2019年，海口市政务管理局领导班子以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以“创新改革、优化服务”为主线，以“放管服”改革为重点，以优化营商环境、激发市场活力和社会创造力为目的，着力在创新机制、规范管理、强化服务、提高效能等方面创新工作，努力为海南建设自由贸易试验区和探索中国特色自由贸易港营造优良的营商环境。
全年政务窗口共受理办件117175件，办结103087件，提前办结率96.36%，群众满意度99.83%。网上预约量21087人次，网上申报办件8688件，大厅日均受理量约473件。审批结果邮政速递业务5515件，办理便民上门服务24宗。12345海口智慧联动平台呼入量2380324件，应答量2253232件，日均呼入量为6549件，办件办结率99.64%，满意率88.16%。市公共资源交易平台共完成交易项目841个，成交金额415.22亿元。其中，建设工程交易项目554个，中标金额389.83亿元，中标下浮率为1.51%,节约资金5.99亿元;政府采购交易项目287个，成交金额25.39亿元，成交下浮率3.57%,节约资金0.94亿元。
12345海口市民服务智慧联动平台荣获全国巾帼文明岗、全国工人先锋号、省级三八红旗集体、第二十五届海南青年五四奖章、2017-2018年度海口市青年文明号、2019海南青年服务技能大赛文明礼仪项目决赛亚军及优秀团队奖等荣誉。在D3方评估平台发布的全国344条热线的测评结果中，海口市服务质量在副省级、省会城市中排名第一，荣获“十佳热线奖”“智慧创新奖”。在2019年世界物联网博览会中国（国际）新型智慧城市发展峰会上发布的《中国地方政府竞争力系列报告》中，海口市获评“智慧为民十佳案例”城市，并上榜计划单列市、副省级城市、地级市地方政府“智慧为民能力”前三十强（位列第20名）。中国社会科学院信息化研究中心国脉智慧城市研究中心授予海口市“2019年（第九届）中国智慧城市建设进步奖”。
一、以开展主题教育为契机，全面提升机关党的建设质量
（一）抓主题教育。一是学深学透。组织学习30余次，学习研讨10次，领导班子成员讲党课５人次，开展主题党日活动２次，组织党员撰写心得体会４0余篇，开展爱国主义教育１次，开展琼崖革命体验教育１次，购发了《选编》《摘要》等学习读本230多本。二是研精研专。聚焦政务服务中存在的痛点焦点堵点难点问题，组织撰写调研报告6篇，召开调研成果交流会１次。三是查细查广。按照“四个对照”的要求，通过设立征求意见箱、开通书记邮箱、发放征求意见表、召开座谈会等形式查找问题，并建立问题清单和整改清单，列出问题和整改措施159条。四是改彻改实，严格按时间节点进行整改，完成问题整改150条，结合市委巡察组反馈的29个具体问题，坚持立行立改，27个问题已整改完毕，党务工作学习培训和机关建章立制等问题正在逐步整改。
（二）抓党内政治生活。一是压实党建责任。召开18次党组会议专题研究党建工作和“三重一大”事项。二是建立健全各级党组织，结合机构改革，设立了政务管理局机关党委和机关纪委、海口市民游客中心党总支、海口市民游客中心联合党支部。指导海口12345热线党支部创建“机关党建示范试点”并通过验收。三是坚持“三会一课”制度。党组召开专题民主生活会２次；指导各支部分别召开专题组织生活会２次，开展民主评议党员２次，组织开展党组织书记抓基层党建工作述职评议考核1次。四是完善阵地建设。在政务大厅和办公场所搬迁期间，按照“一室六有”的标准完善党支部阵地建设，为党员活动创建良好的场所。
（三）抓党风廉政建设。制定了年度的党风廉政建设工作方案，进行责任分解；组织召开党风廉政会议2次，研究部署反腐倡廉和作风建设等方面的工作；组织观看了《一抓到底正风纪——秦岭违建整治始末》等警示教育片５部，开展重要节前廉政警示教育会议3次，组织全体党员干部参观海南省警示教育巡回展１次,集中学习典型案例的通报10次。采取“红脸出汗”的方式开展谈话提醒1人次，通报批评２人，约谈进驻窗口单位1个、窗口工作人员１人，积极配合市纪委调查、处理违纪党员４人。
二、以“放管服”改革为重点，全面优化营商环境
