2020年，市政务管理局在市委、市政府的正确领导下，深入贯彻落实习近平总书记4.13重要讲话精神和中央12号文精神，紧紧围绕海南建设自由贸易港总体部署，以优化营商环境为目标，以行政审批改革改革为重点，以制度集成创新为动力，认真落实省、市优化营商环境、深化“放管服”改革各项任务，加快形成法治化、国际化、便利化营商环境和公平开放高效统一的市场环境，为海南自由贸易港建设和创一流营商环境作出积极贡献。
一、基本情况
海口市政务大厅面积4300㎡，有35家职能单位、242名窗口和审批办工作人员进驻，设有办事窗口130个，为社会提供1461项行政许可和服务项目。2020年截止10月31日，市本级政务平台受理办件153234件，日均受理740件，办结量136027件，网办率46.69%，审批结果免费邮寄13683件。12345海口智慧联动平台多渠道共受理办件量为1554512件，日均8636件，办件满意率为94.85%，办结率为99.85%。市公共资源交易平台共完成交易项目599个，成交金额266.671亿元。其中建设工程交易项目共464个，招标控制价259.57亿元，中标金额254.282亿元，节约资金5.288亿元，中标下浮率2.04%；政府采购交易项目共135个，预算金额12.614亿元，成交金额12.389亿元，节约资金0.225亿元，节约率1.78%。
获得荣誉：12345海口市民服务智慧联动平台获评“2019年度全国三八红旗集体”荣誉称号。在第四届全国12345政府服务热线年会上，D3方评估平台联合零点有数对全国31个省（市）345条政务热线进行测评，海口市服务质量在副省级、省会城市中排名第三，蝉联“全国十佳热线奖”。在第二届全国政务热线发展高峰论坛暨政务热线服务质量评估报告发布会上，12345海口市民服务智慧联动平台荣获2020年全国政务热线服务质量评估总体评估优秀单位（等级：A+）、“价值创造”优秀单位、“服务创新”优秀单位。
二、主要工作
（一）践行新时代党的组织路线，不断开创党建工作新局面
1.用党的科学理论指引方向。坚持把习近平新时代中国特色社会主义思想作为新时代党建工作的科学指引，深入学习领会党的十九大和十九届四中、五中全会精神、习近平总书记系列重要讲话、指示批示精神，坚持学用结合，深入学习贯彻省委七届历次全会、市委十三届历次全会以及十九届中央纪委四次全会、省纪委七届四次全会和市纪委十三届五次全会精神，教育引导党员干部进一步增强了“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”，不断巩固提升“不忘初心、牢记使命”主题教育成果。在线上，使用“学习强国”APP、干部在线学习教育等多种渠道开展学习；在线下，召开党组会和理论学习中心组学习会议累计12次，各基层党支部每月集中学习不少于1次，为党员购发《习近平谈治国理政》等书刊200余本便于自学。
2.建强党的组织体系建设。一是建立健全完善基层党组织，指导完成了政务管理局支部、政府服务中心支部的选举工作以及公共资源交易中心支部的换届选举工作。二是提升抓党建工作能力，举办党务干部培训班1期；组织党务干部参加机关工委举办的党支部书记暨党务干部培训班1期；组织局机关纪委全体委员和各级党组织纪检委员参加上级举办的纪检干部培训班1期。三是一线培养发展发展党员，推选海口12345政务热线在抗疫期间坚守岗位的2名入党积极分子火线入党。
3.严肃党内政治生活。一是严格执行《关于新形势下党内政治生活的若干准则》等制度。组织开展民主评议党员1次，党组织书记抓基层党建工作述职评议考核1次，各级党组织书记共讲党课8次，组织开展了“凝心聚力、争创一流”“不忘初心、牢记使命”“奋进江东新区，展望海南自贸港”“防疫有我，爱卫同行”“弘扬革命精神，传承红色基因”“打造机关廉洁新风，聚力海南自贸港建设”等较有特色的主题党日活动11次。二是深入开展“我为加快推进海南自由贸易港建设作贡献”活动，发挥先锋模范作用争先创优，推出创新案例“党建融入业务 疫情防控应急处置秒派即办”荣获海口市直属机关第一届“先锋杯”党建创新案例“优秀奖”；选送参加市直机关工委举办的“我为加快海南自贸港建设做贡献”诗词朗诵比赛的２名同志均喜获“优秀奖”。三是认真落实《海口市直机关推动融入属地中心任务和党建工作的指导意见》，组织指导4个支部分别主动与社区党支部签订了结对共建协议，并按照“共商、共联、共建、共治、共享”的原则积极开展工作。四是认真抓好巡察问题整改，巡察反馈问题共19个，已整改17个，正在整改2个，整改完成率89.5%。共反馈意见建议6条，已落实6条，落实率100%。巡察移交问题线索4件，已处置4件，诫勉谈话1人，谈话提醒5人，追缴款物822189.41元，出台和修订制度20项。
4.持续正风肃纪。一是严格落实党风廉政建设“一岗双责”，年初召开党风廉政建设工作会议，党组书记与下属党组织负责人签订党风廉政建设责任书，逐级压实抓党风廉政建设责任。二是坚持常态化开展廉政警示教育，做到警钟长鸣，切实绷紧廉政的弦，筑牢党员干部防腐拒变的思想防。今年以来分别在春节、五一、端午、中秋等重要时间节点组织开展廉政警示教育4次；组织观看《营商环境之害》等警示教育片３部，参观警示教育巡回展1次；组织全体党员学习《中国共产党纪律处分条例》2次、《中华人民共和国公职人员政务处分法》2次；开展以“打造机关廉洁新风，聚力海南自贸港建设”为主题的机关廉洁文化周活动１次。三是积极有效运用监督执纪“四种形态”抓早抓小、防微杜渐，诫勉谈话1人，谈话提醒9人，约谈下属单位负责人１人，开展干部任前集体廉政谈话16人次。
5.抓党建促群团、扶贫工作全面发展。一是指导局本级和下属单位完成了基层工会、妇委会的选举和换届工作，支持群团组织依据各自章程开展各项活动。二是择优选派6名干部参加扶贫和乡村振兴工作，通过分析致贫原因、制定帮扶计划、帮扶措施，做到定位准确，精准扶贫，扎实完成各项目标任务。
（二）突出制度集成创新，提升营商环境便利度。
