群众困扰顺利解决的背后，是海口12345热线关注细微民生的有力见证，其始终坚持以人民为中心的发展思想，着力打造指挥、数据、处置、稳控、服务等五大平台，构建城市综合治理服务新格局，在解决群众实际问题、集中化解社会矛盾、促进职能单位工作提升等方面发挥了重要作用。2021年，海口12345热线受理办件超400万件，同比上升33.51%。

　　“一线直通” 巧解民生大小事

　　日前，家住龙华区中行宿舍小区的多名业主向海口12345热线反映，小区墙面上的二次供水管道旁边是水泵房，当水泵房的机器启动时，铁管会嗡嗡直响产生噪音，影响居民休息。

　　对此，海口12345热线立即派件，滨海街道办事处联动综合行政执法部门、代建单位、施工单位、社区居委会等到现场勘查。经检测，确定为噪音超标，滨海街道办事处根据实际情况拟订方案，计划将二次供水管道迁移，同时调整水泵房工作时间，减少对居民生活的影响。

　　一线直通、多方联办。海口12345热线目前已整合12315、12349、963666等94条政府部门服务热线和对外服务电话。此外，涉及市民群众日常服务的国有企业、垂直双管部门等15家单位一并纳入平台热线管理，让市民真正体验“一通电话解难题”。

　　为完善平台联办机制，规范业务流程，海口12345热线在强化紧急办件“三十分钟响应处置”等机制的基础上，制定《12345海口智慧联动平台工作统筹协调机制》《海口市12345政务服务便民热线社会监督机制》等，明确责任主体，做到速派即办，双向联办。实施“直通联办”方案以来，海口12345热线接通率90.45%，同比增长12.36%，满意率98.57%，同比上升1.37%。

　　拓宽功能 打造城市“总客服”

　　社会保险怎么补缴？如何申领失业补助金……近日，海口12345热线在其官网和微信公众号上线了“咨询自助服务”功能，将服务从“耳畔”延伸到“指尖”。

　　“该功能涵盖了机构职能、政策法规、办事指南、行政执法、公共知识、名词解释、常见问题等7大版块，目前共开放了1.2万条知识供市民游客查询。”海口市民游客中心工作人员介绍，自助查询功能为市民游客提供方便的同时，也提升了热线工作效率。

　　为提升热线接通率，海口12345热线坚持热线前台管理、平台智能优化“两手抓”。

　　如今，海口12345热线不仅为市民游客提供7×24小时的周到服务，在助推海口创建一流营商环境上，坚持“转变职能、服务企业、便商利企”的工作原则，目前打造了营商环境、人才、政务服务、外语等多个专席，细分服务功能，充分发挥热线应急处置指挥作用，成为名副其实的“民生服务台、发展助推器、社会减压阀”。

　　海口市民游客中心有关负责人表示，“接下来，将以开展能力提升建设年活动为契机，拓宽群众和企业诉求反映渠道，加快形成市、区、镇（街道）和村（社区）上下联动、快速响应的工作体系，推动实现‘一线直通’受理民情、‘接诉即办’解决问题、‘一套机制’促进提升，高效解决群众‘急难愁盼’问题，推动海口基层治理体系和能力更加现代化。”