截止2018年12月底，政务窗口共受理办件136445件，办结150098件，提前办结率78.85%，群众满意度99.53%。

　　12345海口智慧平台平稳运行，热线通过多种渠道受理办件总量1913595件，办结率为99.60%，办件满意率90.81%,日均接话量5243个；前台接通率96.47%(语音渠道)，前台直接办结率63.88%。中心交易平台共完成公共资源交易项目849个，交易金额395.02亿元，其中政府采购项目288个，交易金额40.02亿元，节约资金约1.14亿元，成交下浮率为2.77%；工程建设项目561个，交易金额355亿元，节约资金约0.9亿元，中标下浮率2.62%。现将中心2018年度基本情况报告如下：

　　一、获得荣誉

　　1.获评“全省文明单位”。

　　2.热线工作荣获第七届金铃奖暨中国大数据应用新典范大奖“公共服务类—服务优化奖”。

　　3.热线工作荣获全国政务热线发展研究论坛“金数奖”。

　　4.热线工作在第三方评估机构D3方平台发布的全国335条12345热线监测结果中位列全国城市（不含直辖市）服务水平第1名，连续获得“先锋奖”。

　　5.获评“海南省工人先锋号”。

　　6.获评“海口市三八红旗集体”。

　　7.12345海口智慧平台荣获海口市“巾帼文明岗”称号。

　　8.12345热线党支部被市委评为全市先进基层党组织，被市直机关工委评为先进基层党组织，确定为市直机关“党建示范试点”。

　　9.海口12345政府服务热线被确定为创建海南省“擦亮青年文明号，助力海南自贸区”主题活动首批青年文明号创建示范点。

　　二、主要工作

　　（一）加强党建引领，推进全面从严治党 

　　1.发挥党组织政治核心和引领作用

　　一是严格按组织程序补选了总支部委员2名、副书记1名，一支部委员2名，进一步健全了党组织班子。二是共组织4名党务干部参加市直机关工委组织的专兼职党务干部培训班3次，全面提高党务干部的政治素质和业务素质。三是领导和支持中心工会、共青团、妇委会等群众组织积极开展工作，今年以来，组队参加市直机关合唱比赛，获“2018年海口市直属机关‘唱响新时代’合唱比赛二等奖”；组队参加全市机关羽毛球比赛并挺进16强；选派3名同志参加机关“勇当先锋、做好表率”演讲比赛并获得“优秀奖”。组织撰写的《热线大数据推动城市管理社会治理智慧化精细化的思考》获团市委组织的“勇当先锋，做好表率”主题研讨征文“二等奖”。《“抓党建、优服务、连民心”推动新时代党支部建设研究》获市直机关党建征文“二等奖”。四是组织开展了“在建设海南自由贸易试验区和中国特色自由贸易港实践中勇当先锋、做好表率”专题活动，教育引导广大党员、干部牢固树立“四个意识”、坚定“四个自信”、铸牢“五个过硬”，进一步解放思想、开拓创新、勇于担当、主动作为。

　　2.扎实推进“两学一做”学习教育常态化制度化

　　以“十个一”为主要载体，扎实有序推进“两学一做”学习教育常态化制度化，引导党员进一步增强“四个意识”，自觉按照党员标准规范言行，勇于担当作为，在工作、学习和社会生活中起先锋模范作用。今年以来，进一步巩固和坚持实行“固定党日活动”制度，每周五下午各级组织都开展活动，共组织集中学习25次，学习研讨3次，讲党课3次， “两学一做”知识测试2次，开展以“不忘初心，砥砺前行”、“一日入伍，一生忠诚”为主题的党日活动2次；召开专题民主生活会2次；召开专题组织生活会2次，开展民主评议党员1次。

　　3.抓实党风廉政建设

　　一是加强经常性廉政教育，筑牢思想防线。今年以来共组织观看《伸手必被捉》《贪欲不归路》《权》《永远在路上》《廉政中国》等警示教育片5次；开展专题廉政教育1次；组织学习中纪委和省、市纪委关于形式主义、官僚主义问题典型案例及违反中央八项规定精神典型问题的通报4次；重大节日前组织进行反腐倡廉动员教育5次。二是逐级签订了党风廉政建设责任书，将廉政责任层层监督、层层把控。三是坚持从严执纪。按程序建议党纪处理3人，政纪处理2人。四是挺纪在前，抓早抓小。采取“红脸出汗”的方式开展谈话提醒4次，5人。五是持续发力，抓好机关作风建设。认真执行“六不准”工作纪律，经常开展作风纪律教育，加强对中心工作人员作风纪律的日常监督检查，严格落实上下班考勤和请销假制度，做到每日考勤登记、每周考勤公布、每月作风纪律检查，同时,每月按要求向市机关工委上报相关情况。

　　4.加强党员管理和服务工作

　　一是认真落实党费收缴制度，坚持每月督促和提醒党员按时足额交纳党费。 二是严格督促全体党员按要求佩带党徽，进一步增强党员党性意识、宗旨意识、责任意识和服务意识，树立党员良好形象。三是坚持正面激励，公开民主评优推先。今年以来，通过党员大会直接推荐出“优秀共产党员”1名、“优秀党务工作者”1名、“先进基层党组织”1个，并均受到了市委或市直机关工委的表彰，进一步激发了其他党员和干部职工的创先争优热情。四是积极开展党内关怀，组织慰问退休党员1人次，看望生病党员2人次，帮助困难党员申领党内关怀资金1人次。