1.加快实施“一章审批”改革。根据《海口市“一枚印章管审批”改革实施方案》，我市对今年拟划转24家单位277项行政审批服务事项的审批要件、审批流程、审查标准、审批时限等逐项举行30场SOP标准化梳理评审会。在法规依据、审查要点、专线系统等方面累计提出约2000多项完善点，并起草了《海口市相对集中行政许可权实施办法》。此外，秀英区、龙华区先试推行“一枚印章管审批”改革，成立了区行政审批服务局，龙华区将分散在24家单位205个事项集中划转至审批局集中审批，秀英区将分散在20家单位291项事项全部划转至区行政审批服务局，让群众办事真正实现“进一个门、盖一个章、办所有事”。
2.推进“一窗受理，集成服务”工作。印发《海口市审批服务综合窗口受理制改革实施方案》，在政务服务大厅设立了建设工程项目综合服务窗口、不动产综合服务窗口、社会民生综合服务窗口、企业开办综合服务窗口和人才服务单一窗等综合窗口，实行“统一受理、分类审批、统一出件”一窗受理集成服务的模式，实施“一次取号、免填表单、一窗受理、一套材料、在线缴费”，实现窗口、群众、材料“三减负”。
3.开展政务服务“一次办”专项改革。深入推行“一次告知、一套材料、一次申请、一套流程”的审批模式，厘清涉及公安、社保、公积金中心、卫健委等部门相关事项“一件事一次办”的业务流程、事项清单以及表单、情形以及办事材料，目前海口市已发布370项“一件事一次办”导办指南，完成上线38项，通过优化审批服务流程，促进政府流程再造、工作业务协同。
4.全面推行“极简审批”改革。目前我市高新区、市综保区、市江东新区列为海南省重点园区，推行“极简审批”改革相关工作。一是高新区提供改革经验。2018年我市极简审批试行的6项改革措施入选《国务院办公厅关于优化营商环境典型做法的通报》。海口国家高新技术产业开发区通过实施“规划代立项”、以区域评估取代单个项目评估、优化项目服务、推行承诺制度、建立“准入清单”、实行联合验收、建立诚信档案、实施退出机制等措施促进了“极简审批”的顺利实施。实施极简审批后，项目开工前的审批事项从29个减少到2个，法定办理时限从503个工作日（至少126个工作日）缩减至6个，审批效率提高90%以上；项目开工后，通过实施“联合验收”，将19个审批事项中的13个验收事项并联为1项，法定办理时限由344个工作日（至少100个工作日）缩减至20个，审批效率提高80%。二是高新区实现线上线下改革同步推进。在线上，创建“极简审批”管理服务平台，强化建设项目的“事前提醒、事中监管、联动执法”；在线下，强化了政务服务中心功能，提供招商、注册、审批、公共管理服务、监管、执法等一条龙服务；在项目现场，成立管理中心；在代办指导中，协调推进项目用地、环评、图审等手续办理，最大限度简化项目审批整体审批效率提升 80 %以上。目前已累计服务“极简审批”项目77个，总投资330亿元，完成投资171.9亿元。三是江东新区在实施特别极简审批的基础上，深化工程建设项目审批改革，取消工程建设项目施工图审查，实行建设、勘察、设计单位质量承诺制和重大工程施工图专家论证制等创新举措，将政府投资项目全流程审批时限压缩至14天，社会投资项目审批时限压缩至12天。同时人民防空地下室施工报建审批等16项事项实现秒批，大大提高审批效率。
5.畅通重点产业园区企业办事绿色通道。一是目前已在市政务大厅设立“重点园区企业帮办窗口”，由指定咨询人员全程协助园区企业在大厅办理各类业务。园区企业可通过产业园区预约政务大厅绿色通道服务，直接现场办理，无需窗口排队等候。二是针对落户园区企业的营业执照因企业法人、经办人不在本地无法领取的情况，协调解由复兴城管理公司专人代为领取。三是在园区放置政务便民自助机，帮助企业员工办理交通违法处理、公积金业务和社保缴费等230项业务。
6.深入推进建设工程项目审批制度改革。工程建设项目审批事项由96项精简至66项、明确政府投资项目审批用时72个工作日，一般社会投资项目审批用时55个工作日，已推行极简审批的产业园区和市政“五网”项目审批时限压缩至57个工作日以内，政府、社会投资项目细化成8类项目，实现了全市建设工程项目审批一轮大提速。一是印发《海口市房屋建筑和市政基础设施工程项目竣工联合验收管理办法》，通过精简事项、统一表单、优化流程、压缩时限等方式落实验收工作。如取消节水验收，将我市竣工联合专项验收事项由原先的11项减少为7项（规划、消防、人防、国安、气象、排水、档案等7项）。工程建设项目竣工联合验收通过率由原来的68%提高到75%；推行“一表制”，将涉及规划、消防、人防、国安、气象、排水、档案、竣备等8个事项的申请表单整合，实行一张申请表单，实现材料共享；通过所有验收事项同时申报，同时完成竣工备案，达到压缩验收时限，由原来13个工作日缩短为7个工作日；并实行线上申报和系统监管，申请人从网上上传材料申报，所有验收流程通过系统运行，进行线上审批，人为无法干预，对各个验收事项实行线上管理。二是在政务大厅设立供电报装、供水报装、供气报装、通信报装等服务窗口，改变了以往公用服务报装事项与工程建设项目审批分离、各自为战的现象。建立水电气报装的负面清单，分类制定审批情形，印发《海口市水电气工程建设项目报建审批优化方案》。三是对工程建设项目审批清单以内的所有事项实行无纸化网上办理，直接对电子材料进行核对，工程建设项目审批综合窗口不再收取申请人的纸质材料。
7.积极推进“政务+邮政”改革。开展12345政务总客服咨询+邮政跑腿+线下帮办的方式，群众只需拨打12345热线电话或通过“海口12345”微信公众号申办，便有邮政专席人员上门收取办事材料并送往政务大厅帮办窗口受理，办理完成后将结果邮寄回办。目前，热线政务专席共受理了48个政务业务办件。
（三）突出拓展“一网通办”服务功能，提升便民利民成效度。
1.新版行政审批系统全面部署上线。全新打造基础管理平台，按照国家标准对审批信息系统进行了平台化改造，在市、区、镇街及开发区三级实现全面部署上线运行，有效支撑了不动产、社会民生口、建设口及四个区“一窗”的正常运行，为实现政务服务事项统一受理、规范办理、统一反馈和全流程监督打好夯实基础。
2.网厅、掌厅功能大幅提升。网厅共设置了包括秒批、场景化服务、工改、企业开办、税务、农保等20多个专题，既有效展示了我市一体化政务服务能力和水平，又方便办事群众快速找到热门主题的办理入口。“海好办”掌上平台在椰城市民云首页上的展示页面做了优化改进，入口更加显目。“海好办”一级页面也做了全面改版，开设了“特色服务”“热门主题”“热门服务”等专栏，同时添加了法人登录注册功能，提升了市民掌上办事体验。
