等常见病症、入琼是否需要隔离、如何科学地居家防疫等群众来电咨询的热点焦点问题,并引导广大群众进行科学防疫。疫情发生以来,专家咨询热线接办件达71055,日均接话量是合并前的10倍之多,既减少广大群众外出感染的风险,也减轻各门诊医院接诊压力。二是设立心理咨询专席,保障市民游客身心健康。联合社会志愿团体,设立心理咨询专家坐席,对有心理疑惑和恐慌的群众进行在线心理援助服务,主要问题涉及企业复工复产压力大、孩子学习跟不上、老人心理出现恐慌、游客过多担心被传染等。截至5月13日,疫情期间12345热线帮助安抚旅客2716人次,接访心理咨询100多人。三是设立票务专席,做好政策解答安抚工作。与机场、航空公司、港口联动合作,严防死守输入关口,通过网络、新闻、电话、微信等形式大力宣传疫情防控相关政策,对返琼人员主动劝退劝返和政策解答安抚,避免激化社会矛盾。截至5月13日,省防疫12345专家咨询热线电话劝退安抚旅客2716人。

  三、开展联防联控,提升应急处置能力

  充分发挥“三防”联防联控作用,发现问题在前端,矛盾化解在基层,真正实现应急处置“秒派即办”。

  (一)“12345热线+网格+志愿者”,积极做好居家观察人员回访和上门入户核查工作。如海口市,一方面通过4智能机器人电话方式及时联系全市排查出来的重点疫区人员,根据民政部门和公安部门提供的信息,对湖北等重点疫区旅客、近14天内有湖北等重点疫区旅居史的人员和居家观察人员每天电话抽查回访15人,及时排查潜在的安全隐患。另一方面,下沉2254名网格员亲自上门入户详细登记人员信息和旅居情况,自制宣传标语提醒群众勿聚集、走街串巷发动群众防控疫情、进家入户为群众当采购员、用爱心为居家观察人员进行心理疏导、贴心服务困难群体。疫情期间网格员主动上报热线办件总数达39009件,同比增长6.19%,办结率99.94%。

  (二)强化“30分钟响应处置”机制。构建覆盖市、区、街道、社区、网格员的五级联动指挥体系,坚持管理重心下移,增强基层网格力量,为基层网格员量身打造“12345微联动”APP,实现话务前台与网格员在线协同、可视化指挥,第一时间赶往现场了解情况并处置;派专人负责跟踪督办,确保疫情防控应急事项在30分钟内得到100%的响应处置,进一步畅通群众对紧急诉求的处置渠道。在全省“统筹推进新冠肺炎疫情防控和行业有序复工复产”期间,有群众向12345反映部分商场推出促销活动,吸引消费者集聚,担心存在安全隐患。12345紧急派件跟踪,街道、社区、城管等部门联动前往现场进行劝导疏散,第一时间化解消费者集聚带来的防控防护风险。疫情发生以来,通过五级联动指挥体系,先后成功化解复工复产复学等方面风险隐患500余场次,较好维护社会秩序恢复和经济复苏。