　　（二）突出“放管服”重点，深化行政审批改革

　　1.瞄准办事群众“堵点”，加快推进政务服务“一网通办”工作

　　（1）推进综合行政审批改革工作。在之前我市已启动了机构设置、职能配置、事项划转、人员摸底、流程再造、信息平台开发、建章立制、场地改造等系列前期工作的基础上，从相对集中行政许可权工作顶层制度设计、社会口事项“一窗”办理、企业设立证照联办主题化服务、政务审批服务系统构建等四个方面着手，迅速推进筹建工作。分3批次组织29家相关单位召开了拟划转事项确认会，就拟划转事项当场确认并签字盖章。起草了《海口市行政审批局筹建工作实施方案》《关于开展相对集中行政许可权试点工作确认划转权项的请示》，代为起草了《关于在海口市开展相对集中行政许可权工作实行“一枚印章管审批”的请示》。10月12日，市政府对全市28个部门实施的154大项（247小项）行政审批服务事项进行划转。

　　（2）全面完成“不见面审批”改革。根据 “外网受理、专网审批、全程公开、快递送达”全流程互联网不见面审批改革要求，继续推进我市不见面审批改革。全面梳理事项，严格予以法核，推进系统对接。全市共梳理出审批服务事项共计1706项，确定有法律法规依据必须在现场受理的事项180项。除需见面事项外，将可实施不见面审批的1526个事项全部上线运行，实施比例达89.45%。为实现缴费不见面、送达不见面，我们主动开展与邮政EMS、省财政非税缴款平台的对接工作，进展情况良好。截止12月31日，“不见面审批”在我市“一张网”上总申报量共10304件，其中预审通过6666件，占比64.69%。

　　（3）加快推进“一窗受理，集成服务”工作。2017年8月14日起，将建设项目审批涉及的规划、住建、环保等9个部门81个审批事项纳入“一窗”受理，实行“一张清单、一口受理、一次性告知、一网通办、一窗出证”的“五个一”工作机制。这一便利化的审批服务流程，由“服务对象逐个找部门”变成“服务对象只找政府服务中心‘一窗’窗口”，只需进行“提交”和“收证”两个动作，而审批的全部过程都将在后台进行或者由工作人员代办、督办，真正做到了“只进一个门，办好所有事”。截止2018年12月，建设项目“一窗”受理事项11420件，运行顺畅。在顺利实施建设项目“一窗”受理的基础上，今年3月16日又试运行不动产“一窗”受理，将市国土局、住建局、地税局3个部门涉及二手房房屋交易业务纳入“一窗”窗口集中受理，统一发件，实行“一窗进出”工作模式，让“部门跑”代替“群众跑”，解决了群众多次跑的难题；优化审批流程，审批提速，将承诺办结时限由19个工作日提速为8个工作日，提速率58%；进一步精简申报材料，目前只需要申办人提供申报材料5份，精简率82%，减轻了申办人的办事成本。不动产“一窗”从试运行至12月底基本顺利，共受理办件量4876件，深受广大申办人赞誉。

　　（4）稳步推进政务信息化建设。在市信息中心的大力支持下，我们全力以赴开展政务信息化建设。一是两次开展行政审批服务信息系统共享需求专项调查。今年，我们分别根据省工信厅及市政府丁晖市长的指示要求，两次开展了信息系统共享需求调查，列出信息系统共享需求清单，为“一网通办”的实施打下坚实的基础。二是深入开展“不见面审批”改革信息化建设需求调研。此次调研，客观分析了我市不见面审批改革的现状及存在问题，理清了信息化建设支撑改革的思路和对策。相关调研报告得到市政府主要领导的高度肯定，为深化不见面审批改革奠定了良好的基础。三是全力推进“智慧政务”项目建设工作。要求项目设计团队全面领会国务院关于政务信息化的系列文件精神，充分吸收先进省市的信息化建设经验，结合我市实际，制定出高标准的总体设计方案并稳步推进。四是规范打造网上办事大厅。一方面加大督查检查。将网厅信息发布列入年度审改考核指标，对涉及行政事业性收费的政务服务事项信息发布进行了专项检查，8月，对网厅信息发布进行了多次专项检查，确保信息发布情况符合国务院深化“放管服”改革大督查的要求；9月，联合市信息中心对国务院电子政务办公室委托第三方机构对省会城市及重点城市开展的政府网上政务服务能力评估检查指标进行了深入分析解读，发现问题从最初1275个到目前基本规范发布。另一方面推进网上覆盖。在抓好实体大厅管理的同时，我们全力推进覆盖市、区、镇街三级的网上办事大厅建设。该网厅涵盖审批服务事项达3305项（含各镇街部分重复事项），所有事项全部按标准格式公开办事指南；具备网上查询、网上预约、表格下载、网上申报等服务功能。再一方面加强制度建设。我们起草了《海口市政务服务网上办事大厅建设运行管理办法》，即将提请市政府审议发布。目前，我市网上办事大厅系统架构已经确立，网上办事通道已经通畅，事项进驻基本齐整，网厅规范化建设取得阶段性成效，基本实现了实体大厅与虚拟大厅的同步推进。

　　2.聚焦群众办事“痛点”，简化优化政务服务流程

　　（1）推进“五网”建设项目极简审批改革工作。按照《海口市“ 五网”建设项目行政审批改革方案（试行）》的要求，今年继续推进“五网”建设项目极简审批改革，至2018年12月底，已有324个“五网”建设项目进入“绿色通道”，审批工作进展顺利，加快了我市基础设施建设速度。