3.“秒批”改革工作取得了阶段性成果。牵头组织各审批部门推动“秒批”改革，目前已有109个事项在我市“秒批”专区上线。
4.高频事项场景式服务分阶段上线。为帮助办事群众快速准确了解办事所需材料，我市积极开展高频事项精细化梳理工作，按照最小颗粒度拆分事项办理情形，通过系统引导式服务，为群众及企业提供场景式、步入式办理体验。目前，已累计发布海口市级场景式服务事项151个，区/镇街级70个，共计221个事项实现了全程引导式贴心办理。
5.不动产转移登记办理实现“四减两升”。一是减材料，通过信息共享取消了网签及房屋套次的证明等办证材料，有效减少市民办事材料。二是减环节，实现了不动产办证线上缴费功能，市民毋需进行排队缴费。三是减跑动，畅通多种证照寄递请渠道，市民不需至窗口领取证照。四是减时限，不动产转移登记办理期限从原来的3个工作日压缩到1个工作日，最快60分钟办结。五是提升受理效率，通过对申报材料进行情形化梳理，规范明确了不同情形下所需的受理材料，提升受理窗口工作效率。六是提升发证效率，通过扫码录入及与不动产系统的信息交换，无需在发证环节进行任何点击操作，大幅提升发证窗口工作效率。
6.提升事项办理深度。积极推进我市全流程互联网不见面审批改革工作，通过信息共享与系统对接持续提升事项办理深度。一是将“政务服务事项网上可办率不低于90%”纳入绩效考核共性目标，以绩效考核推动我市网上可办率。二是开展提升我市网上可办率专项工作。原则上，除涉密事项与最多跑一次事项外，其他事项均列入四级深度事项，大幅提升了我市事项可网办率、事项全程网办率。目前，我市四级深度事项比例已由原先的31%提升至85%左右。
7.推进电子证照电子印章推广应用。我市依托省电子证照平台，积极推动公安5证以及12个国家高频电子证照在我市的政务场景落地应用，目前，电子证照已在1714个事项中配置使用。同时根据省级部门要求，推进我市电子印章、电子证照的汇聚工作。目前，我局已汇聚了18个单位提供的73类电子证照，及73个单位97个电子印章数据。
8.推进城市大脑政务板块（二期）项目前期工作。联合城市大脑二期项目建设团队召开专题研讨会，明确了一件事一次办、自动批、一证通办、全城通办等事项清单梳理的工作开展思路。联合市信息中心、阿里团队及相关科室对城市大脑（二期）二期项目建议书、可行性研究报告等进行了深入探讨，向市科工信局提出了修改完善建议。目前，该项目可行性研究报告已通过专家评审，并已通过市政府审核。
9.积极推动各类高频事项“一证办”“简化办”。 将刷脸认证功能引入我市一体化在线政务服务平台，并充分借助平台信息核验、在线缴款、免费寄递、智能填表等支撑功能，推进各类高频事项“简化办”、“刷脸办”。实现了申请表格零提交、申报材料零提交、线上即可缴费、证照免费寄递、全程无需跑腿。截至目前，累计上线的高频事项简化办达到20个，其中，12个高频事项实现“一证通办”。
10.系统对接工作取得了新成效。一是区级农保5个事项全部上线。完成了与省农保系统的对接，区级农保事项全部开通了网上受理通道，并于10月10日正式上线。二是完成了与水务集团系统的对接，并已在网厅上线运行。三是工伤认定系统的制定开发已完成，已通过了市人社局工伤科的确认，目前已上线运行。四是与不动产登记系统对接完成，并在不动产综合一窗中上线使用。五是与老国土系统的对接工作已完成，并已与不动产一窗系统同步上线。六是与市资规局不动产网上登记平台的对接工作已完成，实现了统一入口、单点登录。七是一窗联办改革工作取得新进展。完成了精细化梳理，全部配置到政务中台。八是复用省一体化平台的对接成果，实现了与税务、公积金、社保、e登记等部门网厅掌厅的单点登录，大幅提升了市民献上办事体验。
（四）突出夯实政务服务基础，提升审批服务精准度。
1.持续推进事项标准化梳理。一是根据全省统一事项标准化梳理的工作要求，推进全省“6+1”政务服务事项标准化工作，组织全市各部门对全省政务服务事项标准化梳理目录清单初稿及办事指南进行核对确认。同时，督促各单位按要求梳理《海口市政务服务事项目录清单》及六类行政权力清单在海口市政府服务中心网站上对外公示并根据权责调整进行动态管理。截至目前，我市市、区（包含区、镇街村居事项）两级共计梳理了23838个“6+1”政务服务事项并对外公布，其中已经与国家及省基本目录关联的事项有23830项，关联率为99.9%；对外公示的六类行政权力清单涉及36个部门（含四个区）共计1693项。二是完善事项办事指南准确度，实现“四减”提升审批服务效率。通过印发《关于进一步压缩办理时限和环节提升审批服务效率的通知》，组织有关单位针对本部门政务服务事项精简环节、提升即办件占比、压缩承诺办结时限。截至目前，我市市级部门各政务服务事项可网办率为81.69%，办件网上受理率为46.69%；平均承诺办结时限较平均法定办结时限压缩了64.62%，市本级行政许可事项即办件占比32.3%；平均环节数为4.61个，共计缩减环节2736个；平均材料数为5.1份，平均材料数精简了0.35份，共计精简材料3289份；平均跑动次数为0.19次。
2.实施行政审批告知承诺制和容缺受理。一是出台《海口市开展证明事项告知承诺制试点工作实施方案》，并开展试点，确定实行告知承诺制试点的证明事项共计20项。根据国家六部委的工作要求对社区739项证明事项进行清理，明确基层群众性自治组织不再出具的相关证明事项。结合“证照分离”改革，对17家单位的54个事项涉及81个办理项实施告知承诺制。二是推出我市第一批容缺受理事项清单，印发了《关于印发审批事项容缺受理材料清单（第一批）的通知》，对外公布了11家单位32个审批事项的80项容缺受理材料清单。
