海 口 市 1 2 3 4 5 政 务 服 务 便 民 热 线
工 作 领 导 小 组 办 公 室
海口市 12345 政务服务便民热线
工作领导小组办公室
关于 4 月份各热线成员单位负责人
轮流值班的通知
各相关热线成员单位：
根据《海口市 12345 热线成员单位负责人轮流值班制度》
的规定，现将 4 月份热线成员单位负责人轮值安排相关事宜
通知如下：
一、值班人员
各有关热线成员单位主要领导、分管领导及工作人员。
二、值班时间
每日上午 08：30 至 22：00，男性值班人员中午可到市
民游客中心南楼 4 楼 405 休息室待班，女性值班人员中午可
到北楼 2 楼 208 党员活动室待班，具体单位轮值时间详见附
件 1。
三、值班地点
海口市龙华区滨海公园路 1 号海口市民游客中心二层
12345 话务间。
四、值班内容

（一）接听来电
轮值负责人轮值期间，上午 9:00-11:30 处理回访办件，
下午 15:00-17:00 在线受理市民要求值班领导处理的各类
诉求，在受理过程中需明确处理时间、结果及工作安排等事
项。
（二）协调工作
1.负责协调涉及本部门的相关 12345 热线办件，含疑难、
推诿、扯皮、不作为、慢作为等办件。
2.负责协调、解决市民反映的可能会引发重大影响的办
件，需在做出处置后，报市领导阅示。
3.轮值当天上报的疑难等办件需当天给予解决，无法在
当日完成的，应进行协调，并注明处置意见。
（三）业务支持
1.负责解答 12345 热线话务员和各成员单位提出的办件
问题。如该问题属于本部门职责范畴，应予以解释，并安排
本部门工作人员落实各项工作；如该问题不属于本部门职责
范畴，应提出相关工作建议。
2.轮值单位负责人值班期间需答复热线提供的知识点
问题，并在规定时间内以电子版形式将答复内容发送至热线
采编组邮箱 rx12345cbz@163.com。
（注：周一至周四值班单位的规定答复时限为次日上午
8:00；周五至周日值班单位的规定答复时限为下周一上午
8:00）
2
3.轮值单位负责人或分管领导需在下午 17:00 前回访办
件 30 件，并在注明处理意见后签名确认。
五、相关要求
（一）值班单位负责人和分管领导应履行好当天的热线
总指挥长职责并遵守以下要求：
1.履行首问责任。对不属于本单位职责范围内的事项，
应及时受理、记录市民诉求，按程序告知热线前台转交相关
单位处置；对需要多部门联合处置的办件应履行首问职责，
积极联动其他部门办理，并在热线工单和值班领导交接本上
详细记录；
2.耐心解答在线接电的有关问题。缺乏法律法规或政策
依据的办件，应做好解释疏导工作；符合法律法规或政策规
定的办件，应及时安排相关部门调查处理，并承诺办结时限；
3.负责处理疑难办件，处置紧急突发事件，协调其他部
门办理重要办件问题。如遇重大事项，应当第一时间向市委、
市政府报告并做出应急处理，同时编发信息到海口 12345 热
线工作交流群；
4.做好值班记录，落实交接班工作，防止脱班现象，交
班人应向接班人交待清楚各项工作；
5.其他应当遵守的值班要求。
（二）值班当日在线受理诉求必须由单位主要负责人负
责，其他时间可由本单位分管领导值班。值班单位主要负责
人因不可抗力导致无法到场值班的，需提前 3 天报请分管热
线工作的市领导同意后，由市政府热线管理机构重新安排时
间补班。值班单位分管领导因故不能值班的，需经本单位主
要负责人批准，并安排本单位的其他领导值班。
（三）根据海口 12345 政府服务热线督办与考核相关条
例规定，轮值单位轮值考核分数区间为 0-（±3）分。其中
a.未按轮值时间要求及人数要求进行轮值工作的，一次扣 3
分。b.成员单位主要领导到场轮值的，一次加 3 分。c.主要
领导和分管领导均未到场参加轮值工作的，一次扣 3 分。
（四）请各有关单位在 3 月 28 日 16:00 前，将本单位
参加轮流值班的负责人姓名、职位、联系方式等个人信息（详
见 附 件 2 ） 报 送 至 海 口 市 民 游 客 中 心 邮 箱
hk12345@haikou.gov.cn。
附件：1.2023 年 4 月热线成员单位轮值安排表
2.2023 年 4 月热线成员单位轮值负责人信息表
海口市 12345 政务服务便民热线
工作领导小组办公室（代）
2023 年 3 月 23 日
（此件主动公开；联系人：许文杰，联系电话：68512790）

附件 1
2023 年 4 月热线成员单位轮值安排表
序 值班日期 星期
值班领导

4 月 1 日 六
海口市乡村振兴局
4 月 2 日 日
海南电网有限责任公司海口供电局
4 月 3 日 一
江东新区管理局
4 月 4 日 二
海口市农业农村局
4 月 5 日 三
海口市民政局
4 月 6 日 四
海口市旅游和文化广电体育局
4 月 7 日 五
海口市水务集团有限公司
4 月 8 日 六
海口市卫生健康委员会
4 月 9 日 日
海口市档案局
4 月 10 日 一
海口市住房和城乡建设局
4 月 11 日 二
市委政法委（市综治中心）
4 月 12 日 三
海口综合保税区工委（管委会）
4 月 13 日 四
海口市城市建设投资有限公司
4 月 14 日 五
海口市园林和环境卫生管理局
4 月 15 日 六
海口市市场监督管理局
4 月 16 日 日
市人才发展中心
4 月 17 日 一
4 月 18 日 二
秀英区政府
龙华区政府

4 月 19 日 三
4 月 20 日 四
琼山区政府
美兰区政府
4 月 21 日 五
海口市消防救援支队
4 月 22 日 六
4 月 23 日 日
海口市林业局
海口市水务局
4 月 24 日 一
海南民生管道燃气有限公司
4 月 25 日 二
海南海汽运输集团有限公司
4 月 26 日 三
海口美兰国际机场
4 月 27 日 四
海口市自然资源和规划局
4 月 28 日 五
海口市交通运输和港航管理局
4 月 29 日 六
海口市路桥建设投资有限公司
4 月 30 日 日
海口国家高新技术产业开发区管委会

附件 2
2023 年 4 月热线成员单位轮值负责人信息表
日期： 月
日
序
单位
姓名
职位
联系方式 备注