2022年上半年，市政务管理局深入学习贯彻省第八次党代会和市第十四次党代会精神，坚决落实市委市政府重大决策部署，持续深化“放管服”改革，优化营商环境建设，统筹落实“一门办理”“一窗受理”“一网通办”“一章审批”“一号通办”等重点领域改革，推动营商环境“政务服务”和“招标投标”两项指标提升，通过深化拓展“查堵点、破难题、促发展”活动，扎实开展“能力提升建设年”活动，着力提升政务窗口、12345热线、公共资源交易各项服务能力建设，为企业和市民提供高质量高标准的政务服务。

一、基本情况

上半年，市本级政务平台受理办件59679件，办结量53128件，审批结果免费邮寄23371件。12345热线受理办件2050270件，日均13578件，同比上升32.16%；接通率81.94%，前台即时办结率64.58%，满意率98.59%，办结率99.24%。市公共资源交易平台共完成交易项目（标段）288个，成交金额为95.71亿元。其中建设工程交易项目（标段）共249个，中标金额为92.76亿元；政府采购交易项目共39个，成交金额为2.95亿元。

12345海口市民服务智慧联动平台获评“第18届海南省青年文明号”，海口“直通联办”经验做法获评全国政务热线发展联盟“优秀管理创新成果案例”，海口市公共资源交易中心“区块链+电子保函”入选海南省第一批营商环境创新案例。

二、工作落实情况

（一）提升审批改革能力建设，创新服务模式取得新成效

1.深化“一枚印章管审批”工作。结合近年来机构改革后各单位权责调整的情况，重新梳理拟定了我市拟划转事项目录清单发各有关单位征求意见，并拟定《海口市政务管理局关于提请审议深入推进市级“一枚印章管审批”改革工作的请示》，根据市政府4月8日的专题会议要求，就市级各单位行政审批服务事项划转情况组织多次研讨，重新修改相关划转事项的请示和说明，呈报市政府。

2.推进政务服务事项标准化梳理。一是督促指导各区开展事项梳理，推进全市各区之间事项的统一标准化。二是组织各有关单位落实省取消、下放事项，对取消下放事项进行核查清理，并针对省下放事项在系统内开展事项新增录入工作确保承接到位。三是完成省市事项库的切换，统一采用省事项管理平台，实现事项数据同源维护。四是持续推进审批流程优化，我市市级政务服务事项3024项（不含社区），其中可网办事项2752项，可网办率达91.01%；全程网办事项2350项，全程网办率77.71%。平均承诺办结时限较平均法定办结时限压缩了76.85%，即办件占比44.54%。截至目前，市区两级750项事项实行告知承诺制。

3.推进我市“一件事一次办”改革。通过推动多个“涉企一件事”在四个区的上线，2022年共计新增上线7个“一件事一次办”主题。目前海口市已发布467项一件事导办服务，海口市已上线315项一件事一次办主题服务。上半年共受理了9429件一件事办件。

4.推进“信易批”制度建设。全面推行信用承诺制，目前“信用+审批”共涉及约750个事项。在市一体化平台嵌入“海口信用信息共享平台-联合奖惩插件子系统”，并将信用插件中涉及企业综合信用评分等数据采用数据接口的方式直接对接到我市一体化平台，实现审批系统可实时调用申请人的信用信息。在此基础上，龙华区试点率先深入推进“信易批”的工作机制，启动全事项“信用等级审批”服务全覆盖全闭环，结合信用信息将申请人划分“红、橙、黑”三个等级，红档加速审批模式，橙档容缺承诺模式，黑档限制审批模式，确保“信易批”工作真正落地实施。

5.推进“政策兑现”便利服务。通过将我市“政策通”平台整合到省“海易兑”平台进行统一受理，截至目前“海易兑”平台共计汇聚发布了590条国家级政策、331条省本级政策，以及27条海口市级政策。同时，在海口市级站点针对市级7条政策梳理发布了35个具体的申报项目，涉及市委宣传部、市商务局、市旅文局、市科工信局、市市场监管局等5家单位。其中，市市场监管局的“海口市知识产权专项资金”政策于今年3月初梳理上线，在3月份的申报期内共计收到了45个申报办件，审核通过25个办件，涉及企业或研究所等事业单位共23家，合计将资助金额49万元。