　　（2）启动我市压缩投资建设项目审批时间工作。为进一步压缩我市投资建设项目审批时间，中心多次召开投资建设项目审批时间再压减研讨会，对下一步压缩审批时间一半以上所采取的改革措施以及消防、人防等并入施工图,对审查过程中存在的问题和具体措施进行研讨，会议明确消防并入施工图审查，并初步拟订对人防并入施工图审查的可行性路线，明确其改革方向，为下一步开展此项工作做好准备工作。

　　（3）探索推进“全城通办”改革。为贯彻落实《中共中央办公厅国务院办公厅关于深入推进审批服务便民化的指导意见》的有关要求，我们积极探索推进“全城通办”改革工作。该项改革旨在充分利用市、区、开发区、镇街等便民服务平台及各部门专业大厅的功能，打破行政区划限制，建立起跨部门、跨区域、跨层级的政务服务新体系，实现“就近能办、多点可办、少跑快办”的目标，最大限度方便市民企业办事，进一步优化我市投资环境。在充分借鉴各地先进经验的基础上，我们组织起草了《海口市推行政务服务“全城（一网）通办”实施方案》。目前，该方案已经市政府专题会议讨论通过，于2018年11月15日印发实施。

　　（4）持续开展“减证便民”行动。一是2017年以来砍掉无法律法规依据的各种证明材料447项，精简率14.71%。二是全面清理烦扰企业和群众的“奇葩”证明、循环证明、重复证明等各类无谓证明，大力减少盖章、审核、备案、确认、告知等各种繁琐环节和手续。

　　（5）加快四级服务体系的建设。我市各级服务体系建设不断完善，目前4个区、3个开发区成立政府服务中心，43个镇街成立便民服务中心，437个村居成立便民代办点。依托覆盖市、区、镇(街)、村(居)四级共享的海口市党政办公光纤网络平台，各区政府服务中心和职能部门、43个镇(街)、437个村(居)全部实现与我市党政办公内网联接；全部使用我市行政审批系统进行网上审批和服务。到琼山区东昌居、红明居和美兰区三江居进行调研，重点对"居"服务职能、服务事项梳理、便民服务站硬件建设、制度建设和"一张审批网"操作使用等方面进行检查和指导。今年6月，根据海南省的汇编标准，初步完成对区、镇（街）、村（居）事项梳理和办事指南编制工作。7月至11月分别多次召开2018年海口市政府服务体系建设工作协调会，对事项目录、办事指南等分别征求市相关职能局和各区相关职能局的意见和建议。目前，经过多次梳理和反复征求意见，已初步梳理区级行政审批服务事项有192项，各区和各区相关职能局基本对办事指南的各要素统一了意见。

　　3.围绕优化营商环境“难点”，深化行政审批制度改革

　　（1）统筹协调开展审改工作。一是开展我市2017年行政审批制度改革考核工作。根据《海口市2017年行政审批制度改革工作计划》和2017年绩效考评工作的要求，组织了2017年行政审批制度改革工作及政务系统建设情况考核。对区级考核采取到区政府服务中心、随机到镇街、村居现场查看、查验、查阅当场打分和参考工作实施过程所上报的资料和所掌握的基本情况相结合的方式进行。对市直单位采取单位自评、系统查看、资料查阅和日常工作中坚持各项审改制度情况相结合的方式进行。通过考评，形成《2017年行政审批制度改革工作考核情况的通报》印发全市，同时为我市2017年效能考绩提供行政审批制度改革方面的考核分数。二是起草《海口市 2018年行政审批制度改革工作计划》，优化营商环境。起草审改工作计划于4月4日向全市印发了《海口市2018年行政审批制度改革工作计划》，包含6大项36分项任务，围绕2018年行政审批制度改革任务明确责任，细化分工，有效推进我市今年的行政审批制度改革工作。三是印发《海口市关于深入推进审批服务便民化实施方案》。为贯彻落实《中共中央办公厅、国务院办公厅印发〈关于深入推进审批服务便民化的指导意见〉的通知》的部署要求和6.28全国深化“放管服”改革转变政府职能电视电话会议精神，加大转变政府职能和简政放权力度，营造法治化、国际化、便利化的营商环境，加快建设自由贸易试验区和中国特色自由贸易港，切实增强企业和群众获得感，结合我市实际于7月17日向全市印发了《海口市关于深入推进审批服务便民化实施方案》（海审发〔2018〕70号），包含八大项26分项任推进我市审批服务便民化工作。四是组织好国务院大督查迎检工作。7月27日，审计署办公厅副主任孙玉花带队一行五人的国家第八督导组到中心进行实地督导并召开座谈会，听取我市政务服务有关情况汇报，并就如何抓紧解决第二批群众办事堵点问题等进行督导。8月底，国务院第二十一组到中心督查“放管服”工作，中心对照督查重点，对号入座，全面梳理各项政策落实情况、对所做的工作和取得的效果进行认真梳理总结。主动与省政务中心、市政府办公厅和市政府督查组等部门对接，了解督查组工作安排和要求，做好各项迎检准备工作。对大督查工作进行布置安排，组织涉及市场监管执法的有关单位召开“双随机一公开”及政务大厅建设一网通办办事大厅工作落实情况的会议。向各单位印发了《关于做好迎接国务院大督查有关工作的紧急通知》《关于做好迎接国务院大督查有关工作的紧急补充通知》等，形成我市深化“放管服”改革组的汇报材料，收集整理了各单位工作落实情况的佐证材料。针对督查组督查发现的问题，迅速联勤联动，协调督促相关部门做到立行立改。

