2021年，市本级政务平台受理办件255194件，办结量152862件，审批结果免费邮寄22450件。海口12345热线受理办件3616163件，日均10827件，同比上升31.11%，接通率72.51%，同比增长10.51%，一次性办结率78.89%，同比上升0.5%，满意率98.64%，同比上升1.49%，办结率99.52%，同比下降0.46%。市公共资源交易平台共完成交易项目（标段）666个，成交金额317.4398亿元。其中建设工程交易项目（标段）共514个（不含流标19个），招标控制价290.693亿元，中标金额282.162亿元，节约资金8.531亿元，中标下浮率2.93%。政府采购交易项目共132个，预算金额20.614亿元，成交金额17.843亿元，节约资金2.771亿元，节约率13.44%。

　　获奖荣誉：2021年度，市政务管理局荣获海南省2019年—2020年度政务服务先进单位、2020年度全市政务信息先进单位、2020年度全市无烟单位、D3方评估平台2021年政务服务优秀案例“数智决策典范”等荣誉称号；中共海口市政务管理局支部委员会被评为市直机关先进基层党组织，海口市民游客中心党总支在庆祝中国共产党成立100周年获市委表彰“全市先进基层党组织”；海口市民游客中心志愿服务队荣获“海口市青年志愿服务先进集体”荣誉称号；海口市民游客中心工会荣获“海口市模范职工之家”称号；12345海口市民服务智慧联动平台荣获2019-2020年海口市青年文明号集体荣誉，12345海口市民服务智慧联动平台在第三届全国政务热线高峰论坛上荣获“服务创新案例优秀单位”；海口市民游客中心党总支《以“四个一线”打造海口12345营商环境“总客服”》获市直属机关第二届“先锋杯”党建创新案例银奖，《坚持党建引领，突出党员带动，以“四个一线”打造海口12345营商环境“总客服”》获海口市2021年度党建工作创新案例二等奖。

　　二、2021年工作进展情况及成效

　　（一）推进流程再造，促审批服务提质增效

　　1.持续推进政务服务标准化规范化便利化。一是推动各区镇街村居事项标准化无差别化受理，以美兰区作为定标单位梳理镇街村居定标事项，确定582项区级与镇街村居标准化事项目录清单（不含垂管单位）并梳理好定标办事指南。目前正组织各区、镇街、村居完成标准化事项的认领复制工作，确保同一事项在各区之间的无差别化受理，为全城通办、全省通办、跨省通办奠定基础。二是梳理我市备案事项清单并有针对性的整理目前可能存在的问题，公示了我市行政备案事项清单520项。三是进一步推进证明事项清理，印发《海口市人民政府办公室关于第一批证明事项实行告知承诺制的公告》，对12项证明事项实施告知承诺制。同时，组织各有关部门对目前系统内的证明事项进行核对确认，取消无法律依据的、非必要的证明类事项，梳理拟保留的证明事项清单21项并对外公示。四是不定期通报各单位办事指南相关要素的维护以及流程优化的情况，列出问题清单指导各单位及时进行整改完善。截至目前，我市市级政务服务事项2831项（不含居委会），其中可网办事项2628项，事项可网办率达92.80%；全程网办事项2316项，全程网办率81.8%。平均承诺办结时限较平均法定办结时限压缩了76.1%，较去年同期提升了7%，其中即办件占比43.8%，较去年同期提升8%；平均材料数量5.52份、平均环节4.36个、平均跑动次数0.18次，均与去年同期持平。

　　2.促进企业设立便利，实行容缺审批与告知承诺。一是根据我市各项改革措施，积极配合推进落实“告知承诺制”，包括“证照分离”改革、工改项目“清单制+承诺制”改革等，指导各单位完成改革事项的办事指南梳理与维护工作。还根据《国务院关于深化“证照分离”改革进一步激发市场主体发展活力的通知》要求，整合全国版和自贸版清单，组织各单位按要求筛查比照，对43个部门的94项事项实行告知承诺。二是通过印发《海口市告知承诺事项管理实施方案》，进一步规范实行告知承诺制的事项管理。截至目前市区两级共计梳理541项政务服务事项业务办理项实施告知承诺制，承诺办结时限共计724个工作日，压缩了1011个工作日，压缩比例达到58.27%。三是为进一步加大守信激励机制建设力度，起草《在行政审批服务领域中开展“信易批”工作的实施意见（试行）》，目前正面向公众征集有关意见和建议。根据向公众征集的意见和建议修改完善后将《在行政审批服务领域中开展“信易批”工作的实施意见（试行）》报市政府审议印发。