6.加快推进我市水电气网联动报装改革落地。通过“一张蓝图、一网办理、一体踏勘、一次验收”创新工作举措，进一步提高水电气网报装服务质量和效率。部署水电气网联动报装通过市政务一体化平台进行系统收件受理——联合踏勘——项目办结的办理模式。

（二）提升“一网通办”能力建设，便民利企提质增效

1.实施政务服务“零跑动”改革。指导各部门编制上报了我市“零跑动改革”共计17项重点任务，完成2022年我市政务服务“零跑动”事项梳理工作，我市“零跑动”事项可办率达71.89%，该指标已达到我市年度目标要求（市定目标70%，省定目标65%），进一步提升海口市政务服务“零跑动”事项可办率和可办事项使用率，制定《海口市进一步提升政务服务“零跑动”事项可办率和可办事项使用率的指导意见》。

2.开展二手房转移登记“一窗联办”改革。打造二手房转移登记全业务办理系统，通过“一窗联办”改革，二手房转移登记实现了“全科式”集成办理，不再限制限制交易对象、交易种类、土地性质等各种交易条件。实现了“十件事一次办”，可同步办理土地性质变更、住建网签、税务计税等8个部门10项业务办理。实现了“零跑动”办理，全部239种情形线上线下皆可办理，69种高频交易全流程不见面办理，该系统共办理二手房转移登记业务1791件，其中75件为网上办件，从正式受理到办结发证时间最短的不到50分钟。

3.实施无人工干预“智能审批”改革。推进房屋租赁备案、延续、注销3个事项实现线上办智能批。其中，“房屋租赁登记备案”在线办理智能审批在海口市一体化在线政务服务平台上线运行；房屋租赁续证和注销两个事项在龙华区上线试运行，目前累计办理超过2万个办件，超过4万名房东和租客享受到政府数字化转型带来的便利。同时，推进残疾人两项补贴“智能比对”“免申即享”改革。截至目前，共计推出了智能审批事项11个，全流程无人工干预智能审批办件量达到157718件。

4.实施房屋租赁备案“跨区通办”改革。推进房屋租赁备案、延续、注销3个超高频事项的“跨区通办”改革，为企业群众就近办理“房屋租赁备案”提供便利。目前完成四个区之间跨区受理、办件流转、加急提醒等功能的测试联调，初步具备了跨区办理服务能力，支撑跨区办理“最后一米”的现场制证（统一硬纸模板）系统功能也在有序开发中。

5.拓宽政务服务“自助就近办”。一是在市政务大厅设立了“24小时政务自助服务区”，可办理《不动产权证书》打印、工商营业执照打印、医保缴费、公积金明细查询、税务发票申领等共1432项业务（含跨省通办事项），该服务区于2022年1月20日向市民正式开放，日均接待办事群众近3000人次。二是推进更多高频事项上线自助机。今年上半年，我局经筛选确定了2022年需上线自助机的50个高频事项清单，正在开展系统开发配置工作。该50个事项上线后，包括高龄长寿老人补贴、老年人优待证等群众关注的热门事项，即可事项自助办。三是深化“政邮合作”，推动政邮合作“亲民办”服务，市民可就近选择邮政公司的“亲民办”政务服务帮代办网点寻求帮助。目前，第一批邮政政务服务帮代办网点共10个，可帮代办事项共12个，第二批23个邮政帮代办网点正在推出中。四是启动“政银合作”，推进我市掌上办事平台“海好办”与招商银行APP对接，以及我市自助机与交通银行自助机的对接。

7.梳理配置我市非税缴款事项在线缴费功能。经梳理，目前全市有244项依申请非税缴费事项（去重后），其中市本级216项，区级25项，开发区9项。全市已实现线上缴费事项175项，占比达70%（175/244），其中在一体化平台上实现线上缴费46项。尚未实现在线缴费功能的事项共69项，其中有30个事项是使用省工改系统，正在协调由省工改办统筹在线缴费工作；包括土地出让金在内的部分事项已经转由税务部门托收，将由税务部门配置实施；APEC商务旅行卡事项是使用国家系统，无需配置；剩余的事项我局计划将分批予以推进配置。

