2020年7月1日至31日，海关总署数据显示海南实现离岛免税销售金额24.872亿元、同比增长227.88%，购物旅客38.37万人次、同比增长54.14%，购物数量287.67万件、同比增长161.64%。但7月1日至8月25日，12345海口智慧联动平台受理购买离岛免税产品各类问题1619件，反映部分旅客免税购物体验感和满意度不佳的问题应引起重视。

　　反映的主要问题：一是反映退款退货流程缓慢、对商家服务满意度低占642件。如有旅客反映7月3日在日月广场购买免税商品后，由于行程提前，无法按时提取商品，联系不上商家客服，后经市场监督管理部门协调，商家才同意办理退货，但该旅客于8月14日再次来电反映商家至今未处理退货退款事宜，亦无法联系到商家客服。二是反映购买免税商品不发货、无法提货等问题占483件。如吴女士于6月6日在海口美兰机场免税店官网购买一瓶香水，计划6月12日到海口提货，在未成功提到货品后申请邮寄，被告知邮寄时限45-60日。8月12日，吴女士来电反映现已达到最长的邮寄时限，尚未收到商品，且客服电话无人接听。三是反映商家误导消费者、涉嫌虚假宣传的达21件。如王女士反映，在美兰机场免税官网某商品的销售页面上提示购买该商品有赠品，且支付时没有提示赠品已赠完或不能参与赠品活动。提货时客服以“赠品已赠完”“商品五折不能与赠品同享”为由拒绝补发赠品。王女士则认为商家应及时设置相关选择权限或告知消费者相关要求。有游客在美兰机场免税店购买兰蔻精华水套装一套（共三瓶），工作人员告知价格为280元/套，但是消费凭证显示金额为880多元，游客认为免税店存在误导消费者购物的情况。后经海口市市场监督管理局美兰国际机场分局核实，免税店向游客解释问题及为游客办理退货退款。还有游客反映花3600元购买两份轻盈版纪梵希面霜，而提货时发现该面霜属于厚重版，经交涉后商家承认存在隐瞒真实信息误导消费者消费的行为。四是反映商品存在空瓶问题的达21件。如杨女士反映在海南免税官方商城花费15119.2元购买化妆品，7月30日前往海口美兰机场免税店提取商品，因赶着登机没有验货，回家后发现化妆品是空瓶，而商家觉得顾客在提货时有权利和义务检查好自身商品的完整性带离现场，如发现问题可在现场向提货点的工作人员反馈受理，商品离开监管范围多日，故无法处理该问题。如有游客反映8月10日在海南免税APP上购买商品，12号离岛时发现有一只口红包装内没有货物，按要求通过邮件发送相关佐证图片后，免税店让其等待4到5天，目前已经过去11天了也没有得到商家的反馈和解释。也有反映购买三件商品实际收货两件，剩下一件商家迟迟未发货等情况。五是反映商品质量问题的12件。如王女士于7月30日在日月广场免税店购买一台iphone11手机，8月4日手机自动重启17次，在更新系统和恢复出厂设置后出现卡顿、黑屏、无声音等现象及高温提示（手机实际未发热）等问题，由于王女士所在县城的苹果手机直营店无法出具免税店要求出具的质量检测报告。手机售后方拒绝给出解决方案，导致该故障手机迟迟无法退货。还有涉及咨询事项的有400多件。

　　建议对策。一是完善信用监管体系，实行市场清退机制。综合游客投诉的问题分析，免税购物平台和商家服务理念不强，对游客的合理诉求、合理意见不重视，以各种理由推卸责任，导致游客反复投诉，问题无法得到快速解决，甚至要通过司法途径解决，增加了维权成本。建议相关部门建立专门的免税平台“好差评”服务体系，将商家行为纳入信用监管范围，针对欺诈消费者且解决问题效率低下、不执行执法部门合法合规的整改要求的商家，将其纳入免税经营行业“黑名单”，提高违约成本，对其实行市场清退机制，进一步推动免税行业良性发展。二是精简服务流程，优化配套服务。综合游客反映的问题，消费者面临因航班变化无法提货、大规模排队提货以及邮寄货品出现空包、漏液、损坏等情况，建议商家、平台或交通站点精简服务流程和提升服务水平。如设置紧急提货通道、增加提货窗口和方式、提示现场验货、提高物流配送速度和质量、及时更新价格和优惠信息等，实现对免税商品出入库、销售、配送和离岛等全流程监管。同时，金融行政管理部门要加强资金流动监管，督促商家快速解决消费者“退款难”“退款慢”等堵点问题。三是畅通投诉渠道，明确责任单位。对游客反映产品质量问题、物流配送问题、投诉信息流转问题等常见堵点问题，商家和职能部门要畅通游客在网络、电话、书信等方式的投诉渠道，加大宣传力度（如在店面显著位置张贴投诉方式、向游客手机推送旅游购物信息时添加投诉方式等），让广大游客精准投诉问题。同时，建议加强人力和资金的投入力度，在政府服务热线建立健全免税商品投诉受理处置专席（或与相关的专席如旅游专席合并），明确投诉件处置的首问责任单位和配合单位，对不作为的单位进行通报批评，以问题为导向“倒逼”职能部门高效处置投诉件。