　　（2）推行“政务服务+12345”模式助力优化营商环境。实行“一号通用”受理涉及政务服务的咨询和监督诉求，市民只需拨打12345即可了解行政审批相关信息；在微信公众号开通“政务网上办事大厅”功能，登陆即可上传材料进行网上申报，目前已上线办理事项402项，研发了自主填报、进度查询、排队预约等便利功能，市民通过微信即可查询自己反映的所有办件的实时进度。探索建立“12345+营商服务”工作模式。采取“一个专席受理”，“一个值班长协调”，“一个联席会议研究处置”，“一套督查督办制度跟进处置”的工作机制，快速为企业解决困难。

　　（3）开通人才窗口“一站式”服务。中心认真贯彻落实省委《关于深化人才发展体制机制改革的实施意见》《百万人才进海南行动计划（2018-2025年）》精神，及时为人才提供专业化、标准化、系统化的“一站式”服务，主动与省级“一站式”平台对接，在中心成立人才窗口，实行“一站式受理、一次性告知、一条龙服务”，确保人才引入工作顺畅高效运行。

　　（三）坚持“以人民为中心”发展思想，优化12345热线服务

　　1.大力整合资源，强化数据分析，打造主渠道“指挥棒”

　　（1）充分整合资源，提升平台功能。一是完善12345热线大屏，合计接入12345大屏展示系统、热线话务系统、海南省互联网防灾减灾综合信息平台、微联动系统、物联网平台等6个应用系统；接入省、市三防2个视频会商系统；与公安、交警、综治、三防、社区对接，接入视频监控平台12个，共计13332路摄像头，其中公安“天网二期”4349路、三防“中小型水库”103路、交警道路1108路、四个区综治背街小巷5091路、积水点59路、港航“新海港、秀英港”962路。二是建立城市运行与应急一体化机制，实施常态城市管理和非常态应急管理并轨运行，实现平急结合、统一调度、联动处置，提升社会治理与城市运行综合管理能级，目前方案待修改完善后上报市政府。

　　（2）优化热线机制，加强联勤联动。一是严格执行“30分钟响应处置机制”，完善办件的催办、督办、退单流程，规范统一答复意见格式。内部公开热线成员单位联络表，建立紧急类办件微信反馈群，强化各热线成员单位之间的联动机制，发挥统一协调调度作用，促进各责任单位切实担起责任，形成合力，有效解决问题。二是提升办件处置质量，在办件处置管理中抓难点补短板，对不满意办件的原因分类汇总，加大力度抓好不满意办件、催办件、督办件的跟进处置，确保疑难办件得到有效落实；严格把关退回办件的审核，杜绝出现多次流转办件现象。三是严格执行热线成员单位负责人轮值制度，安排90个热线成员单位进驻前台轮值办公，在线接听受理市民诉求，有效增强各部门的服务意识。四是联合市纪委、市委组织部、市政府督查室对逾期处置、敷衍懈怠办理等情况进行严格问责，共跟踪督办热线办件231件，通报批评6期28件，共问责处理69件182人次。

　　（3）聚焦民生问题，强化数据分析运用。12345海口智慧平台通过大数据分析应用提升政府服务、城市管理、指挥协调能力以及对行政审批部门监督管理。一是运用大数据聚焦民生热点问题，准确定位社会舆情，对百姓关注的物业类、预付消费卡、共享电动车等热点问题，完成专题分析报告27余份；同时实行定期数据分析制度，按日、周、月为时间段整理分析平台总体运行情况，累计形成418份分析报告，为市委市政府提供信息和决策支撑。二是职能部门利用大数据精准发现和解决老百姓办事的难点堵点，找准政府服务薄弱的环节加以施策，助推服务能力的提升；召开大数据运用新闻发布会会，12345平台、各区政府、市交通局等职能单位向媒体及市民通报了运用大数据分析加强城市管理社会治理、优化营商环境的成效。三是严格执行三级研判预警机制，对噪音、停水、停电、讨薪等热点问题，依次上报热线办和分管市领导。

　　（4）围绕重点工作，创新服务模式。一是发挥宣传解答政策的主渠道作用。省政府相继宣布房产限购、人才引进、车辆调控等政策后,来电咨询话务量激增，12345平台采取增派话务员上岗，强化政策知识培训等措施，确保快速、高效、准确地解答市民疑惑。二是推出“12345+河长共治监控平台”，在已设立的市、区、镇、街四级河长制基础上，打通河长办巡查人员与12345平台的信息互通，巡查员使用12345微联动APP即可上报巡查信息，并实时展示在系统大屏，确保主管单位对水体实施有效监管。

　　（5）稳步推进搬迁，顺利进驻新址。稳妥推进市民游客中心大屏展示系统，市三防视频会商系统、省三防视频会商系统、以及各区综治视频监控平台、公安天网、交警、港口等视频监控平台的接入和调试；做好热线话务系统搬迁及新增扩容坐席软件，确保进驻后热线系统正常运行；精心设计热线数据展陈、市民互动的内容；完成进驻单位各板块的功能划分和各类设备设施的安装调试，制定了各项管理制度。12月28日举行市民游客中心揭牌启动仪式，省委常委、市委书记出席并揭牌，12345热线、综治办、数字城管、城市警察、旅游工商、旅游质监等部门正式进驻办公。