（三）提升一线窗口人员能力建设，群众体验感获得感明显改善。

1.深入推进大厅规范化管理。一是强化窗口培训，提升服务水平。指定了年度培训计划，先后组织窗口及咨询人员开展业务培训600余人次，充分发挥咨询组在咨询、解答、导引、帮代办等作用。二是采取周末延时服务方式，使企业和群众在周六非工作日时间能办事、办成事；三是制定《海口市政务服务大厅服务现场管理规范》，进一步加强各级政务服务大厅服务现场的管理，推进政务服务运行管理标准化、服务供给规范化、企业群众办事便利化。

2.深入推进政务服务好差评工作。一是落实“一事一监督”机制每日对差评整改的办件进行跟踪督办。加强差评办件数据综合分析和应用，每月对差评办件进行分析研判，对企业和群众反映强烈、差评集中的事项，及时督促各部门调查研究，提出解决方案和整改措施，推动问题解决，累计完成5期分析报告。对市场监管局2020年和2021年超期整改进行约谈，确保差评办件按期整改率100%。2022年主动评价量279,997件，差评件共175件。二是协调推进市公安局、市交通局、市市场监管局、市社保局、市资规局、市住建局等部门自建业务系统与省政务好差评系统的对接和协调市公积金管理局好差评数据归入海口市的问题。市资规局不动产自助机已完成对接可进行评价、水务集团系统线上评价进入测试；

3.强化窗口服务监督督查。一是办件监督方面。充分运用信息系统功能强化监督能力，同时将日监查、月通报、年考核与约谈办件超期部门方式相结合。完成《政务服务月报》5期、《政务服务年报（2021年）》，累计约谈部门3家，超期办件同比下降92.56%；二是拓展政务服务监督检查范围。每季度对各区、各部门所属政务服务大厅开展服务态度、业务能力、工作纪律、环境秩序、制度建设等方面监督检查通报。同时，每月组织人员对各部门在海南政务服务网公开的办事指南中咨询电话进行拨测抽查，累计完成5期，并在月报中予以通报。

（四）提升12345热线“总客服”能力建设，一号统管功能不断完善

1.推进平台智能建设，提升在线服务能力。一是搭建海口12345平台智能知识库，同步推进新知识库开发建设和旧知识库梳理更新工作，初步完成话务员PC端智能知识库查询系统并交付前台培训使用，组织全市热线成员单位开展12345知识库新系统职能局应用端线上视频培训，讲解新知识库系统后台录入操作，加快提升知识库使用效率和知识点利用效率。有序落实旧知识库下线工作，衔接上线12345知识库新系统，迁移旧系统知识库14221条知识点到新智能知识库中，梳理上线19个专题343知识点，实现了疫情入岛政策实时更新。二是优化12345微信公众号线上服务功能，上线知识库“咨询自助服务”功能，整合94家热线成员单位共1.4万余条知识开放供市民自主查询，累计点击搜索量204026次。开设“防疫信息查询”专栏，上线“查询入琼政策”“疫情防控咨询热点”“防疫资讯”“检测地图”“核酸报告”“疫情智能问答机器人”等功能板块，在线提供疫情防控问题快速检索解答、核酸采样点和抗原试剂药店就近定位导航、核酸检测结果查询等一站式便民服务，“防疫信息查询”总访问量累计173340人次，发布疫情资讯79条，更新疫情咨询热点问题94条，更新高中风险地区219次；机器人共录入70条知识点，累计点击次数3565次。三是完善提升12345系统、门户网站、工单短信等功能，上线微信端手机联动功能、办件互评功能、补充单关联原单功能，上线12345号码保密外呼功能，职能局在系统提交联系保密工单市民需求后，可以12345为主叫号码发起呼叫联系市民，市民同意后双方可直接通话，进一步提升诉求解决效率。开发微信公众号自主服务限制同用户重复多次填报功能，每个实名用户同一工单内容限制一天上报三次。完成新版海口12345门户网站设计方案。开发上线12345工单短信短链接功能，通过短链接实现工单短信字数优化，减少短信发送条数，节约热线运营成本。

