海 口 市 1 2 3 4 5 政 务 服 务 便 民 热 线
工 作 领 导 小 组 办 公 室
海口市 12345 政务服务便民热线
工作领导小组办公室
关于组织热线成员单位开展业务知识
培训的通知
各热线成员单位：
为进一步强化 12345 热线员业务能力，便于 12345 热线
员准确把握 各热线成员单位的职责职能，做到热线办件分
派更快速、精准，经研究决定，我办现组织各热线成员单位
对 12345 热线员开展业务知识培训，特制订《2023 年热线成
员单位开展业务知识培训方案》，现印发给你们，请结合实
际，认真落实。
海口市 12345 政务服务
便民热线工作领导小组办公室
2023 年 3 月 15 日
（ 此 件 主 动 公 开 ； 联 系 人 ： 王 诗 仪 ， 联 系 电 话 ：
17350752511）
1
2023年热线成员单位开展业务知识培训方案
为进一步提高海口12345 热线办件质量与工作效率，为市民
游客提供更便捷、高效、优质的服务。海口市12345政务服务便
民热线工作领导小组办公室即日起邀请市市场监督管理局、市
自然资源和规划局、市农业农村局等热线成员单位对12345海口
市民服务智慧联动平台热线员进行职责职能业务知识培训，并
进行业务考核。根据培训相关工作要求，制订本培训方案。
一、培训目的
通过热线培训，逐步推进热线员掌握基本业务知识，提高
综合业务水平，进一步规范办件处理流程和提高办件质量。
（一）提高派单准确率。熟悉各热线成员单位主要职责及主
要受理问题(监管范围)，清晰划分与其他单位交叉职责，有效
杜绝热线员派错单等情况，提升热线办件处置效率。
（二）提升热线服务效能。更准确定位智能知识库查询关
键词，快速解答市民疑难问题，有效提高热线员检索率和办件
即办率，稳步提高热线员业务能力，提升热线处置能力。
二、培训对象
12345海口市民服务智慧联动平台管理人员及热线员。
三、培训方式
以集中授课学习的方式进行。
四、培训时间
2023年3月15日至2023年9月30日，星期三、星期四、星期
五（详见附件）。
2
五、培训内容
围绕热线成员单位办理 12345 热线办件中涉及的业务知
识进行培训，具体包括：热点难点问题答疑、与其他单位交
叉职责、涉政网络舆情风险及其对策等内容（详见附件）。
六、培训地点
海口市民游客中心报告厅（海口市龙华区滨海公园路1号）
。
七、培训授课单位
市委网信办、市市场监督管理局、市自然资源和规划局、
市农业农村局、市社会保险事业局、市交警支队、市水务局、
市生态环境局、市人才发展中心、市林业局、高新技术开发
区、市商务局、海口海事局、市公安局、市医疗保障局、市
旅文局、市委宣传部、市税务局、市园林环卫局、市公共绿
化管理所、市市政工程维修公司、市教育局、市国资委、市
发改委、美兰区政府、琼山区政府、龙华区政府、秀英区政
府、市城建集团有限公司、市路桥建设投资有限公司、海口
菜篮子产业集团有限公司、市住建局、市地下综合管廊投资
管理有限公司、市退役军人事务局、市金融管理局、市交通
运输和港航管理局、市司法局、市卫健委、市应急管理局、
江东新区管理局、桂林洋经济开发区、市民游客中心、市人
力资源和社会保障局、市民政局、市市政管理局、市排水设
施事务中心、海旅控股集团有限公司、市数字化城管指挥监
督中心、市消防救援支队、市城市建设投资有限公司、海口
桥隧管理有限公司、市水务集团有限公司。
3
八、业务知识考核
职能局根据培训内容出题，用以培训结束后对参训人员进
行业务知识试题考试，考试时间为培训结束后七个工作日内（
注：考试当天一律不得缺席，未参加考试、考试作弊的人员视
为0分，计0分者报协调科列入电信考核）。
九、有关要求
（一）参训人员不得迟到、早退，培训期间要严格遵守培
训纪律。有特殊情况不能参加的，需说明情况，且另安排时间
补课。
（二）参训人员应认真总结处理办件过程中出现的问题，
通过培训仍不明白或尚未解决的，可现场进行讨论和交流。
（三）各热线成员单位要高度重视本次业务知识培训工作
，选派本单位优秀业务骨干进行授课，提前通知授课人员准备
课件，确保培训工作落到实处，我办将结合授课人员的教学态
度、教学能力、教学效果等方面培训情况进行通报表扬或通报
批评并列入热线考核。请各热线成员单位于培训前5个工作日将
授 课 人 员 名 单 及 课 件 报 送 至 指 定 邮 箱 （ 邮 箱
地 址 ：hk12345@haikou.gov.cn）。
附件：2023年培训课程时间安排表
4