　　3.全面推行“一枚印章管审批”。我市四个区积极推行“一枚印章管审批”改革，均成立了区行政审批服务局。一是琼山区将16个部门225项政务服务事项“应化尽划”至区审批服务局集中审批；二是美兰区92.3%的事项实现“一窗受理”；三是秀英区制定统一的审批事项SOP流程图和材料清单，逐一优化再造区级审批事项流程，还升级审监互动系统，实现审批、监管、执法工作随时、随处“在一起”的智能新模式；四是龙华区实现政务大厅、婚姻大厅、市场监管大厅、公安大厅、税务大厅等“五厅整合”一站办，制定了审批决策管理规定、否定报备制、办件抽查制、第三方选取管理办法等制度，实施“三集中三分立”，即事项、人员、部门“三集中”，受理、批准、制证“三分立”，打造三位一体审批制证新模式，进一步提升行政审批实效。

　　4.推进“一件事一次办”事项上线运行。以申请人“一件事”目标需求为导向，通过两个以上办事服务或两个以上部门甚至两个以上地区的系统、数据、人员相互协同的方式，为企业和群众提供跨部门、跨层级、跨地区的“一件事”主题集成服务，实现“一次告知”“一表申请”“一套材料”“一口受理”“一网审批”“一窗发证”“一体管理”。目前我市已发布478项一件事导办服务，海口市已上线311项一件事一次办主题服务，其中市级80项、龙华区53项、美兰区50项、秀英区76项、琼山区52项。

　　（二）深化“互联网+政务服务”，将“一网通办”做实做细

　　1.打造全市审批服务“一张网”，提升政务服务标准化、便捷化、智慧化水平。按照全国一体化在线政务服务平台建设“三融五跨”标准及省政府“统分结合”要求，搭建了全市政务服务统一综合管理信息平台，并已在市（含开发区）、区、镇街、村居四级政务服务大厅部署使用，支撑了政务服务标准化、规范化、协同化办理，实现了政务服务事项统一申请、统一受理、集中办理、统一反馈和全流程监督。打造了统一事项管理系统，市（开发区）、区、镇街、社区四级实现了事项的统一管理；对接了财政非税缴款系统，畅通了在线缴费通道，并已在不动产30多个缴费事项中成功应用；对接邮政EMS物流系统，实现了审批结果免费邮寄送达，已有5万多名办事群众享受了证照免费寄递服务；对接了省级电子证照系统，通过高频证照共享，2654个事项、45042份材料可免提交；对接了省电子印章系统，有效支撑了各区“一枚公章管审批”改革落地；对接了省统一身份认证平台，实现了省市两级身份认证平台的互通认证。对接了省政务服务“好差评”系统，政务服务“好差评”工作开展得以落地。对接了市数据共享交换平台，个人身份信息、法人注册登记、全省房屋产权信息、全省房屋网签备案信息等200多数据已在线上线下办件办理中使用。据统计，我市政务服务综合管理信息平台已经对接了将近40个各类系统，200多个数据接口，通过技术融合、业务融合、数据融合，支撑了我市政务服务跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的协同管理和服务。

　　2.打造全市在线政务服务统一门户，不断提升“一网通办”能力。依托海南省政务服务网与椰城市民云APP，全新打造了全市统一网上办事大厅“海南政务服务网海口旗舰店”以及掌上办理平台“海好办”，集中展示了市、区、镇街、社区四级共计26000多个依申请类政务服务事项及办事指南。市本级入驻网厅的部门数量达到62个，实现所有部门事项应进驻、必进驻。我市网上、掌上办理入口已实现了与省建设项目、省市投资项目、省e登记、省公积金、省社保、省税务、市不动产、市企业开办、市烟草、市水务、省农保等12个重要在线办理平台完成对接，实现了单点登录、统一入口。我市网上办事大厅已经完成了与海南省网厅的对接，并通过省网厅实现了与全国一体化在线政务服务平台的对接，融入了全省、全国政务服务统一门户。依托全市统一门户，市级事项网上可办率已达92.29%，网上办件比例已由早期的30%提升至近期的57%（不含税务、公积金数据）。

　　3.提升网上政务服务便利度，推进政务服务“零跑动”。一是推进“秒批快办”改革，实现各类政务服务事项“即报、即批”。目前共有287项“秒批快办”事项在海南政务服务网海口旗舰店“秒批”专区上线运行。二是探索推进“智能审批”改革。开展事项精细化梳理，明确事项审查规则和数据比对规则、开发优化智能审批数据比对系统，通过全量数据比对探索推进政务服务事项实现全流程无人工干预的“智能审批”。目前，“老年人优待证办理”“权属登记证书换发”“高龄老人长寿补贴”等8个事项已实现了“线上办、即刻批”。三是深入推进“高龄老人长寿补贴”零跑动改革。该系统实现高龄老人长寿补贴核发和延续服务在线“刷脸办”“智能批”“帮代办”，办理全程“零材料”“零时限”“零跑动”，受到社会广泛好评。截至2021年12月中旬，高龄长寿老人补贴首次申请和延续申请办件量总计已超过14万件，超过88.1%的办件为线上申请，智能审批办件达到70.9%以上，显著提升群众体验感和获得感，提高政府服务效能。四是推进“自助就近办”。在海口区域内建设163个便民服务站共166台政务服务自助机，为市民提供24小时全天候自助服务，市民可就近选择站点自助办理公安、社保、公积金、民政、住建、发改、资规、建行、市政等9家单位41个部门的456个政务事项。五是推进“跨省通办”，通过线上、自助机、智慧晓屋等方式，实现了与福建、广西等省份及广州、佛山、湛江、肇庆、郑州、哈尔滨等城市的“跨省通办”，在上述区域可办我市政务服务事项415项，在我市可跨省办理上述区域政务服务事项1646项。六是推出“情形导办”服务。已累计对44个委办单位的501个热门事项按照最小颗粒度拆分办理情形，通过政务中台系统提供引导式服务，为群众及企业提供场景式、步入式办理体验。