2.紧盯重点难点领域，提升服务保障能力。一是有序落实疫情防控工作，3月海口出现新冠确诊病例期间，充分发挥海口12345热线“一号通办”优势，迅速应急响应，优化调整300余名热线员接话排班，提升前台接话能力。加强协调联动，与各区和市卫健委、海口美兰国际机场以及港口等部门对接，动态更新防控政策问题答复口径，对管控区域生活物资保障、核酸检测、健康码转码等市民关注的热点问题，做到及时解答、快速转办、协调处置。同时，热线还开设“医学专家坐席”“心理疏导专席”，为封控区、管控区等区域不便出门就医的居家市民提供7×24小时全天候在线居家问诊服务、心理疏导服务。上半年平台受理新冠肺炎相关问题574811件，办结率99.53%，满意率99.45%，其中，咨询类536065件，投诉类37197件，建议类1549件。受理居家医学咨询、心理疏导82件。编制疫情防控专家咨询热线简报22期。与新海南“海南防疫问答平台”联合推出每日疫情十大热点咨询问题12期。二是主动跟进提供营商服务，深入推进“12345+营商服务”，常态化做好营商专席上门走访，上半年海口12345热线共受理涉企问题办件49540件，办结率98.49%，“营商服务”专席联系服务商会、协会4家，企业69家；走访商会、协会1家，企业24家，通过各渠道受理办件41件，解决率85.4%，企业对营商专席服务满意度100%。加强营商服务数据分析，依托海口12345微信公众号，梳理线上“营商服务意见征集”意见建议136条，编制营商工作报告3期、“12345+营商专席”工作周报21期，为市委、市政府优化营商环境提供数据支持和决策参考。持续提升12345营商服务，做优12345微信公众号“海口招聘”专栏，入驻用人单位达144家，上线岗位216个，收到投递简历515份。研究设立开发营商环境投诉建议网络平台，进一步有针对性地获取企业提出的建议和意见，对于涉及营商环境问题做到秒派即办，全程跟踪。三是加强平台数据分析研判，在海南加快建设自由贸易港的进程中，充分发挥12345海口智慧联动平台社情民意的探针作用，聚焦园区招商投资、噪音扰民、小区停车位租售等市民和企业普遍关注的重点领域和城市管理的热点问题，做好综合分析研判，提出建议对策，及时形成专题分析报告，为海南建设自由贸易港、加快推进营商环境优化提供数据支撑和信息参考，累计编制专题分析研判报告7期，其中，《12345海口智慧联动平台关于新冠肺炎疫情社情民意分析研判》获市委罗增斌书记批示。举办12345海口市民服务智慧联动平台2021年大数据分析与运用通报会，分专题对疫情防控、营商服务、免税服务、挪车服务等社会民生热点进行数据分析，查找问题短板，梳理工作计划。创新“图文一览”形式在海口12345微信公众号编发《海口12345热线2021年度报告》，简洁直观展现热线服务质量、热点问题分析、各区受理情况、主要专题、分析研判能力等重点工作情况，进一步提升市民对社会治理工作的知晓率和参与度。四是督办联动解决疑难诉求，一方面，及时跟进督办，按照“件件有着落、事事有回音”的要求，通过电话督办、现场联动等方式及时跟进处置12345热线重点疑难办件，督促热线成员单位提升联动效率，高效处置市民群众的各类诉求。2022年上半年共发布督办件53件，其中，联动《直播12345》栏目协调督办22件，目前督办件已解决44件，解决率83%。联合市纪委监对物业管理、政务服务、疫情防控等热线月度热点问题进行督办，发布通报2期。另一方面，联动会商处置，针对噪音承办单位归属、教育培训退费、人防车位转让等疑难办件问题，召集公安、教育、住建、司法等部门进行分析研究，并与省12345管理中心沟通协调，明确处置规则，提升办件处置效率与群众满意度。