1.扎实推进一体化政务服务平台建设和“一网通办”改革。一是基本建成一体化基础管理平台。完成了审批信息系统平台化改造，在市社会口一窗以及四个区的政务中心全面部署上线。对椰城市民云政务服务大厅进行全新升级，打造“海好办”全新移动政务品牌。汇聚了全市58个委办局2800多个服务事项的办事指南，集公告公示、网上预约、在线办理、进度查询、咨询投诉等服务于一体。二是完成平台公共支撑体系建设。对接财政非税缴款系统，畅通了在线缴费通道；对接邮政EMS物流系统，实现审批结果免费邮寄送达；与省级电子证照共享服务系统实现对接，证照信息已开始在平台中使用。对接省电子印章系统，电子印章已经在部分市级及区级单位中使用。对接省统一身份认证平台，正在推进省市两级认证平台的对接互认。三是全力推进平台信息共享。我市一张网已全面融入全省及全国一张网，与省政务服务网实现统一门户，基于该门户我市开发了个性化栏目，通过省政务服务平台基本完成了海口市、区两级事项与国家政务服务平台的关联匹配。通过省证照系统，我市政务服务平台可共享的电子证照87类，其中37类可在我市约1390个项事项办理时进行复用。四是推进高频事项网上办理。首批涉及8个部门12个高频事项已经上线实现“简化办”。其中，不动产“个人权属证书、登记证明的换发登记”事项业务“刷脸即办”，实现“一秒认证、10分钟办结”。社保局“灵活就业人员缴费申报与核定”事项业务“掌上办”。市民只需用手机填报简单信息即可完成办理，每年可惠及2万灵活就业人员。截止2019年12月，可网办事项占比为85.26%。五是通过“四减四办”提升服务满意度。全市行政许可事项的平均承诺办结时限时平均法定办结时限的37.5%，优于国家评估的参考标准（40%）。“一次办”事项数量879个，占事项总数的32.16%；“马上办”事项数量860个，占事项总数的31.46%；“网上办”事项数量2394个，二级及以上深度事项数占事项总数的85.26%；“就近办”事项数量487个，占事项总数的17.82%。通过减环节优化，全市159个行政许可事项实现了立等可取、当场即办。围绕“一件事一次办”的目标，推出“我要开便利店”、“我要开饭店”、“我要开酒吧”等15个套餐服务，通过网上定制化套餐申请、后台集成化协同审批，为办事群众平均减少办事时间48%，减少办事材料29%，减少跑动次数66%。
2.全面推进“一窗”受理改革。纳入“一窗”的事项1030，受理事项占比达82.13%，部门进驻33个，“一窗”改革前涉及工程建设项目、社会民生、不动产相关事项的办理窗口61个，“一窗”改革后减少为40个，缩减21个。其中，社会民生服务“综合一窗”将市交通局、市人社局等19家单位172个行政审批服务事项集中受理，实施统一受理、分类审批、统一出件的综合窗口受理制改革，社会口“一窗”共受理事项29286件。如，推出“网约车运输”等主题服务，从原来需要15个工作日缩减为5个工作日即可办结取证，提速66.67%，申办材料减少50%。
3.探索“一枚公章管审批”改革。根据我市机构改革工作部署，成立市政务管理局(加挂市审批服务局的牌子)，对各单位行政审批服务事项逐项实施SOP标准化梳理。制定《海口市“一枚印章管审批”改革实施方案及划转事项》，拟将市发改委、市资规局、市住建局等24家单位的292项行政审批服务事项分两批次划转到市审批服务局。
4.建立政务服务“好差评”机制。制定并以审改办的名义印发《关于建立政务服务“好差评”体系的实施意见》。企业群众可通过网上办事大厅、短信、APP、微信小程序、二维码及实体政务大厅评价器等渠道对政务服务机构、政务服务平台和人员进行的评价，形成评价、反馈、整改、监督全流程衔接，企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良性互动局面，促进政务服务质量持续提升。
5.健全完善“双随机一公开”抽查机制。我市“双随机一单二库”包含了40家单位829项随机抽查事项，以及204153个抽查对象和2835名检查人员名录。全年抽查事项覆盖率达到94.4% (其中市级覆盖率88.85%，4个行政区覆盖率98.66%，3个开发区覆盖率100.0%），垂管单位覆盖率50.0%。