　　5.打造各类重点场景专用系统。定制了“综合一窗”办理系统，有效支撑了市级、各区及部分镇街政务中心综合一窗改革，实现了“前台统一受理、后台分类审批、窗口统一发证”新型窗口服务模式。协助龙华区打造了“房屋租赁登记备案”极简办理系统，通过信息互通、数据比对，大幅提升了该热门事项的审批服务效率，审批期限从原来的7工作日压缩至即收即办。协助市人社局打造了“工伤认定”办理系统，在满足该事项办理专项法规特殊要求的同时，依托一体化平台证照电子化、审批结果免费寄递、关键节点短信通知等支撑能力，该事项办理由至少跑4次变为最多跑一次。协助市市监局打造了“食品经营许可证”相关事项办理系统，扭转了前期该事项办理需要线上线下两次提交材料的现状，实现新证办理一次提交材料、变更年审免于提交材料，优化了该事项的办理体验。打造了“不动产权属证书换发”事项线上线下办理系统，实现不动产换证“刷脸可办”“零跑腿”“10分钟办结”。联合市人才发展局研制开发了“人才住房补贴”线上线下办理系统，有效支撑了该项业务的开展；正在联合市住保中心研发“安居房申请”业务办理系统及“享受政策性住房情况证明”“房屋租赁正明”等秒批系统，类似更多的高频事项专属办理系统正在筹建当中。

　　（三）推行工程建设项目审批制度改革

　　1.开展工程建设项目审批改革。我市印发《海口市工程建设项目审批制度改革实施方案》，对我市梳理的9类工程建设项目审批流程进一步优化调整，通过简化并转调等方式将我市工程建设项目审批事项由96项精简至66项，在建设工程项目立项用地规划许可、规划许可、施工许可、竣工验收四个阶段的整体框架下，明确政府投资项目审批用时68个工作日，一般社会投资项目审批用时51个工作日，小型社会投资工业项目审批用时15个工作日，实现了全市建设工程项目审批一轮大提速。我市园区极简审批项目全流程时限压缩至14个工作日以内，整体审批效率提升90%以上。

　　2.推行建设项目帮办代办机制。我市在海口市政府服务中心办事大厅成立建设项目服务专班，组建一支由窗口12位一线骨干组成的建设项目服务专班队伍，主动服务企业、免费提供帮办代办服务，线上，依托省、市级工程建设项目审批管理平台，推行建设项目网上受理、并联审批和系统出件，力争实现项目全程无纸化审批。线下，依托代办服务综合受理窗口，为企业免费提供政策咨询、申报指引、无偿代办、跟踪协调、项目督办等全程式保姆贴心服务，实现“一个窗口、一张表单、一套材料、一次申请”。自我市工程建设项目改革以来，我市建设项目服务专班综合窗口通过电话、微信群等方式共接受咨询1568次，指导申请人网上申报2685次，及时反馈申报过程中的各种问题1083次，协助项目业主获得4632个相关证件及成果。在所有综窗服务专班队伍的认真努力工作下，我市投资项目报批工作得到有效保障，实现企业“最多跑一次”到窗口“帮你跑”,真正帮助企业解决项目推进过程中的“堵点”、“难点”，为企业排忧解难，助力我省自贸港建设。如高新区通过完善一站式服务平台，还邀请工商、税务等公共服务机构进驻，为企业提供从项目入园、建设到投产的全过程一站式服务；还成立管理中心，为在建项目提供水、电、气、通信等配套保障服务，并协调解决施工过程中遇到的困难和问题。