3.用好线上线下渠道，提升公共宣传能力。一是推送便民服务资讯，依托海口12345微信公众号、海口市民游客中心微信公众号新媒体平台，在线推送引进人才住房补贴业务办理、社保局对外咨询服务电话变更等民生服务资讯，上半年，海口12345微信公众号共推送138条微文，其中，图文消息21期119条，模板消息19条，累计阅读量187.6万次，总转载量5.6万余次，新增2.8万余人关注，现有关注用户64万人，在市委网信办发布的月度海口市本地政务微信排行榜中，2次位列第三名，3次位列第四名。海口市民游客中心微信公众号开设“建党百年”“自贸港”“防疫”“资讯”等专栏25个，推送微文105期328条。二是提升新闻媒体宣传，在疫情防控、节假日、高考等重要节点时期，联合各级媒体平台围绕中心和热线工作推出系列专题采访，进一步提升海口12345热线服务的知晓度和公信力。上半年，各级媒体刊发相关亮点工作新闻报道102篇，其中，人民日报、新华社、央视、中新社等央媒报道《12345海口市民服务智慧联动平台去年受理办件超402万办结率99.68%》等7篇，海南日报、海南广播电视台等省级媒体报道23篇。

（五）提升公共资源交易智能化建设，降低交易成本取得新进展。

1.上线运行“在线签订合同”等功能。积极推动开发“在线签订合同”“在线发放中标通知书”“集采项目在线委托”等功能，实现在交易系统上签订中标合同及政府集中采购代理委托协议、线上签章确认中标结果及签署中标通知时，与当前交易系统已实现的线上发布中标公告及合同公告形成线上运行闭环，做到从项目委托到合同签订全流程在线完成，在法定环节时限全流程服务事项网上办理的基础上，将线上服务继续向项目“进场前”“交易完成后”两端打通延伸。上述功能已于2021年11月29日正式上线运行；同时为帮助交易主体顺利应用上述功能，市交易平台自2021年10月29日起为招标（采购）人提供一年CA（电子签章）身份认证免费办理服务。2022年上半年，完成在线签订委托协议的项目共16个，在线发放中标通知书的项目共36个，在线签订合同的项目共6个。

2.推动实现招投标全流程电子化。有序推进建设市级交易平台全流程电子化升级项目，其中包含采购交易系统升级、工程建设交易系统改造、不见面网上开标系统、计算机辅助评标系统、远程异地评标协调服务子系统、保证金管理系统升级及文件归档服务、标书工具数据格式标准接口等内容。通过推动项目建设，将实现“不见面开标”、远程异地评标、保证金线上自动退付等功能，推动已实现电子化招投标的项目做到招标、投标、开标、评标、定标、文件归档等招投标全过程在线完成，逐步消除电子投标文件和纸质投标文件并存的“双轨制”现象，一是打破空间地域限制，大幅减轻企业特别是外地企业参与我市公共资源交易活动的交通、人力等成本负担，激发市场活力。二是通过全程线上操作，尽可能减少人为干扰因素；三是发挥“互联网+”的联动作用，尽可能解决平台场地条件有限的问题。交易中心依照计划时间节点，有序推动各子系统及功能建设，预计2022年7月前可建成并上线试运行。

3.推动提升公共资源交易智慧监管水平。通过推动智慧监管项目建设，一是依托城市大脑与各相关系统、平台实现互联互通、数据共享；二是实现依托交易平台全程记录市场主体和交易过程信息、预警提示可量化的违法违规行为及线索，为纪检、审计及行业监督部门提供在线全流程监督通道；根据纪检、审计及行业监督部门提供的业务需求和业务动作，为加强对招投标重点领域、重点环节、重点对象的监督力度，建立常态化抽查、检查机制，在各自职责范围内开展事中事后监管和处理投诉举报提供支撑，推动解决公共资源交易活动综合监管过程中相关部门监管力量不足、方式单一、信息不同步及无法有效协同监管等问题。有效构建平台与各行业（行政）主管部门的协同监管体系，大程度加强公共资源交易活动智慧监管水平。

三、存在问题

1.政务服务“好差评”覆盖面不全。公安（含交警）、市交通局、市资规局等线下大厅办理的业务未对接好差评，未安装窗口评价器。市市场监督管理局商事登记业务自助出证环节不能进行评价。社保业务主要办理渠道的社保自助机办理未开通评价渠道。差评办件明显增加共48件（安居房18件、人才补贴8件、食品经营许可3件）。

2.12345热线服务水平有待提升，在疫情期间，话务量激增，接通率下降幅度较大，市民打不进电话的问题比较突出。12345热线成员单位主动服务意识不够、联动处置不强，个别单位存在推诿扯皮的问题，导致办件反复流转、市民诉求得不到解决。12345智能知识库虽然已经上线，但各热线成员单位操作还不适应，使用智能知识库采集、录入知识点效率较低。