　　2.增强网格功能，规范网格管理，精细城市管理“绣花针”

　　全市共有网格4489个（其中主城区网格2428个，农村网格2061个）。共有网格员6251名，其中综合网格员1835名（主城区网格员1576人，农村兼职网格员259人），专业网格员4416名，拓展网格员2770名;主城区网格力量由去年的7655名提高到8762名，平均每个网格力量由去年的3.1名提高到3.6名。根据“统一网格、充实力量、加强联动”的原则，以治好小网格管理大城市为方向，以12345热线为中心的“全市大联动”、网格为基础的“一线微联动”为工作目标，联合推动“12345+网格化”工作。

　　（1）加强网格联动，化解问题在基层。一是发挥网格员熟悉管辖区域、靠前工作的优势，主动收集社区民情，及时发现上报问题，快速响应12345派发办件，核实群众问题处理结果。网格员主动上报办件总数达271179件，办结269269件，办结率为99.3%，志愿者团队上报办件为981件,已办结975件，办结率99.57%。二是升级完善微联动APP，要求社区网格员、专业网格员安装使用微联动APP，目前安装用户达2898人。通过使用微联动APP，进一步增强了热线前台与基层网格员的联勤联动，实现与热线前台业务协同、视频联动指挥、采集上报底数、办件处置全流程跟踪。三是拓展网格化功能，围绕“六大专项整治”、河长制等工作，增加网格员加强生态环境、内河水体巡查上报的职责；推行网格化的门边服务，网格员主动上门服务，全市网格员为社区居民提供门边服务42303件。

　　（2）充实网格员队伍，完善考核激励机制。一是推进各区各部门专业网格员入格，鼓励业委会成员、楼院长、居民小组长、行业专家和候鸟群体等社会力量兼职网格工作，完善社区、社会组织、社会工作“三社联动”工作机。二是规范网格员管理，与市民政局联合起草了《海口市网格员管理暂行办法（送审稿）》，实行“1+3”管理模式，即一个管理暂行办法，附加工作职责及工作流程、考核办法和工资绩效体系三个细则，此管理办法正在进一步修改完善。三是探索“12345+网格化+志愿者”模式，加强与团市委、全省知名志愿者团体合作，累计完成463名志愿者入格。

　　（3）推进区级平台建设，各级联动全覆盖。秀英区、龙华区分别建立了区级“12345+网格化”工作平台，加强网格化工作的统一和规范化管理。龙华区初步制定了《龙华区联动中心试运行方案》《“12345+网格化”工作镇街考核细则》《海口市龙华区网格员管理办法》等制度，建成全市首个区、镇（街）、社区三级城市运行综合管理联动中心；琼山区在府城社区、高登社区、博桂社区、文坛社区、攀丹社区5个试点社区建立12345信息指挥平台，实现与区联动指挥中心的视频联动系统对接；美兰区制定了“深化12345+网格化推进城市运行综合管理示范点工作方案”等规章制度，在海甸街道试点成立海口市首个街道“12345+网格化”联动中心，即时掌握整个街道城市管理的动态及12345热线办件处理的最新进度，形成以网格化管理为基础、“六个平台”为手段，纵向全联动、横向全覆盖的基层社会治理体系。

　　（4）应用物联网技术，完善城市风险管理。一是完成“两客一危”即旅游大巴、客运巴士、危险品运输车的运载信息，包括车辆所属单位信息、经营许可证号、车牌编号、运载情况、GPS监控等；在我市四个水库（铁炉水库、丁荣水库、玉凤水库、云龙水库）进行试点水位监测，每小时进行数据更新，实现水情实时数据监测。二是在秀英区东方洋和海口港社区进行智慧社区试点建设，累计完成智慧井盖、树木倾矫、电动车棚烟感、地磁监测、居家养老手机、燃气检测、智慧果皮箱检测、噪音检测仪共12大类220个物联网设备的安装；美兰区海甸街道集成利用物联网、云计算等信息技术，在辖区安装了559个物联网设备，建成“海甸智慧街区”。通过发挥物联网在精细化管理中的主动发现主动预警作用，弥补了网格员人数和精力的限制，提升对“重点关注对象、重点点位、重点人群”的监管效率。

　　3.提升服务质量，打造温情服务，筑牢民意“连心桥”

　　（1）规范前台管理，坚持常态化培训。一是以军事化标准强化前台现场管理，严格执行交接班制度，设立总值班长、值班长专席，每天安排专人值班，严格把控前台秩序和对接各单位热线联络员。二是完善知识库建设，职能单位定期梳理相关政策及咨询热点问题录入知识库、案例库，累计录入知识库信息12637条，咨询类办件大幅度化解在前台，咨询类办件前台直接办结率达98.28%。三是持续做好热线员的招录和培训，新招录热线员全部为本科及以上学历，保证热线员队伍质量，组织开展全员运动会、班组读书会等团建活动，提升热线员的凝聚力向心力。

　　（2）加强研判预警，强化应急保障。在春节、“五一”等节假日和台风、中高考重大时间节点，提前研判分析制定应急方案，把往年投诉的热点问题进行预警，细化各项应急处置措施，确保责任分工至个人。稳妥有序地应对了春节“抗雾保运”、“台风+高考”、“山竹”强台风等特殊时期的应急服务保障。比如，高效处理春节期间过港滞留旅客的诉求，前台与港口强化信息互通准确回应港口咨询问题，联动各相关职能部门、区政府、网格员、志愿者等快速解决旅客求助各类问题，春节共受理过港旅客办件量为39496件，办结率达96.77%，市民满意率93.86%。