　　3.强化建设项目联合验收。我市印发《海口市房屋建筑和市政基础设施工程项目竣工联合验收管理办法》，通过精简事项、统一表单、优化流程、压缩时限等方式强化联合验收工作。一是突出“快速”，规范验收流程。优化验收环节，验收时间再缩短。统一由政务管理局组织牵头实行工程建设项目联合验收，将资规、住建、水务、气象等部门各自独立实施的专项验收、部门单项验收整合为“一次上门，联合验收”。所有验收事项同时申报，由传统的政府各职能部门分别依法独立实施各类事项验收的模式，转变为同步进行现场验收，现场验收通过后，5个工作内出具合格验收意见；所有验收事项通过后，出具联合专项验收意见书。减少建设单位多头申报、各部门多头分验，加快工程竣工验收速度，联合验收总时限缩短为7个工作日。二是聚焦“便捷”，推行无纸化审批。2021年，我市联合验收阶段所有审批事项实行全流程线上办理（涉密事项除外）。建设单位通过工程建设项目审批管理系统上传加盖电子印章的电子材料进行网上申报，工程建设项目审批综合窗口直接对电子材料进行核对，符合申报要求后向相关审批部门推送，进行线上审批。三是强化“精简”，减少验收材料。通过取消节水验收，将我市竣工联合专项验收事项由原先的11项减少为7项（规划、消防、人防、国安、气象、排水、档案等7项）。工程建设项目竣工联合验收通过率由原来的60%（改革前）提高到80%（改革后）。还推行“一表制”，将涉及规划、消防、人防、国安、气象、排水、档案、竣备等8个事项的申请表单整合，实行一张申请表单，供验收阶段内各部门共同使用，避免申请人重复提交、实现材料共享。并进一步优化联合验收流程，简化表单，将涉及需要建设单位、设计单位、施工单位、监理单位、勘查单位、消防、防雷检测单位、智能系统安装单位、物业单位等多家签章手续一律取消，按照建设单位承诺负责制重新修订申报表单，将《海口市房屋建筑与市政基础设施工程项目竣工联合验收申请表》及《申报材料清单》简化为两页纸，以一表代替多表、以一章代替多章，大大为企业减负。四是围绕“创新”，探索线上验收。我市进一步优化验收流程，规定所有涉及验收部门不得有预验收环节，要求涉及参与验收部门同步进行现场验收，同时当场出具验收意见。档案验收与专项联合验收同步进行，不再作为单独环节进行，同时探索对部分档案验收材料实施容缺受理。联合验收实行线上管理，所有验收流程通过系统运行，进行线上审批，人为无法干预，对各个验收事项实行线上管理。如江东新区通过全面取消施工图审查、取消控规范围内水土保持补偿费缴纳、9项区域评估代单项评估、工程领域14个事项“秒批”、初设概算合并、简化公示和专家评审程序、取消招采代理等先进性改革举措，将除建设项目环境影响评价审批由承诺7个工作日压缩到4个，其余审批事项的承诺办结时限皆压缩到3个工作日及以下；如高新区推出临时用地行政审批改革，实施“土地征收成片开发方案+区域土地资源开发保护方案+临时用地审批行政改革实施方案”组合拳举措，入园企业仅凭临时用地申请书和承诺书就可办理临时用地手续，无须预存土地复垦费、无须编制《临时用地土地复垦方案》、无须专家评审，最快1个工作日完成审批。

　　（四）持续优化营商环境，激发市场主体活力

　　1.积极推行惠企惠民的政策兑现工作。依托“海口市一体化平台行政审批系统”打造集“查、办、送”功能为一体、市区一体的惠企惠民政策服务平台“政策通”，通过深度聚焦企业群众关注的重点领域重点事项，推行惠企惠民政策“免申即享”。5月27日，我市“政策通”平台正式上线启用，共计上线了涉及4个单位7项政策的13个惠企政策兑现项目。并在海南省政务服务网海口站设立“政策通”专区，实现政策兑现线上一站式服务，平台上汇聚发布了66条政策，涉及金融业、教育、卫生和社会等多个领域的稳岗就业、复工复产、减税降费、优化营商环境等服务。目前我市现已在市级政务大厅与龙华区政务服务中心设立了惠企惠民政策兑现帮办代办服务窗口，推行“网上申报预审、线下服务代办”新模式。截至目前，我市“政策通”平台共计上线了4家单位7个政策的13个政策兑现项目，共受理25个办件，为企业与群众提供“政策查询、精准推送、不来即享、一键申办”四大功能，帮助企业和群众“知政策、懂政策、享政策”。