3.交易平台尚未实现智慧监管。一是我市公共资源交易平台数据以纸质、电子文件记录项目内容、要点和交易流程、结果为主，通过数据沉淀和简单的统计分析，虽可为监管部门提供事中事后监管基础数据支撑，但尚不具备对可量化的违法违规行为、线索进行预警提示和对交易数据进行大数据分析的能力。二是我市公共资源交易监管模式为行业监管，因行政监督部门业务系统分散、不健全等原因，缺乏相对统一的在线全流程监管平台和线上监管通道。

四、下一步工作计划

（一）推进政务服务标准化。持续推进省市事项库的切换，统一采用省事项管理平台，实现事项数据同源维护。同步推动政务服务事项标准化覆盖市、区、镇街、村居四级，统一事项要素内容，实现市、区、镇街、村居四级“同一事项、同一标准”。进一步提升政务服务事项的“减时限”和“即办”水平。全市行政许可事项的平均时限压缩率提升至78%、即办率提升至45%。

（二）推进政务服务便利化。一是推进政务服务“零跑动”。持续完善政务一体化平台的建设，，实现更多市级政务服务事项全程网办；持续推广使用线上“授权代办”功能，实现更多事项上线“情形导办”服务；持续推进政务服务“就近办”，在合适的点位继续新增政务服务自助机；推进政务服务“马上办”，实现更多政务服务事项即收即办。二是推进“智能审批”改革。研究建设智能审批子系统及政务中台系统，对使用市一体化平台进行受理审批的事项开展事项精细化梳理，分批次按情形深化“秒批”改革，实现“人工秒批”向“机器秒批”转变。按照“网上办理，受理零窗口；信息共享，审核过程零材料；自动比对，审批（核）零人工；主动送达，领证零跑腿；全程留痕，纸质材料零提交”的“五个零”工作标准，推进“智能审批”改革落地。

（三）推进政务服务规范化。一是深入推进大厅规范化管理，制定《海口市政务服务大厅管理规范》,推动提促进海口市各级政务服务办事大厅规范化管理。完善提升咨询引导帮办代办制度，为老年人、残疾人等特殊群体提供帮办代办服务。开展政务“周末不打烊”的服务新模式。二是持续推进政务好差评，继续协调督促跟进各部门完善政务“好差评”系统对接、完善，提升主动评价量，确保差评办件按期整改率100%。三是强化办件监督。对超期办件较多且没有改善降低的部门进行约谈。完善超期短信监督功能，督促职能部门做好内部监督。规范行政审批不予许可、不予批准及补齐补正环节审批，不断提升办件监督效能。

（四）强化“12345+营商服务”运营。持续强化“12345+营商服务”专席建设，扩充熟悉自贸港建设、行政审批、法律法规的专业人士力量，形成相对固定、合作关系式的智囊服务团队。由12345热线主动联系服务企业适时走访，联勤联动相关职能单位，通过现场会商解决企业问题，对不能解决的诉求，现场提供解决方案，由营商专席负责持续跟进。构建全市营商服务综合平台，帮助企业及时了解相关政策法规、快捷反馈诉求、跟进诉求办理；量化分解各级营商环境指标，建立企业服务考核评价机制，通过平台化的移动互联网技术，构建高效便捷的企业服务平台。

（五）全面试行“信易批"服务。在“容缺受理”“告知承诺”等事项优先试行“信易批”服务。通过对接信用平台，申请人信用良好且风险可控的业务事项启动“信用审批”，实现“信息比对马上办”“信用申报即时办”。进一步探索“信用+免批”落地机制，梳理可以实现信用免批的事项清单，升级信用审批系统信用免批功能。

（六）推动公共资源交易中心三平台全流程电子化升级改造及智慧监管项目建设。研究解决保证金系统运行至今多次出现的系统故障等问题，通过三平台全流程电子化升级改造项目中的保证金系统优化升级部分内容予以优化解决。持续落实“24小时不打烊”“重点项目绿色通道”等服务机制，保障重点园区、重点企业、重点项目稳步落地。