3.持续推进四级服务体系建设。今年以来，我市4个区438个村居（其中242个村委会，196个居委会）成立了便民服务站。积极推进政务服务体系便民服务标准化建设工作，做到 “十个一”，即一个服务台、一块招牌、一台电脑、一张专网 （海口市行政审批系统）、一个公示栏、一名以上代办员、一本台帐、一套制度、一套办事指南、一张便民服务卡。一是在村（居）便民服务站逐步推行“一窗受理”服务模式,优化窗口设置，整合人才资源，精简办事材料、优化办事流程，一个窗口可以办理所有事项。二是村（居）便民服务站开设政务服务24小时自助办理厅，安装海南省警务便民服务站一体机，办事群众随时都可前往办理。全面实行“一号申请”，以公民身份证号码作为唯一标识，自助办事“一号”通行。三是村(居)便民服务站全面使用新版行政审批系统，全市438个村(居)均使用新版行政审批系统进行网上审批和服务。四是推行多级联动审批，实现“就近办”“一次办”便民服务。如龙华区通过梳理区级、镇街、村居多级联动事项5项（残疾人证首发、残疾人证迁入、残疾人证补办、残疾人证换证、变更、公共租赁住房申办），对涉及市、区、镇街、村居四级机构的部分高频事项，“二代残疾人证办理”“公租房申办”等21项多级联动事项全部实现网上流转，办事群众可以在村（居）便民服务站等较近场所的窗口进行申报。截至目前，高频多级联动事项残疾人证累计办理1372件，公共租赁住房申办1898件。
（五）突出打造公平营商环境，提升监管覆盖度。
1.积极推动我市“互联网+监管”工作。加强“两张清单”（监管事项目录清单、检查实施清单）的录入、海南省“互联网+监管”考核指标讲解、培训和集中填报工作，加大督办通报力度，印发《全市“互联网+监管”工作日报》，及时调整汇总统计全市各区、各开发区、市级各有关单位的“互联网+监管”考核指标完成情况进行通报，督促各有关单位按要求完成目标任务。目前我市“互联网+监管”能力第三方评估自检综合评分为99.54分，在全省各市县中排名第1。
2.健全完善“双随机一公开”抽查机制。印发了《关于“双随机一公开”抽查工作进展情况的通报》，就我市“双随机一公开”抽查工作近期情况进行了通报：目前我市“双随机一单二库”包含了 42 家单位 822 项随机抽查事项，以及206417个抽查对象和2674名检查人员名录。截止2020年10月，全市抽查事项覆盖率达到89.96% 。
3.建立政务服务“好差评”机制。以市审改办的名义印发了《关于建立政务服务“好差评”体系的实施意见》，“好差评”系统依托市一体化平台在我市政务大厅、各区、各开发区、镇街等各级政务中心的上线运行，申办人可通过网上办事大厅、实体大厅评价器、移动端、二维码、短信、电话等渠道进行评价,建立完善“好差评”评价、反馈、整改、监督全流程闭环工作机制；修改完善并印发《海口市政府服务中心窗口工作人员考核实施细则》，将“好差评”评价结果纳入窗口人员考核。截止2020年11月11日，累计接受办事主动评价达29077次，好评率99.81%，初步构建全市政务服务“好差评”评价体系。
4.建立窗口无否决权机制。制定《关于建立审批服务窗口无否决权服务机制的实施意见》，要求各级窗口工作人员严格落实“首问责任”和“一次性告知”制度，对于申请人提出的需求、诉求，审批服务窗口不能简单直接地说“不行”、“不知道”，要给申请人以合理解释和引导；对不符合申请条件的情况，向申请人一次性讲清楚补充内容和改进方法，对法律法规和规范性文件规定不明确，属于模糊地带、空白领域的情况，不能直接回绝，建立快速便捷的沟通请示机制，报本单位研究予以答复。
（六）突出12345热线“连心桥”作用，提升城市管理精细度。
1.发挥平台优势，统筹协调推进疫情防控和经济社会秩序恢复。一是整合资源，做到一个平台统一协调指挥。在组织架构上，组建成立由省政府秘书长牵头，海南省、海口市、三亚市疫情防控工作指挥部，以及省政府服务中心、省卫健委等部门组成的省防疫12345专家咨询热线工作领导小组，统筹抓好热线工作，实时掌握疫情动态，构建疫情防控工作“指挥棒”。在热线整合上，按照“一个电话就能让全省老百姓指导所有疫情防控有关方面的知识”要求，突破市县行政区划界限，全面接通省、海口、三亚12345热线及17个市县热线系统，统一纳入海南省新冠肺炎疫情防控12345专家服务热线，通过“一个号码”（海口12345政务热线）和“一个平台”（12345海口智慧联动平台）统领全省疫情咨询解答工作。在信息共享上，与省疫情防控指挥部政策搭建信息共享渠道，协调商务、住建、科工信、发改等部门参与热线服务，梳理制定新冠肺炎常见症状、个人防护注意事项、发热病人就医、学校开学、复工复产等职责任务清单共计33项，统一疫情防控知识库及咨询类答复口径3690项，形成信息互通工作局面。
二是加强联动，做到两个抓手秒派速联即办。以“30分钟响应处置”机制为抓手推进快速处置，构建覆盖市、区、街道、社区、网格员的五级联动指挥体系，“12345微联动”APP实现话务前台与网格员在线协同、可视化指挥，进一步畅通群众对紧急诉求的处置渠道，第一时间化解疫情期间消费聚集带来的防控风险。以“12345热线+网格+志愿者”为抓手推进联防联控，疫情期间，12345热线每天智能抽查回访重点疫区旅居史和居家观察人员15人，全市2254名网格员下沉入户排查人员信息和旅居情况，并开展送货上门、心理疏导等贴心志愿服务，疫情期间网格员主动上报热线办件总数达39009件，同比增长6.19%，办结率为99.94%。
三是分类疏导，做到三个专席精准答疑解惑。建立健全专家服务机制，组织48名各领域专家分设成立医学专家坐席、心理咨询专席、票务专席，及时为市民群众提供专业指导、心理疏导、政策解答，同时，对专家热线咨询内容进行分类，梳理细分为政策咨询类（3项）、防控咨询类（28项）、专家类（6项）等三大类37项，建立专题分析制度，为疫情防控决策提供参考依据。全省新冠肺炎防控12345专家咨询热线自2月13日上午8时正式启用以来，截止10月31日共接通群众咨询电话235468个，办结率100%，其中，专家咨询类2309个、政策咨询类18609个和防控热点问题214550个。
2.综合优化升级，加快提升城市管理和社会治理工作水平。12345海口市民服务智慧联动平台在体系建设、体制机制、技术保障等方面不断优化提升，进一步巩固和深化“一个统一协调指挥体系抓调度、一个大数据管理平台抓管理、一个快速反应机制抓处置、一张城市风险地图抓安全”的综合治理格局。