　　2.深入推进“一窗受理”。一是推进不动产转移登记一窗办理再升级。联合市资规局、市税务局、市住建局等部门升级改造了不动产个人转移登记信息系统（2.0版），多项指标得到再优化：通过数据共享取消了网签及房屋套次的证明等申报材料；线上缴费可取代窗口缴费；畅通证照寄递在线委托渠道，市民不需至窗口领取证照；审批时限从原来的3个工作日压缩到1个工作日，最快60分钟办结；添加扫码发证功能，提升窗口发证效率。二是推进不动产个人住宅转移登记“网上办、自动批”。联合资规、税务、住建三个部门，打造了个人住宅转移登记业务自动批系统，该系统上线不久，就遇上我省限购政策再调整而被迫搁置。今年，我局联合相关部门，结合最新限购政策，重新制定了不动产自动批系统的改进方案。目前，系统升级改造开发工作已经完成，并已上线试运行。该系统上线后，可实现网签备案、交易计税、过户登簿全过程自动实施，在线缴纳税费，审批结果免费寄递，全程“不见面”，不动产转移登记“即报秒批”成为现实。三是推进不动产“一窗联办”改革。这是目前不动产转移登记一窗的再升级版（3.0版），旨在将一窗受理范畴扩大至个人与企业间所有259种常用转移登记情形，实现住建网签、税务计税、产权登记、水电气及有线电视过户等7个部门10项业务窗口办理“一张表单、一套材料、一窗受理、一天办结、最多跑一次”。线上实现在线申报、在线缴费、在线缴税、证照寄递、全流程不见面审批。目前，“一窗联办”系统已上线试运行，并已通过真实办件测试，针对试运行过程中出现的问题，各相关部门正在协调解决中。

　　3.降低企业交易成本，营造优质高效的公共资源交易环境。一是上线并大力推广区块链电子保函应用系统（易链保）。在参与建设公共资源交易区块链共享应用平台的基础上，推动建设区块链电子保函应用系统（易链保），系统已于2021年1月18日正式上线运行。市场主体通过掌上办理保函业务，可实现从购买投标保函的注册、申请、购买、承兑、递交到交易系统的接收、核验、解密全流程在线完成，有效实现从技术上规避开标前投标人名单泄露的风险，企业将进一步拓宽融资渠道、享受便利化服务和降低投标成本。截至2021年11月30日，共开具584单电子保函，为企业减少资金占有约2.152亿元。二是实现BIM开评标功能。按照招投标电子化的工作要求，市级交易平台在具备实现BIM开评标功能的技术条件基础上，已采购并安装7台满足BIM开评标功能技术要求的图型工作站，可有效满足市级招投标项目对BIM开评标功能的需求。三是积极推行招投标无纸化。根据《海口市公共资源交易管理委员会办公室关于对依法必须招标的工程项目实施无纸化电子招标投标等措施的通知》，自2021年5月1日起（以发布招标公告时间为准）对进入市级交易平台的依法必须招标且采取计算机辅助评标的项目，全部实行无纸化电子招标投标，招标人或招标代理公司不得要求投标人在开标现场提供纸质文件（涉密项目除外），在开标时需要核验的各种资料及证件原件，以投标人扫描上传各种资料及证件的电子文件为准。此举极大降低投标企业的投标成本及投标便利性，切实减轻企业负担；同时为实现交易平台不见面开标及全流程电子化招投标开展前期探索。自公告发布之日起，截至11月30日，实行无纸化电子招投标项目（标段）共354个，为5053家次投标单位节省纸质标书制作费用约1010.6万元。四是推动开发“在线签订合同”等功能。公共资源交易中心始终以进一步提升“互联网+公共资源交易”水平为主要工作目标之一，积极推动开发“在线签订合同”、“在线发放中标通知书”、“集采项目在线委托”等功能，实现在交易系统上签订中标合同及政府集中采购代理委托协议、线上签章确认中标结果及签署中标通知时，与当前交易系统已实现的线上发布中标公告及合同公告形成线上运行闭环，做到从项目委托到合同签订全流程在线完成，在法定环节时限全流程服务事项网上办理的基础上，将线上服务继续向项目“进场前”、“交易完成后”两端打通延伸。上述功能已于2021年10月29日上线试运行，试运行期为1个月，将根据试运行情况进一步完善功能；同时自2021年10月29日至2022年10月28日，市级交易平台为招标（采购）人提供免费办理CA（电子签章）身份认证。

　　4.积极统筹推进“互联网+监管”和“双随机一公开”工作。组织市区两级各有关部门开展监管事项精细化梳理工作，截至目前市级28家监管单位共计梳理了811个监管事项。同时，定期通报各部门相关考核指标的落实情况，及时督促各区、各开发区、市级各有关单位持续做好“互联网+监管”的常态管理工作，确保我市各单位实施的监管行为数据按要求及时汇聚至“省互联网+监管”平台，2021年截至目前已梳理印发了7期《全市“互联网+监管”工作简报》。扎实推进“双随机一公开”工作，对各单位抽查工作进行跟踪梳理，目前市、区二级各相关单位在“省互联网+监管”平台共录入抽查事项 1381个，抽查对象293152 个，执法人员 1935 名。并于今年11月30日对我市自今年 4 月份以来，各单位“双随机一公开”抽查工作统一使用“省互联网+监管”平台情况进行了梳理汇总，市级单位总体已完成本部门市场监管执法事项和其他行政执法事项88.09%的抽查覆盖率；四个区总体已完成68.10 %的抽查覆盖。