　　（3）加大宣传推广，提升热线影响力。在线上，开展全民参与城市管理活动，给实名认证并使用微信反映城市管理类问题的用户给予奖励，已累计发出红包数3488个。运用新媒体搭建政民互动、征集民意的平台，在公众号增加话题讨论功能模块，先后开设“2018年市民想要政府做哪些事”、“25条公交线路优化调整”、营商环境办事“堵点”、“百万人才引进海南”、“城市大脑”智慧政务建议等话题讨论板块给市民留言讨论，为相关职能单位完善政策广泛收集民情民智。在线下，《直播12345》栏目在开播五周年之际，先后到长流镇美德村、明珠广场、桂林洋文化中心等举办了进社区庆祝活动，近距离地向市民宣传推介12345热线，提升了热线知晓率。

　　（四）规范公共资源交易，确保交易服务提质增效

　　1.突出一个“明”字。一是在市公共资源交易网站内设置政务公开、诚信平台等专区，及时更新政务信息、交易信息，及时曝光失信企业信息，做到评标过程全公开，招标文件全程挂网，评标结果全公示等，实行事前、事中及事后监控，全程接受社会各方监督。二是梳理完善中心制度。把制度建设作为了公平交易、规范运作、优化服务、反腐倡廉的重要保障来抓，对已出台的各项管理制度进行归纳分类，进一步完善各部门岗位管理制度，梳理完成网络与信息安全管理制度、中心督查工作制度、《电子监控室管理办法》、《信息技术平台管理办法》、《交易现场异常情况处理办法》等27项制度。建立与相关职能部门的工作联系、协调配合机制，落实运行、监管措施，明确责任分工，确保行为“事事有依据，环环不脱节”，切实维护交易秩序稳步运行。

　　2.突出一个“快”字。全面提升服务大局、服务发展、服务企业、服务群众的意识、效率和水平。一是“项目提速”干实事。为重点项目全程“绿色通道”，在项目受理、资料审核、公告发布、场地安排等方面一律优先办理；相较规定时限缩短了9个工作日，节约了53%的时间。二是“服务增效”求实绩。按照国家、省、市最新的相关要求，对各类交易流程和服务标准进行梳理简化，实现企业和交易项目进场清单管理，企业按照清单提交材料，交易平台必定受理，大幅度减少了群众办事所需资料，做到交易项目进场“当天提交、24小时内办结、发布公告”。对于能通过数据传输受理的业务，不再收取纸质资料，大大的提高了办事效率。三是“沟通提前”讲实效。加强项目情况的了解掌握，针对部分业主单位对政策流程熟悉不够等问题，主动对接，做好政策解答、程序引导、业务指导等前期服务，提高了业主单位的办事效率。

　　3.突出一个“优”字。一是持续优化交易信息系统。根据交易项目的特点和新的交易规则，对交易系统进行升级改造，优化申报项目分类、程序性核查、组织开评标等10个功能点，提升用户体验，发挥交易系统的服务效能。根据平时收集的交易各方主体意见反馈意见进一步与广联达沟通调整优化系统，保证电子交易服务平台便捷、规范运行。开展交易大数据分析，配合东软公司研发启用公共资源交易数据统计分析系统，运用“大数据”手段，实现交易项目分区域、分类型统计，加强对公共资源交易数据统计分析、综合利用，为市委、市政府领导决策提供支撑，为行政监管部门实施监管提供支持，为部门单位组织交易活动提供信息数据参考。稳步推进三平台系统验收工作，完善工程交易系统、集中采购交易系统、分散采购交易系统和中心门户网站功能，提升我市电子化交易水平。尽早全面实现交易不见面办理，全过程网上留痕，提高招投标效率，增强交易公开度和透明度。二是大力推行政府采购网上商城。为提高政府采购效率和采购质量，公共资源交易中心会同财政部门积极推行政府采购网上商城。并积极与省“政府采购网上商城”平台主动对接，加快推动政府采购网上商城在市级平台部署实施，得到省政务中心、省公共资源交易中心和财政部门的大力支持。政府采购网上商城自5月10日起已在市直各预算单位全面推广应用。在市公共资源交易网开设“网上商城”专栏，各采购单位线上即可完成下单、收货、结算等全部采购流程，极大提高了采购效率，有效解决了以往协议供货价格虚高的问题，节约了政府采购资金。

　　三、存在问题

　　（一）行政审批改革方面的问题

　　我市在开展“不见面审批”、“一窗受理”等“放管服”改革和优化营商环境工作中，由于国家、省、市政务信息系统没有完全实现整合共享，省市统一的数据共享交换平台尚未健全，信息共享不充分问题仍为突出，网上政务服务能力尚需进一步提升。

　　（二）海口12345热线方面的问题

　　一是热线资源整合力度不强。12345热线平台运行过程中存在部分系统权限尚未对12345热线平台开放，接入的系统资源存在缺陷。二是“12345+网格化”工作有待深化。各区推动“12345+网格化”工作力度不够，下沉到网格的志愿者数量不足，网格员的考核管理不够规范，缺乏有效的激励约束机制，网格化的“门边服务”模式覆盖面较小，提供的服务事项不多。三是平台服务质量亟待进一步提升。“30分钟响应处置”和“首问负责制”执行不够到位，部分群众投诉的办件处理效果不够理想，前台服务能力有待进一步提高，特别是新招入的热线员的业务能力还需要提升，微信公众号“网上办事大厅”上线的功能还比较少，整合各职能单位的政务事项力度不强，市民对系统功能的知晓率和参与率有待提高。四是数据分析和挖掘能力不足。由于数据挖掘利用深度不够，数据更新不及时，未能就民生难点热点进行综合分析，没有形成动态预警机制。

