海 口 市 1 2 3 4 5 政 务 服 务 便 民 热 线
工 作 领 导 小 组 办 公 室
海口市 12345 政务服务便民热线
工作领导小组办公室
关于海口市 12345 政务服务便民热线成员
单位 2023 年 1 月份直通联办工作
情况的通报
各热线成员单位：
根据《中共海口市委办公室印发<海口市关于坚持以党
建引领基层治理建立“直通联办”工作机制的实施方案>的
通知》（以下简称《方案》），为进一步提升成员单位热线
工作的服务质量和水平，现结合海口市“直通联办”实施方
案要求，对各热线成员单位 2023 年度 1 月份考核情况进行
通报：
一、基本情况
（一）基本数据
1 月份应参加考核的成员单位 87 家，其中有 25 家成员
单位月度总办件量少于 10 件不纳入考核，实际参与考核的
成员单位共计 62 家。1 月份海口 12345 热线共受理热线办件
228673 件,日均受理 7377 件。
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（二）“三率”情况
1.热线办件回访满意率情况
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2.热线办件一次办结率情况
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3.热线咨询类办件即时办结率情况
二、“回访满意率”“一次办结率”“即时办结率”数
据分析
（一）“回访满意率”数据分析
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不满意办件所涉及的主要问题为：社会治安与综合治
理、噪音扰民等。
社会治安与综合治理问题共计 928 件。处理单位：市公
安局。
噪音扰民问题共计 105 件。处理单位：海口市综合行政
执法局琼山分局、海口市综合行政执法局美兰分局、市公安
局等。
不满意的原因包括：属历史遗留问题、问题推动解决难
度较大、所诉问题未得到解决、承办单位答非所问或答复意
见够不明确、市民对承办单位工作不满意等。其中，回访市
民表示问题未得到解决件数有 703 件，占不满意办件的
39.43%。
（二）“一次办结率”数据分析
未一次性办结涉及的问题主要为：物业服务问题、噪音
扰民问题。
物业服务问题共计 993 件。
噪音扰民问题共计 812 件。
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影响一次办结率的原因包括：因各承办单位职责不清晰
造成工单多次流转、承办人员业务不扎实、承办单位答复意
见不规范、问题推动解决难度较大、属历史遗留问题办件等。
其中，市民诉求未得到解决 8281 件，占未一次办结办件的
65.43%。
（三）“即时办结率”数据分析
未即时办结件涉及的问题主要为：社保业务、户口身份
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登记、医疗医保问题。
影响即时办结率的原因主要为：成员单位对知识库录入
工作重视不够、知识库内容更新不及时、知识库内容不完整、
知识库录入不规范等，造成无法直接在线解答市民，需派单
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咨询，同时，存在部分涉及需政策解读问题，需派发职能单
位对具体政策细则进行详细解读等情况。
从以上“三率”数据分析中得出，影响成绩的原因主要
体现在：问题未得到解决、知识库内容缺失、答非所问或答
复意见不明确、市民对承办单位不满意等，其根本是各单位
的服务意识、责任意识、解决问题的能力有待提升。
三、下一步工作要求
（一）提高站位、端正态度、压实责任
为助力自贸港核心区和现代化国际化新海口建设，充分
发挥好 12345 热线的市民群众“连心桥”、政务服务“总客
服”职责作用，各成员单位要高度重视、高位指挥、统筹推
进所属单位（部门）热线工作，全面压实各级党组织书记“第
一责任人”职责,把市民、游客、企业“满意不满意、高兴
不高兴、答应不答应”作为衡量热线工作成效的根本标准。
各热线成员单位应总结分析本单位考核成绩，综合分析当月
办件处置中存在问题，有的放矢的提出整改措施，加强对热
线工作人员的督导和培训力度，加快热线工作知识库的更新
录入，切实提高热线办件“即时办结率”、“一次办结率”
和“回访满意率”。
（二）开展逾期件的专项清理行动
1 月份，海口 12345 热线咨询类办件总量 135879 件，逾
期 545 件，占 0.40%，投诉类办件总量 47676 件，逾期 657
件，占 1.38%。海口市住房和城乡建设局、海口市卫生健康
委员会、海口市科学技术工业信息化局、海南港航控股有限
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公司、海口桂林洋经济开发区管理委员会等 5 家热线成员单
位逾期办件较多，其中既有属于历史遗留、推动解决难度较
大的问题，也有部分成员单位拖延未办的新问题。各热线成
员单位要对积累的逾期件及时销号处理，深入排查亟待解决
的问题，在工作中“查堵点、破难题、促发展”，市热线办
将进行周通报，对各单位长期逾期未处理的办件，将按程序
提请市纪委监委予以监督。
（三）强化考核结果运用，推动干部担当作为
为贯彻落实以党建引领基层治理的工作要求，推动干部
队伍作风转变，市委“直通联办”工作领导小组按照《方案》
要求建立了工作调度例会制度，将考评情况在市委专题会议
以及区委书记月度重点工作点评会上通报，市委书记将进行
点评。市委将对月度考核成绩排名靠后的单位，按照干部管
理权限，由党（工）委书记点名、组织部门领导约谈。月度
考核成绩也将作为各级党组织书记抓基层党建述职评议考
核和各级领导班子及领导干部考核考察的参考依据，并与干
部提拔任用、职级晋升、年度考核、评先评优等事项挂钩。
附件：1.《海口市关于坚持以党建引领基层治理建立“直
通联办”工作机制的实施方案》
2.2023 年 1 月份成员单位绩效考核得分明细表
3.2023 年 1 月份成员单位满意率情况表
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（此页无正文）
海口市 12345 政务服务便民热线
工作领导小组办公室（代）
2023 年 3 月 21 日
（此件依申请公开；联系人：孟真，联系电话：68575290）
抄送：市委办公室、市人大办公室、市政协办公室
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