　　（五）全面加强政务窗口管理，促进服务质效再提升

　　1.深入推进政务服务“好差评”，强化结果运用。一是落实《关于建立政务服务“好差评”体系的实施意见》,建立完善“好差评”评价、反馈、整改、监督全流程闭环及“一事一评价”、对“差评”实行“一事一回访”、“一事一监督”的工作机制。还通过印发《关于进一步推进开展政务服务“好差评”工作的通知》（海审发[2021]39号），督促各级政务服务大厅安装窗口评价器，提升我市政务办件“好差评”评价率。二是强化差评办件进行分析研判，针对申请海口市引进人才住房补贴集中办理效率不高引发的差评办件较多的问题，积极与市人才发展局、市人社局沟通，已协调于4月份放开海口市引进人才住房补贴受理，提高了办事效率；对差评较多的部门进行集体约谈，督促各部门提出整改举措，先后组织召开两次2020年政务服务“好差评”差评办件整改工作会议、2021年3月政务服务“好差评”差评办件及超期办件整改工作会议。三是协调省市两级业务部门加快推进好差评系统对接工作，市、区政务大厅已全部安装使用窗口评价器，镇街便民服务中心完成窗口评价器购置安装完成100%；市税务局、市社保局、市场监管局（商事登记业务）、市公安局（自助机、海南警民通）、市交通局（运政业务）、市民政局（婚姻登记、低保）、市资规局（自然资源平台）、市住建局（工改、智慧房产系统）等省市主要业务自建业务系统已接入好差评系统，群众可通过网上办事大厅、实体大厅评价器、移动端、二维码、短信等线上线下多渠道接受申办人评价,增加了群众办事体验的评价渠道，增强群众办事体验感。截至2021年11月底，累计接受办事主动评价1268748次，差评办件426件，好评率99%，差评整改率100%。

　　1、2.推进政务服务窗口规范化运行，提升窗口服务效率。一是制定《海口市政务服务工作人员行为规范》和年度培训工作计划，从服务用语规范、审批行为规范、仪表规范、窗口摆放规范、考勤管理规范、禁止性规范等六个方面对政务服务工作人员的行为进行规范，强化我市政务窗口服务能力建设，规范政务服务标准，增强工作人员主动服务意识，提升政务大厅服务形象，累计培训窗口人员2100余人次。二是推进窗口无否决权的落实。大厅窗口的统一设置“窗口无否决权”提示牌，引导市民对办事规程进行监督。同时在每个窗口受理台面张贴“窗口无否决权”的标准，让窗口工作人员熟知提醒。三是设立“未办成事协调服务窗口”。制定《海口市政务管理局“办不成事”反映窗口工作制度》,切实解决群众的操心事、烦心事、揪心事，解决困扰企业和群众的办事难、来回跑等顽疾，目前，市级、各区（开发区）等9个政务服务中心均已设立“未办成事协调服务窗口”，累计共帮助办事群众2千多次。四是推行延时服务。针对企业和群众在工作日内非正常工作时间遇到的特殊、紧急需办理事项、重点建设项目，按照特事特办、急事急办，为企业市民提供延时服务，市政务大厅累计延时服务办件24961件。五是优化预约服务。实施预约取消不重复放号规则解决人才落户一号难求的情况。优化不动产预约及窗口办理，实现不动产所有窗口均能受理除咨询、发证、网签、查解封外的所有不动产业务。六是拓展上门服务、帮办代办服务。为意识清醒但行动不便的办事群体，提供海口市内的不动产上门服务,共开展上门服务29次。强化咨询人员帮办代办服务，积极协助办事群众提供咨询、引导、预约、填表、查询、复印等各项帮办代办服务。截至目前，全市通过“未办成事协调服务窗口”为群众服务解决问题252个，建立完善相关制度机制7个。通过审批制度机制的不断健全，不断优化审批程序、缩短审批时间、提高审批效率，让群众和企业实实在在感受到办事的便利化、规范化，提升办事的体验感。七是开展“局长进大厅走流程”活动。结合作风整顿建设年和“查堵点、破难题、促发展”活动，印发了《局长进大厅、走流程活动方案》，广泛开展“局长进大厅走流程”活动。按照“一线发现问题、一线研究问题、一线解决问题”的原则，让“领导干部沉下去，优质服务浮上来”，发挥领导干部带动示范作用，梳理流程，解决群众反映强烈而难以解决的堵点痛点难点问题。八是做好风险识别和预防工作，加强人员培训和窗口规范化建设，督促窗口负责人作为第一责任人，站在防范化解重大风险工作第一线，研究制定防范化解各类风险的制度措施，带头抓好落实。紧盯思想作风懈怠风险隐患，切实提升风险应对的能力，准确界定风险等级，实行分级防控。

　　（六）12345建立“直通联办”工作机制，打造政务服务“总客服”