一是持续优化平台。强化平台指挥能力，持续推进城市管理类视频资源汇聚整合，健全12345海口智慧联动平台指挥体系建设，截止2020年10月31日，12345智能指挥大屏整合汇聚22个应用系统，省三防、市三防、省交通厅3个视频会商平台，天网、交警、综治等18个视频监控平台2.1万路视频，向省社管平台推送1964路视频，实时监控港口、机场、车站等重点点位，统一指挥调度、全力配合相关职能部门做好春运、高考、中秋国庆、“三防”等重要时间节点、重大活动的服务保障和应急指挥工作，推动实现“主要数据一窗共享、主要情况一屏覆盖”，推进城市管理全领域、无死角。推动平台智能建设，以“先建先上”的模式谋划实施海口城市大脑12345智能化升级改造项目建设，将项目竣工与业务目标挂钩考核，确保平台功能开发与业务实际需求衔接到位。积极协调对接市信息中心和阿里云海口城市大脑项目组、中国电信、上海理想、海口荣信达等相关单位和企业定期召开专题会议研究，做到有风险及时汇报，有问题及时调整。加强平台安全管理，成立海口市民游客中心信息安全工作领导小组，研究制定《海口市民游客中心信息化系统平台故障处置服务管理办法》《海口市民游客中心网络与信息安全突发事件应急响应预案》，对中心局域网、南海云服务器网段和9个互联网业务系统开展安全排查和漏洞修复，全力保障12345海口智慧联动平台安全有序、智能高效运行。
二是推动高效运转。基层网格主动发现，坚持管理重心下移，增强基层网格力量，以民政网格为最小基础，叠加城管、综治、环保、市场监管等专业网格员，建立覆盖综合网格员、专业网格员、志愿者、专职调解员的微信工作群，主城区治理力量平均每个网格由原来的0.7名提高到3.7名。2020年1月1日至10月31日，网格员主动上报办件总数达309134件，办结308745件，办结率为99.87%，志愿者团队上报办件3件。部门联动高效处置，严格执行紧急办件“30分钟响应处置”机制和“首问责任制”，对机构改革实施后部门职能调整不及时、城市管理疑难办件推进缓慢等特殊办件问题，协调联动相关职能部门召开疑难办件会商会议、专题协调推进会，充分发挥了12345智慧联动平台的桥梁纽带作用，切实保障各类办件高效推进处置。信息辅助研判预警，建立数据分析预警机制。对噪音、停水停电、讨薪、安全生产、交通堵塞、重大群体事件等社会治理热点问题，分级分类迅速推进处置。同时，深入挖掘数据信息，针对重大节假日、台风等特殊时期和农民工讨薪、环保督查、登革热疫情等社会和民生热点问题，分区域分专题提前研判预警，形成专题分析报告为市委市政府提供信息和决策支撑。截止10月31日，今年以来，12345智慧联动平台预警办件1276件，其中三级办件832件，二级办件427件，一级办件17件。形成专题分析报告104份，日、周、月报400份。
三是严格考核督办。及时跟进督办处置，按照“件件有着落、事事有回音”的要求，做好督办件的跟进处置，2020年以来，海口12345热线督办件共计129件，已解决91件，解决率70.54%，针对热线成员单位逾期处理、多次流转退单等突出问题和典型案例，发布督查通报11期，通过督查督办进一步规范运转流程、提升办件质量。健全完善考核机制，在热线成员单位考核方面，对各区政府、市政府直属有关单位、企事业单位等76家热线成员单位实施通用指标和差异化指标的考核，出台《海口12345政府服务热线绩效考核管理优化方案》《海口12345服务热线分类定级评估管理办法》《海口12345政府服务热线绩效考核管理办法》等相关考核办法和管理规定，进一步明确细化了回访满意率、即时办结率、一次办结率、逾期率、办件问题控制率、同比调整指标、环比调整指标、关键事项、加减分项、创新指标、否决指标等19个指标，并按计划完成1-10月热线成员单位的月度考核工作。在热线前台外包管理方面，按照《热线外包服务考核管理办法》对前台的制度建设、人员管理、工单质量、回访复核、活动管理等31项指标进行考核，提出300余项管理要求，及时督促12345热线前台推进落实。妥善处理信访舆情，有效发挥“12345+信访”沟通协调机制作用，坚持特事特办、急事急办，实行系统办理、电话微信督办并行的快交、决办、快结工作模式,做好信访件的接收、调查、答复、回访等工作，截止10月31日，市信访局共收到各类信访件625件，其中涉及疫情期间城市管理、复工复学政策咨询、防控工作意见建议等与疫情相关信访事项共131件,“12345+信访”均做到第一时间跟进,第一时间督促落实,及时解决群众合理诉求。
四是加强指导培训。在热线前台方面，严格规范管理，执行交接班制度，定期对热线员进行业务、礼仪等方面常态化培训，截至目前共开展培训活动687场，其中专题培训142场。在热线成员单位方面，组织12345热线成员单位开展专题培训，全面熟悉掌握12345海口智慧联动平台运转流程和体制机制，截至目前，举办2020年度热线成员单位培训40场。
3.拓宽服务功能，全力打通海口12345智慧联动平台便民利企最后一公里。
一是打造“12345+营商环境”，着力提升企业满意度。12345热线提供“7×24小时不打烊”全天候政务服务，为企业和市民提供优质、高效、便捷的营商服务环境。设立营商环境专席，按照“一个专席受理、一个值班长跟进协调、一个联席会议、一个督查督办处置”原则，针对企业商户诉求和咨询，委托第三方服务团队对接市、区相关职能部门沟通协调，做到第一时间解读、第一时间处置、第一时间反馈、第一时间督办，全流程跟踪服务，2020年1月1日至10月31日“营商服务”专席共联系服务企业59家，走访企业19家，通过各渠道共受理办件88件，已解决诉求86件，解决率97.7%，企业对营商专席服务满意度100%。设立政务服务专席，“一对一”提供行政审批相关政策、制度、流程、所需材料等信息咨询服务，接收行政审批咨询、投诉、办理等诉求，2020年1月1日至10月31日共受理行政审批类办件3883件，办结3876件，办结率99.83%。同时，在“海口12345”微信公众号推出“政务网上办事大厅”，并增设自主填报、进度查询、排队预约等功能，满足“移动办理”政务事项。设立人才服务专席，为海南自贸港各类人才引进落户提供政策咨询服务，2020年1月1日至10月31日共受理人才引进政策咨询办件52741件，其中受理外籍人才落户、就业问题201件，办结率98.56%。设立外国语坐席，主要涉及英语、韩语、日语三个外国语种，为外籍人才和企业提供咨询服务，近两年来共受理外籍人士、企业投诉咨询类办件5594件，办结率99.96%。