6.公共资源交易平台实施信用联合奖惩。依托公共资源交易平台，与发改委信用信息实现实时对接，将智能化联合奖惩核查机制应用于公共资源交易环节，对参与交易的项目单位、代理机构、投标企业等市场主体进行信用核查，对存在不良记录的主体按照4种分类标准分别采取禁止或限制参与公共资源交易。目前已拦截106家（次）具有不良记录的单位参与交易活动，有效促进阳光诚信交易，为交易主体创造公平、公正的交易环境。
三、以市民游客中心为载体，推进城市精细化管理
1.提升12345热线服务能力。一是严格执行“30分钟响应处置机制”、首问责任制、区（局）长轮值、三级研判预警等机制，确保热线科学有序运转。二是加大督办核查力度。联合市纪委、组织部、督查室对逾期处置、敷衍懈怠办理等情况进行严格问责，督办12345热线办件188件,解决率81.38%。三是强化大数据分析应用。完成专题分析报告15份，形成日、周、月报362份，每半年举办大数据应用分析通报会，向市民和媒体通报12345平台和职能单位大数据分析应用的成效。四是升级优化热线系统功能。升级改造12345工单系统联动系统和联动调解功能，优化退单审核功能，开通12345 热线联动处置互评功能。五是拓展新媒体运维。畅通热线的语音、市民云、微信、支付宝小程序等受理渠道，满足市民群众个性化需求，海口12345微信公众号吸引关注用户达23.1万人，受理办件106114件，占9.98%。六是强化指挥体系建设。12345指挥大屏系统累计接入21个应用系统，省、市三防、省交通厅等3个视频会商平台，天网、交警、综治等16个视频监控平台17267路视频资源,强化对港口、机场、车站等重点点位的实时监控。全力做好全省春运等节假日，“三防”、高考等重大活动的应急指挥保障。
2.拓展“12345+”平台功能。一是推动“12345+网格化”。发挥网格员熟悉管辖区域、靠前工作的优势，主动收集社区民情，及时发现上报问题，快速响应12345派发办件，核实群众问题处理结果。网格员主动上报办件总数达102666件，办结102436件，办结率为99.77%，志愿者团队上报办件为126件。二是运营“12345+营商服务”团队。设立“营商服务”专席受理总部经济企业诉求，主动上门走访总部经济企业，收集企业需求和建议，为企业解答政策咨询，提出解决方案，“营商服务”团队共联系服务企业130家，共计走访企业48家，通过各渠道共受理办件511件，已解决480件，解决率93%。“人才服务”专席提供“人才引进”政策的咨询解答，受理咨询办件7410件。三是开通“12345+挪车”业务。市民通过拨打12345热线电话即可联系通知车主挪车，日均处理挪车办件500余件。四是强化“12345+政务服务”融通。“海口12345”微信公众号推出“政务网上办事大厅”功能，目前已上线办理事项583项，登陆即可上传材料进行网上申报，研发了自主填报、进度查询、排队预约等便利功能。
四、坚持正确的选人用人导向，全面加强干部队伍建设
局党组认真学习和深入贯彻《党政领导干部选拔任用工作条例》，严格按照党管干部原则，坚持德才兼备、以德为先，坚持五湖四海、任人唯贤，坚持事业为上、公道正派，把好干部标准落到实处。坚持在抓基层党建、“放管服”工作、12345热线和公共资源交易服务等一线工作中识别发现干部、培养选拔干部。在市政务管理局成立后，择优从市政府服务中心转隶进4名科长；从市政府服务中心调入11名工作人员按相应职务任命；提拔任用1名党委专职副书记。海口市民游客中心组建后，调入2名副科级人员、3名科员级人员；公开招聘8名事业编制工作人员。在职务任免上坚持人岗相适、人尽其才的原则，营造了有利于优秀人才脱颖而出、健康成长的发展环境。
五、存在问题
一是缺少固定的政务办事场所，暂时使用的市民游客中心政务大厅空间狭小拥挤，无法满足群众办事需求；二是干部队伍的能力和素质未能完全适应新时代事业改革发展的需要；三是党建与改革发展的结合度还不高，抓党建与推动业务工作不够紧密，以党建引领改革发展缺乏有效手段；四是行政审批服务事项标准化程度低；五是网上政务服务能力较弱，服务入口不统一，数据发布不同源，基础数据库不完善；六是12345热线系统深度整合力度不够，数据信息的聚集管理和数据挖掘分析利用不完全，对于处理突发事件、热点问题、反复投诉问题解决措施不多，长效治理机制有待进一步完善；七是公共资源交易平台系统功能还不完善，系统使用便利性、智能化有待提升，公共资源交易监管存在薄弱环节，事中、事后监管措施不健全，交易监管部门不明确，造成监管缺失。