　　1.统筹优化，探索党建引领“直通联办”改革。贯彻落实国务院办公厅、海南省关于进一步优化地方政务服务便民热线的相关精神，统筹做好热线整合优化，创新推进“直通联办”改革，增加15家热线成员单位，扩展“一号对外”“一线直通”。在强化紧急办件“三十分钟响应处置”等机制的基础上，制定完善《12345海口智慧联动平台工作统筹协调机制》《海口市12345政务服务便民热线紧急公共服务联动工作机制》等9项工作机制，推动“速派即办”“双向联办。2021年1月1日至11月30日，平台受理办件3616163件，日均10827件，同比上升31.11%，接通率72.51%（直通联办方案实施以来接通率89.15%），同比增长10.51%，一次性办结率78.89%，同比上升0.5%，满意率98.64%，同比上升1.49%，办结率99.52%，同比下降0.46%。

　　2.疏通堵点，加快提升12345热线接通率。深入开展“查堵点、破难题、促发展”工作，紧盯海口12345热线话务接通率低的短板问题抓改进提升。通过优化排班、强化培训、组织竞赛等措施，加快提升热线员的业务能力和工作效率。升级优化海口12345微信公众号“自主服务”“一键挪车”服务功能，市民可在线自主填报诉求并实时查看进展，有效节省人工服务坐席。设置热线语音分键，保障话务专席精准对接。开发12345热线前台态势感知分析系统辅助前台管理，实时监测热线重要指标运行情况。加强办件督办考核，严格对热线成员单位和热线前台管理进行考核管理，通过专题协调、专项通报、约谈提醒等方式，及时跟进督办件处置，目前，平台共发布督办件148件，已解决138件，解决率93.2%，现场督办21件。自今年7月以来，热线接通率总体提升成效明显，从上半年的61%提升至目前的90%左右。

　　3.强化专席，助力营商服务不断优化。坚持“转变职能、服务企业、便商利企”的工作原则，依托海口12345热线，强化各类专席推进“12345+营商服务”。一是强化营商环境专席，2021年1月1日至11月30日，海口12345热线共受理涉及企业类问题办件61779件，办结率99.77%，其中咨询类59896件，投诉类1846件，建议37件。“营商服务”专席共联系服务商会、协会7家，企业123家，共计走访商会、协会7家，企业57家（其中世界百强企业0家，海南百强企业11家），通过各渠道共受理办件81件，已解决诉求77件，解决率95.1%，企业对营商专席服务满意度100%。二是强化人才专席，2021年1月1日至11月30日，平台共受理人才引进政策咨询办件166239件，其中受理外籍人才落户、就业问题212件，办结率100%。三是强化政务服务专席，2021年1月1日至11月30日共受理行政审批类办件527361件，办结率99.93%。四是强化外语专席，主要涉及英语、韩语、日语等三个外国语种，2021年1月1日至11月30日，共受理外籍人士、企业投诉咨询类办件9419件，办结率99.94%。

　　4.拓宽功能，发挥平台统筹协调作用。充分发挥12345海口智慧联动平台在全市重大活动服务保障、急难险重问题应急处置中的统筹协调作用。搭建首届国际消博会应急保障专题信息系统，消博会期间（5月7日至10日），平台受理涉及消博会问题1709件，办结率97.83%。以“12345+公益诉讼”创新线索挖掘，推出“海南自贸港公益诉讼检察海口平台”投诉平台，累计找到交通设施、生态环保、暴露垃圾、偷采砂等类型重点线索共计50条。实时跟进疫情防控政策调整，及时回应市民问题咨询，截至11月30日，累计更新防控政策486次，接听接通群众咨询电话365340个，办结率99.97%。其中，政策咨询类2845个、防控热点问题362489个和专家咨询类6个。海口12345微信公众号紧跟社会民生热点在线宣传，聚焦政府要闻、政策解读、民生热点、党史知识、防疫信息等信息咨询，累计发布微文296篇，阅读量累计430万余次，总转载量13.2万次，今年公众号新增粉丝9.5万人，现有粉丝人数达61万人，影响力位居海口市政务类公众号前列。深入挖掘海口12345热线数据信息，加强大数据预警分析研判，形成专题分析报告82份，日、周、月报386份。其中，《海口市未备案练车场问题分析研判》《海口市免税商品有关问题的分析研判》等4篇专题分析研判报告获得省、市领导批赞和省府办内部信息刊物采用。

　　三、存在问题

　　（一）电子证照等数据资源支撑能力较弱。一是电子证照种类较少。截至目前，我省可供共享应用的证照种类为67类，其中高频证照仅为16类（含公安5证），电子证照类型、数量较少，证照汇聚支撑不充分，影响线上办事体验。二是当前数字资源共享平台部分数据更新周期较长。部分数据并非实时共享，存在着更新不及时、时效性差等问题，部分数据的准确性、可用性较低。