二是丰富12345微信公众号功能，着力提升群众参与率。聚焦市民群众关注的重点领域拓展城市服务功能，12345微信公众号增设开通新冠疫情实时动态、我的健康码、快速扫码进大厅、学生卡线上办、中小学学位申请、海口招聘等18项功能菜单，通过创新开展涉企政策意见征询、营商服务建议征集、六稳六保政策征集、免费观影抽奖等系列专题活动，不断提升市民群众参与海口城市管理和社会治理的主动性、积极性，今年以来，海口12345微信公众号推动疫情相关、政策通知、新闻咨询等各类信息378条，阅读量达630万次、转载22万多次，海口12345微信公众号粉丝492101人，新增粉丝260849人，同比增长554.5%。12345微信公众号“我的健康码”功能使用281万余次，“海好办掌上大厅”57.7万余次，“龙华防疫健康登记”3.7万余次，“进岛健康填报”3.1万余次，“学位申请”近3万次，切实为市民大群众提供“指上”便利。
三是线上线下宣传推广，着力提升平台影响力。在线上，充分发挥人民网、新华网、海南日报、海口日报、海南广播电视台、海口广播电视台等国内主流媒体作用，发布12345海口智慧联动平台报道549篇，其中通过报纸、公众号、网站等平台发布报道480篇，视频报道69篇，在线下，做好全国、省、市各级领导和参观团体的来访接待服务保障，今年以来，中心共接待来访参观团体77个，1391人次，中心报告厅举办会议、培训、新闻发布会77场，8596人次参与活动。
（七）突出招投标服务规范管理，提高公共资源交易透明度。
1.优化交易模式。全面取消现场报名环节，开通网上受理大厅，实现全天候预约服务，实行网上下载招标文件。取消无法律法规依据的投标报名、投标文件审查、招标事前备案环节及五项项目受理资料证明，对已实现电子化交易的项目不再收取纸质文件资料。
2.降低企业成本。改革投标保证金缴纳方式，避免投标报名信息泄露，有效预防围标、串标等行为。优化保证金系统功能，全面实现投标保证金线上退付，缩短保证金退付审核时间，提高企业资金流转效率。实现统一CA（电子签章）身份认证，取消标书制作工具收费，全面取消收取交易服务费、席位管理费等各类进场交易费用，统一项目受理清单，切实为企业减负。有效提升企业参与公共资源交易活动的便利化程度。
3.提高服务质量。推行“一次性告知和限时办理”受理制度及容缺受理工作机制，减少招标人和招标代理机构反复报送资料的繁琐环节；在项目受理、公告信息发布、场地预约、成交通知书等环节做到工作日内即时办结，服务时限比法定时限缩短70%以上。
4.打造信息化平台。为实现“互联网+公共资源交易”的平台建设目标，推进项目受理、公告公示发布、投标保证金管理、开评标场地预约、成交通知书办理等环节网上办理，变“企业跑”为“数据跑”；电子见证章子系统上线运行，实现电子交易各环节电子签章；打通全省各交易主体信息采集（企业库）互认共享，实现一网一站一库电子化信息采集，全省同步共享数据；推动使用区块链技术提升公共资源交易平台服务水平及效能，实现线上申请、核验、承兑等，提升公共资源交易全流程电子化水平。
5.完善监督平台。加强与相关行业（行政）监管部门的连接，积极运用信息技术增强公共资源交易活动监管的针对性及精准性，目前已开通完成市公共资源交易管理委员会共15家成员单位的网络访问通信权限，并创建平台账号。实现监管部门的线上监督，提高监督效率；全程现场音视频数据同步传输，交易过程全程留痕，实现监管可追溯。
6.牵头成立海口市公共资源交易管理委员会。为加强我市公共资源交易的领导和决策，规范我市公共资源交易行为，进一步推进我市公共资源交易市场规范化建设，深化公共资源交易监管体制改革，我局参照省级“一委一办一中心”的管理模式，牵头成立海口市公共资源交易管理委员会（以下简称“公管委”），由27个行政（行业）主管部门组成。公管委下设办公室（设在市政务管理局），负责公共资源交易工作中重大事项的组织领导和决策协调，研究制定有关交易管理办法，协调督促行政（行业）主管部门依法履行相关监管职责，实现决策、监管、服务的三分离。市政府已正式印发《关于调整海口市公共资源交易管理委员会成员和管理模式的通知》（海府办函〔2020〕206号）。
7.开展建设工程招投标突出问题专项整治行动。组织对2018 年4 月 13 日至 2019 年 12 月 31 日以来进入市公共资源交易平台交易的896个项目的音视频监控录像、评标专家抽取材料、是否存在擅自更换评标地点和评标时间的情况、是否存在软件系统出现问题却无人解决的情况4个方面进行全覆盖自查，并完成所有896个项目的自查工作，自查比例为100%。同时，按照不低于40%的比例对整治范围内的项目的音视频监控录像及评标专家抽取档案材料进行抽查，共抽查了380个项目的音视频监控录像和评标专家抽取档案情况，抽查比例为42.4%。根据自查出来的问题，对工作流程、管理制度、场地服务、系统建设等各方面进行规范整改。
8.积极跟进公共工程项目跟踪监督工作。根据公共资源交易平台、公共资源交易服务机构、监督管理三个监管类别梳理出51个廉洁风险防控监管事项，并完善59条防控措施。梳理排查2020年度海口市公共工程338个项目的进场交易情况，截止2020年10月31日，已进场登记项目数量235个、635个标段；未进场登记项目103个（其中开工未进场项目93个，未开工未进场项目10个）。已进场交易项目标段中16个出现流标、异议或投诉、重新招标、终止招标、PPP转为代建制等情况。其中流标两次后无再次进场记录3个，异议或投诉3个，终止招标中4个，二次招标3个，PPP转为代建制招标3个。
（八）统筹疫情防控和复工复产复学，让政务服务服务更有温度。
1.全面实行政务服务预约功能。通过完善网上预约服务、核验健康码、提供现场咨询服务等方式，申办人通过预约方可分批次进入大厅办理业务，减少了现场排队和业务办理时间，确保市政务大厅办事秩序井然和最大限度避免人员聚集，已累计网上预约229639人次。