　　（三）公共资源交易方面的问题

　　涉及公共资源交易管理的职能部门之间缺乏联动协调机制；对公共资源交易的监督较薄弱，部分行业主管部门取消招标文件审核和开标评标现场监督后，其他监管手段未能及时跟上；系统交易平台、服务平台、监督平台三大平台功能还不完善，离互联网全流程电子化交易的目标仍有差距。

　　（四）政务服务场所建设问题亟待解决

　　政务大厅是为老百姓服务的场所，群众期望高、社会关注度高，当前的海口市政务服务场所已不能满足老百姓办事的需求。虽然旧楼改造后的办公场所在面积上有所扩大（总面积有13518平方米），但因原人大办公楼本不具备政务大厅的设计功能，改造后仍存在空间布局不合理、办事大厅面积小、功能分散且不全、停车场拥堵等问题，群众办事不方便。

　　四、2019年工作计划

　　（一）深入推进“放管服”工作，加快创新政府服务方式

　　1.加快推进综合行政审批改革

　　中心将继续根据市委、市政府工作部署，深化行政审批制度改革，稳妥有效推进海口市综合行政审批工作，实现一枚印章审批，一个大厅办事，一支队伍服务，一个平台保障的行政审批运行机制，最大限度发挥政务服务集合效应，创新服务方式，推动政府职能向创造良好发展环境、提供优质公共服务、加强市场监管转变，实行真正意义上的“一站式”服务，提升审批效率。

　　2.全面推行审批服务“马上办、网上办、就近办、一次办”

　　按“马上办、网上办、就近办、一次办”要求，凡是合法合规的事项马上办；除法律法规有特别规定外，审批服务事项实现网上能办；凡面向个人的事项原则上就近办；进一步精简项目审批环节，尽快实现“最多跑一次”甚至“一次都不用跑”。全面实施全流程互联网“不见面”审批，完善“不见面”审批事项办事指南，并向社会公布；完善网上实名身份认证体系，方便入网办事；加大部门事项进网和网上办理的推广和督查力度；完善申请材料和办事结果邮政送达体系建设，减少企业群众跑大厅送材料取结果。同时继续完善“12345+不见面审批”，实现多部门、多事项联动，将来企业和群众通过微信或APP申报，各项业务就能轻松办理。开展我市行政审批标准化工作，根据《海南省政务服务应用系统整合与网络化政务服务标准规范》，推进我市行政审批标准化工作，实现全市事项申报条件、申报材料、审批环节、审批时限、收费情况等统一标准。继续开展各种证明材料的精简工作，最大限度便企利民，让人民群众和企业主办事更舒心、创业更顺畅，切实增强获得感和满意度。

　　3.全面推进行政审批“一窗”改革

　　进一步优化建设项目口和不动产交易一窗工作，在社会民生等领域推进一窗改革工作，实现“一表申请，一份材料，一口受理，一网通办，一窗出证”。

　　4.深入推进不见面审批改革

　　一是出台网上办事大厅管理制度。在全省率先出台“不见面审批”改革配套制度文件，规范网上办事规则。二是“网上办”升级为“移动办”。抓紧建设政务服务移动APP、微信公众号，在“网上办”的基础上实现“移动办”。三是推进缴付平台的对接工作。将财政非税缴款系统接入网上办事大厅，实现在线缴费，减少“跑腿”次数。四是完善与邮政EMS物流系统对接，实现审批结果邮寄政府付费政策的落地，切实增强百姓改革获得感。

　　5.探索实施“全城通办”

　　在完成“不见面审批”规定动作基础上，探索实施“全城通办”，利用大数据纵向打通镇街一级信息孤岛，通过镇街综合政务服务窗口实现“就近跑一次”，真正意义上打通政务服务“最后一公里”。

　　6.协调推进“智慧政务”项目建设提升政务信息化水平

　　继续全力配合阿里巴巴团队做好“智慧政务”项目前期调研、方案设计等工作，争取通过该项目的实施系统解决“一网（厅）通办”、“最多跑一次”、“减证减照”、“统一认证”等痛点难点问题，实现我市政务信息化水平取得新突破。 

　　7.进一步开展我市施工许可证专项行动

　　加强“多规合一”下行政审批制度改革的调研，在法律、法规允许的框架下，最大限度推进行政审批改革，进一步开展我市施工许可证专项行动。一是利用“多规合一”信息平台、行政审批系统的互融互通，实行信息共享，推进项目生成及投资建设项目前期审批的速度；二是学习其他自由贸易区“多评合一”“多图联审”“区域评估”等的经验和做法，结合我市实际，稳步推进。三是进一步规范行政审批中介服务管理。在目前清理行政审批中介服务机构，破除“红顶中介”及清理规范中介服务事项的基础上，对中介服务行为进行规范，通过公开信息的方式，提升中介诚信服务，为项目业主选择服务时间短、服务质量优的中介服务公司提供信息支撑。同时，在条件允许的情况下，倡导中介服务机构进驻中心，开设窗口，实行集中统一监管，建立参与行政审批“中介超市”。