　　（二）政务服务“好差评”有待提升。部分使用省级自建业务系统审批的事项(如公安内网、市交警支队业务系统等）未与省一体化平台好差评完成对接。未设评价器。市交通局运政大厅（道路运政管理系统）部门业务系统虽已完成与政务服务“好差评”的对接，市资规局海甸岛不动产登记中心不动产过户窗口也已使用市一体化平台办理业务，但线下实体大厅窗口未安装评价器。政务办件主动率评价率不高，窗口工作人员主动引导意识有待加强。

　　（三）公共资源交易监管工作有待加强。我市招投标一些综合性项目监督边界不清晰，招标投标协同监管机制未健全，行政监督部门与纪检监察机关、公安机关执法协作、案件移送机制有待加强。市级交易平台已与省信用平台实现数据对接，实现对A类严重失信主体自动拦截，限制其参与招投标活动。但目前尚未实现对B、C、D类主体应用信用信用联合奖惩功能。

　　（四）海口12345热线服务质量有待提升。今年，海口12345热线以接通率较低的短板为突破口，通过一系列改进措施，话务接通率大幅提升，目前基本保持在90%左右，但如何再进一步提升至全国行业标准95%，且维持高接通率稳定运行还是有一定难度。在“12345+营商服务”方面，创新突破不够，对标海南自贸港营商环境服务的标准要求和现实需求，海口12345热线在专业服务团队打造、平台服务功能建设、联动服务机制建立等方面还有不少欠缺，智能建设有待完善，形成的创新案例不够多，营商服务能力还有待提升。

　　四、下一步工作计划

　　（一）推进政务服务标准化。持续推进审批流程优化再造，实现重要事项要素的统一，提升审批服务效率，并推进全市各区之间事项的统一标准化，为全城通办、全省通办、跨省通办、一件事联办打好基础。明年底市级政务服务事项平均承诺办结时限较法定办结时限压缩率提升至75%以上，即办件占比提升至40%以上。全程可网办率提升至90%以上，平均跑动次数减少到0.1。

　　（二）推进政务服务规范化。一是深入推进大厅规范化管理，加强进驻及窗口人员、咨询组的礼仪、业务培训，提升业务水平和服务水平。强化办件督查，严格落实限时办结制度，完善一体化平台监督功能，利用系统强化监督、规范审批。二是优化12345热线功能，推进政务服务便民热线归并整合，扩展海口12345热线成员单位范围，对标接通率95%的国家，采取业务培训、竞赛评比等措施，提升热线员业务能力和工作效率；推进12345热线智能优化，搭建图谱化智能知识库，完善微信公众号“自主服务”功能，设置关键字回复，以智能信息化手段提升热线服务效能，实施党建引领“直通联办”工作机制，形成“统一模式、统一标准、左右协同、上下联动”的热线服务体系，实现“接诉即办”解决问题，确保“民有所呼、我必有应”。三是完善公共资源交易系统功能，推动建设市公共资源交易“三大平台”系统全流程电子化升级改造项目，实现在线开评标、电子归档等线上功能，推动招标、投标、开标、评标、文件归档等环节基本实现电子化，提高招投标效率；推广应用电子保函，降低企业运营成本。

　　（三）推进政务服务便利化。一是推动政务网上能力建设和政务服务“零跑动”改革。完善政务一体化平台的建设，提高市民对一体化平台的认可度，促进网上想办、可办、好办。强化人脸识别、数据共享、免费寄递、在线支付等支撑功能在一体化平台的全面应用，提升我市一体化平台易用度。推动政务服务“零跑动”，实现90%以上的市级政务服务事项全程网办（“网上办”、“掌上办”），政务服务事项网上办理率达55%以上。优化“一证办”，实现政务服务事项“一证通办”（“免证办”）。开发推广使用线上“授权代办”功能，推行“情形导办”服务。推进政务服务“就近办”；推进政务服务“马上办”，实现全市市级政务服务即办件事项占比达40%。推动政务数据共享，探索推进秒批“智能审批”改革，实现“人工秒批”向“机器秒批”转变。二是深化审批领域改革。实施园区“极简审批”改革，拟推出海口综合保税区社会投资项目“超简审批审批改革方案”，将建设工程规划许可和建设工程施工许可合并为一个阶段，以“只发一证（建设许可证）”为目标，重点优化企业投资项目建设审批备案程序，以投资备案、建设许可、竣工验收备案（“两备案一许可”）管控企业投资建设项目全流程。实施“告知承诺制”，拓宽“告知承诺制”事项范围。三是推进惠企政策兑现工作，跟进汇聚各类政策，编制标准化的导办指南，逐步扩大政策通服务项目范围与内容，并在市、区政务大厅设立政策兑现帮办代办综合窗口，实现惠企惠民政策兑现线上一站式服务。四是推进“一件事一次办”落细落实，将需到多个部门办理或多件相关的"一揽子事"，梳理整合、流程再造，形成“一件事”，实现统一办理、一次办好、最多跑一次。