2.推出疫情专区事项便民服务。一是梳理应对新冠疫情以及支持复工复产工作措施涉及的政务服务事项清单并落实。分别于2020年2月28日及4月9日印发了《海口市政务管理局关于梳理我市应对新型冠状病毒肺炎疫情政策措施相关事项的紧急通知（海政管通〔2020〕8号）》，《海口市行政审批制度改革工作领导小组办公室关于梳理我市支持企业复工复产政策措施相关事项的通知(海审发〔2020〕22号)》，组织市级各有关部门针对省、市政府及各部门出台的应对疫情、支持复工复产工作措施涉及的政务服务事项清单，并在海南省政务服务网“海口旗舰店”上设立支持疫情复工复产专栏，为市民提供专栏式服务。二是于2020年4月2日印发了海口市政务管理局《关于进一步精简审批优化服务精准稳妥推进企业复工复产相关措施的通知（海政管通〔2020〕19号）》，梳理出政务服务板块支持企业复工复产的八条具体措施并予以落实，具体包括：优化完善“不见面审批”线上受理渠道；推进“一门式”便民服务，全面实施“一窗”受理；实现“一件事一次办”主题套餐服务；保障工程建设投资项目“快审快办”；畅通重点产业园区企业办事“绿色通道”；继续推动“减证便民”，提供便捷的行政审批服务；强化12345便民利企功能，当好营商服务“总客服”；加快建设完善电子招投标服务系统，提升公共资源交易效率。
3.强化窗口工作人员管理及培训工作。一是增加日常大厅巡查力度，重点关注窗口工作人员服务态度，对发现的情况及时进行提醒纠正，全年累计约谈窗口工作人员6次，督促提醒了窗口工作人员的服务意识。推进窗口无否决权服务机制落实，除对所有进驻的工作人员强调要求外，在各类服务窗口设置“窗口无否决权”提示牌，接受市民监督，确保办事群众的所有诉求均能得到有效答复，增强市民办事体验感；二是先后组织窗口工作人员参加海南自由贸易港建设总体方案》重点政策测试、自贸港政策宣讲、文明礼仪培训、全面文明城市知识应知应会、业务知识、心肺复苏培训、垃圾分类知识等各类培训活动，全年累计培训人数到750人次，有效提升了窗口工作人员的综合业务素质；三是强化咨询组管理，修订完善咨询人员工作岗位职责，进一步明确帮办代办等服务要求。统一着装,统一佩戴“学雷锋志愿服务文明引导员”，开展业务咨询、维护公共秩序等工作。增加帮办代办人员在第一受理大厅自助区为使用的市民提供服务，做好“政务+邮政”、“免费印章”、“人才住房补贴”等服务。
4.强化办件监管工作。强化办件督查。施行月报、年报、逾期办件通报制度，针对抽查中发现的问题，督查各部门对存在的问题及时进行整改，不断推进行政审批标准建设，提高了窗口办件质量，审批效率和依法行政的水平。完成2019年年度考评、《政务情况年报（2019年）》、《2019年进驻单位办件逾期情况通报》、10期《政务办件情况月报》。对“好差评”系统中的差评办件进行核实分类，并认真分析存在的问题和制定整改措施，并得到相关职能局的整改反馈，确保差评办件能整改落地，坚持每日办件抽检，对办件档案、办理时限、网上办事大厅办事指南准确度、审批流程环节进行常态化抽查，将抽检发现的问题及时与相关部门及工作人员反馈整改，督促提高了职能局的办件质量和效率。截止10月31日，累计抽检办件1000余件。
三、存在问题
1.群众办事从“能办”到“好办”跨越工作任务依然艰巨。我市于2019年下半年才真正意义上启动一体化在线政务服务平台建设工作，信息化建设基础较差、起步较晚、进展较慢，因此电子证照、电子印章、邮政寄递、在线支付等支撑功能的全面推广应用仍有较长的路要走；譬如在线缴费功能目前仅在不动产换证登记事项上换证使用，电子印章也仅在龙华区审批局试用，要全面推广使用依然任重道远。高频事项“简便办”“一证通办”数量依旧较少，不能完全满足群众网上办事期望。
2.政务大厅方面：市政务大厅的工作人员来自不同部门，欠缺完善的培训及考核体系，存在管理空白、重叠管理或管理标准不统一等情况，且较难掌握进驻工作人员业务学习情况，容易出现窗口人员由于业务不熟悉被群众投诉。此外，窗口工作人员无法满足综窗改革需求，建议采取政府购买服务的方式解决。
3.政务服务“好差评”方面：省垂管单位“好差评”系统对接未完成。目前仅税务、公积金、公安（自助终端机、海南警民通已对接）、市场监管局（商事登记业务已对接）外，其他自建系统仍未与省一体化平台好差评完成对接，线下无法进行评价。
4.12345智慧联动平台方面：一是12345海口市民服务智慧联动平台建设仍需强化，技术投入、智能化手段应用不足，“12345+”的服务功能拓展有待完善；二是12345海口智慧联动平台相关业务考核培训需要加强，办件全流程督查督办跟踪机制执行力度有所减弱；三是数据分类分级科学性和实用性还需加强，为市委市政府及部门决策参考信息不够及时精准。
5.公共资源交易管理方面：一是部分行业主管部门尚未完善招标文件标准文本、评标办法、评标标准的制定工作，电子标书工具和评标系统开发无据可依，交易平台电子化尚未实现全覆盖。二是监管部门业务工作量大、监管力量不足、监管渠道单一，缺乏多方联动、共享互认、高效便捷的智能化监督系统。三是部分行业主管部门取消了招标文件审查和招标前置备案，但事中、事后监管措施未能及时跟进，存在行业项目交易监管部门不明确（如电力工程），综合性项目监管职责边界不清等问题。四是信用建设、联合奖惩工作及相应系统的对接联动还有待推进。五是公共资源交易未实现全流程网络电子化，项目开标仍依赖有形场所；政府采购项目和部分类型的工程项目没有实现计算机辅助评标，仍采取传统的纸质文件人工评审方式，企业投标成本较高，评标的科学性和效率较低；未实现交易各环节CA电子签名，不能完全确保信息和文件资料的真实可靠、动态留痕和防篡改；系统功能不完善，智能化水平较低，在项目受理、信息发布、保证金退还等环节仍然需要较多的人工操作。企业反映系统操作繁琐、用户体验不佳，系统运行不稳定的情况时有发生。
四、下一步工作计划
（一）突出“一章、一窗、一次”改革，提升政务审批效率。