　　(二) 推动12345提质增效，进一步提升政府服务效能

　　1.完善市民游客中心运营管理，提升城市综合管理水平

　　（1）完善运营管理。一是强化组织领导，成立12345海口智慧平台工作领导小组，日常运行管理由市政府服务中心负责，统筹管理好入驻单位和人员。二是完善协同联动机制，推动12345与市综治中心、市数字城市管理指挥监督中心、旅游调度中心等入驻单位的融合互通，形成工作合力。三是完善后勤保障机制，保障入住人员用餐、出行、休息等基本需求，制定相关管理制度，加强办公区域现场管理。四是加快完善智慧海口展厅的设计施工，尽快向市民游客开放。

　　（2）完善城市管理指挥系统建设。加快应急联动指挥视频系统的建设，完善城市各类指挥部门的多套视讯会商系统的联网汇聚，推进市民游客中心可视化会议及指挥系统的功能开发，将公安、交警、综治、“三防”、社区等城市视频资源充分接入市民游客中心，实现全市视频监控资源的“大统一、大联动”。

　　（3）推进创建党建示范点。一是按照基层党组织规范化建设标准继续完善场地建设，高标准打造党建活动室和党建办公室的，充分利用办公区域打造“党建文化长廊”，为党员活动提供良好的场所。二是持续开展“勇当先锋、做好表率”专题活动，培养和塑造一批服务水平高的热线员先进典型，营造争当先锋表率的浓厚氛围。三是以“12345+党建”模式，与属地街道社区党组织建立互联共建机制，在12345热线基础上搭建党员了解群众和参与社区治理的平台，引导参与社区治理。

　　2.以“12345+”模式服务重点工作，拓宽热线平台功能

　　（1）持续推动“12345+网格化”。一是深入推进“12345+网格化+志愿者”模式，加强与团市委、全省知名志愿者团体合作，实现志愿者全覆盖，每个网格不少于2名志愿者，建立“百姓点单、志愿者参与、网格服务”的社会综合治理模式，提升志愿者服务社区功能。二是充实网格员队伍，推进各区各部门专业网格员全面入格。三是尽快出台网格员管理办法，健全网格员的职责、管理、培训、考核和奖罚等评比机制。四是拓展“门边服务”功能，把更多政务服务事项下放到社区。

　　（2）深化“12345+政务服务”便民利民功能。一是进一步完善和及时更新热线系统知识库，确保12345热线受理政务咨询办件的答复准确实用；二是通过“12345微信公众号”政务网上办事大厅搭建移动便民服务平台，逐步整合上线更多行政审批事项。

　　（3）以“12345+物联网”推进智慧社区建设。一是加大智慧社区建设覆盖面，进一步完善3个试点社区的井盖、路灯、电梯等设施安装物联网传感器并进行实时动态监测，并逐步在其它区域推广应用“12345+物联网”的新社区管理模式。二是实施重点领域常态化监管，把生态环保、水体治理、安全生产等重点领域的监测视频资源接入城市信息化综合展示平台，通过视频对重要水体、重点防控污染源、高危行业进行实时监控，形成常态长效管理机制。

　　（4）探索“12345+”服务省市重点工作。紧紧围绕海南建设自贸区和自贸港的首要任务，发挥“一号对外”的优势和总入口主渠道作用，探索12345热线与服务党建、脱贫攻坚、招商引资、重点项目落地等工作的有机结合。

　　3.加强规范化管理，着力提升话务质量办件质量

　　（1）构建热线服务标准体系。在现场管理、监督考核、宣传交流、应急保障和运维保障等方面构建科学、严密的管理制度体系。不断完善办件的科学分类管理，优化不同类别办件的办结机制，实现办件处置更加标准化、科学化、严谨化。

　　（2）加强基础业务培训。建立一套视频教学库，降低培训成本，开发手机学习APP,方便热线员使用手机随时随地学习，并通过APP系统对学习情况进行考核。与省内高校合作建立实习基地，培育12345热线实习生，加大人才储备。

　　（3）完善热线成员单位考核细则。加强正面激励，以主动发现问题自查自处为导向，引导办件从事后“被动处置”向事前“主动发现”转变。依托信息技术和系统平台降低考核成本，充分运用大数据分析职能单位的办件量、满意率、即时办结率、一次办结率、逾期率等指标，科学设置考核指标权重，提高考核的公平性和考核结果准确性，提升热线管理效能。

　　（三）推进公共资源交易平台建设，进一步规范交易平台运行

　　1.创新公共资源交易管理模式

　　协调有关行业主管部门开展公共资源交易网上监督平台的建设，协助监管部门借助实时视频监控等手段依法对公共资源交易活动进行监督，及时对违法违规行为进行查处。同时，积极探索公共资源交易综合监管模式。稳步推进“三大平台”系统终验工作，逐步实现我市公共资源交易从依托有形市场向以电子化平台为主转变。出台《外带专家抽取服务管理（暂行）规定》的文件。加强对外带评标专家抽取服务工作的监督和管理，规范外带评标专家抽取服务的工作程序，完善业务流程，进一步扩大外带专家抽取服务范围。

　　2.推进公共资源交易队伍建设

　　加强对从业人员和中心员工的政策法规、专业知识的宣贯和教育培训，不断提高交易服务专业化水平，为我市政府项目招标采购、加快推进项目建设提供强有力的服务保障。