1.加快实施“一章批”改革，实现“一枚印章管审批”。进一步优化审批流程、精简办事环节，按照平均承诺办结时限低至法定办结时限40%的目标进行改革。一是提请市政府尽快印发《海口市拟划转行政审批事项目录》，明确各相关单位划转到市审批服务局的行政审批事项。二是配合市委编办加紧调整市审批服务局“三定”规定，明确职能配置、内设机构和人员编制。三是对划转的行政审批服务事项清单实行SOP 标准化管理，实行“容缺受理”“告知承诺”等制度，实现审批提速。以“一件事”为导向，对拟划转的277个事项进行融合串接、优化流程，形成各类主题式套餐服务。四是对审批要件、审批流程、审查标准、审批时限等按照SOP标准进行规范细化，建立和完善市审批服务局内部运行管理制度和审批工作制度，打造满足全市行政审批服务工作需求的全新政务审批服务系统。
2.推进“一窗办”改革，实现“一事跑多窗”变为“一窗办多事”。将所有进驻事项全部纳入各类“一窗”清单，督促各相关单位进行事项梳理与业务整合，实现所有进驻事项“一窗”受理。
3.继续推进政务服务“一次办”专项改革。一是将基于“一件事一次办”第一批事项精细化调研梳理，调研涉及公安、社保、公积金中心、卫健委等部门事项，厘清“个人一件事”业务流程、事项清单以及表单、情形以及办事材料。二是针对“涉企一件事”开展涉企“5+X”一件事事项调研、梳理分析，编制梳理成果文档，完成“一件事”导办指南和高频事项“一件事一次办”事项上线的工作目标。
（二）突出“一网通办”改革，提升“互联网+政务服务”功能。
4.不断提升我市一体化政务服务能力。一是加快推进城市大脑政务板块（二期）项目建设工作步伐，加快与公安、社保、税务等部门的网上办事入口的对接工作，积极推进网上办事入口的统一。二是全面提升海口市一体化政务服务能力及营商环境排名，力争进入上半梯队推动更多覆盖范围广、应用频率高的政务服务事项上线运行，实现“网上办”、“简化办”。三是打造“海好办”政务服务品牌，推进政务服务从“能办”向“好办”转变。提升可网办率和全程网办率。
5.协同各部门推进秒批工作。结合我市工作实际，继续牵头推进更多使用我市一体化平台进行办理的事项实现秒批。全面优化市民线上办理体验，提升市民办事获得感。加快推进已实现“秒批”的事项与省一体化平台的对接，实现“秒批”事项在省一体化在线政务服务平台上的集中展示，避免群众“进多站、跑多网”，亦有利于集中展示我市政务信息化建设成果。
（三）突出外塑环境内强服务，打造优质高效的“一门式”政务服务场所。
6.加大政务服务“好差评”工作力推进度。一是加快协调推进与省、市级自建业务系统与省一体化平台好差评系统的对接，完成线上线下全覆盖、政务服务事项全覆盖，有效提升办件可评基数，提升海口市好差评评价量；二是加大宣传引导市民主动评价，提高办件评价量。
7.优化窗口服务水平。一是强化窗口工作人员管理、考核、培训等，提升主动服务意识，提高业务能力；二是制定《自由贸易港政务服务体验官》制度，面向社会各界招募“体验官”，定期开展集中体验活动，对海口市政务服务工作进行全方位“大体检”，评价服务质量。
8.强化办件办理监督工作。完善系统监督功能，强化办件抽检力度，对未做到一次性告知的行为进行通报，确保办件监督工作抓实落地产生实效。
（四）突出政企沟通渠道畅通，构建全市12345热线“一号总客服”营商服务综合平台。
9.深化打造海口12345市民服务智慧联动平台升级版。随着12345热线社会公信力的大幅提升，要保持热线各项指标高位运行，亟需进一步加强组织框架和指挥体系建设，拓展“12345+”工作模式，积极主动对接省、市等部门，畅通平台与企业的协调沟通渠道，统筹做好营商服务类办件在省、市、区的联动联勤处置工作。密切与组织部、纪委监委等部门的沟通协调，通过多渠道督查督办，多举措奖惩，切实提升企业商户、市民游客对12345热线办件的满意度。
10.组建规范化运营的营商服务团队。进一步加大资金、人才、技术投入力度，提升营商服务专席处置办件的专业化水平，制定营商环境标准化处置流程。引进自贸港建设、行政审批、法律法规等业内顶尖人士力量，全面了解国内外、省内外营商环境发展动态，密切跟踪人才引进、企业落地、投资项目、企业诉求处理等关键指标的变化趋势，剖析行业和产业布局，深入挖掘全市营商环境优化潜力。
11.建立健全“12345+营商环境”体制机制。构建全市营商服务综合平台，帮助企业及时了解相关政策法规、快捷反馈诉求、跟进诉求办理。量化分解各级营商环境指标，建立企业服务考核评价机制，通过平台化的移动互联网技术，构建高效便捷的企业服务平台。
12.采用技术智能化手段提升服务水平。通过智能语音服务系统、视频汇聚指挥改造升级等方案的制定，明确升级目标、建设方式、任务要求等内容，加快提升海口12345智慧联动平台办件处置效率和质量。着力提高大数据分析的实用性、精准性、预见性，建设海口12345智慧联动平台数据仓库、大数据分析及应用平台，聚焦城市管理和市民群众关注的热点难点问题，做好分析研判，为市委市政府决策提供参考依据。
13.持续加大海口12345智慧联动平台考核督办力度。严格落实《海口12345热线首问责任制》《海口市12345热线监督考核问责暂行办法》《三十分钟响应处置机制》等制度，加强12345热线联动协调机制，通过催办督办、组织联席会商等形式，推动多次流转办件、反复投诉办件等疑难办件妥善解决，对办理不及时、处置不到位的单位或个人，按照程序报送海口市纪委监委、海口市委组织部予以监督，以督办跟进推进12345智慧联动平台效能整体提升。
（五）突出规范化管理，营造良好的公共资源交易环境。
14.营造公正平等的公共资源交易环境。严格执行公平竞争审查制度，配合相关行业主管部门清理取消针对不同地区、不同所有制企业的市场壁垒和限制性措施、文件，对不同类别、不同规模的企业一视同仁，保障各类型企业依法依规、平等进入海口市公共资源交易平台参与招标采购活动。
15.建立健全投诉质疑受理机制。做到及时接收、转办及反馈，由有关行政监管部门依法受理，查处招标采购中各类违法违规行为；同时畅通投诉渠道，开发完善在线监督平台网上投诉质疑受理，形成行之有效的投诉受理工作机制。
16.升级改造开评标场地。依照第三方专业机构对场地安防、音视频监控设备及门禁系统等方面提出的针对性改造方案，进行全面梳理调整，进一步提升场地使用率及规范程度。
