李书茂委员：

您《关于加速提升基层政务工作人员业务能力水平的建议》（第188号）收悉。非常感谢您对政务服务工作的关心和支持。经研究，现就有关问题答复如下：

一、工作开展情况

（一）加强业务培训，强化监督管理

1.开展业务培训。制定《海口市政务服务工作人员行为规范》和年度培训工作计划，对政务服务工作人员的行为进行规范，强化我市政务窗口服务能力建设，提升服务形象，先后组织窗口工作人员参加海南自由贸易港建设总体方案》重点政策测试、自贸港政策宣讲、文明礼仪培训、全面文明城市知识应知应会、业务知识等各类培训活动，全年累计培训人数2100余人次。为推进自贸区（港）建设，营造良好的国际语言环境，结合“能力提升年”建设，组织开展《政务服务实用英语基础句型篇》的培训活动，进一步提升外语交流能力。24名咨询窗口工作人员全员高分通过2022年全国行政办事员（政务服务综合窗口办事员）职业技术水平考试，成为海南省首批通过该职业水平考试并取得“持证上岗”资格的政务服务窗口人员。龙华区借助第三方力量，打造星级政务服务团队。在强化窗口人员心理和礼仪培训基础上，聘请高级礼仪培训师，就礼仪的内涵、第一印象的形成、公务人员的精神面貌等方面展开礼仪培训。全面讲解窗口人员应对办事群众时接待、咨询、受理、应对投诉等各环节时心理状态的调整和礼仪仪态。

2.推进窗口无否决权的落实。政务大厅窗口统一设置“窗口无否决权”提示牌，引导市民对办事规程进行监督。同时在每个窗口受理台面张贴“窗口无否决权”标准，让窗口工作人员熟知提醒。

3.强化政务“好差评”结果运用。建立完善“好差评”评价、反馈、整改、监督全流程闭环及“一事一评价”、对“差评”实行“一事一回访”、“一事一监督”的工作机制，群众可通过网上办事大厅、实体大厅评价器、移动端、二维码、短信等线上线下多渠道接受申办人评价,增加了群众办事体验的评价渠道，增强群众办事体验感。截止2022年5月7日，累计接受办事主动评价1652275件，差评量595件，均已完成差评整改。

4.强化日常大厅巡查力度。对发现窗口工作人员违反纪律、服务不规范的情况及时进行提醒纠正，召开窗口工作人员作风纪律整顿工作会议，强调工作纪律和服务态度。2020年至今累计约谈窗口工作人员40人次，其中从窗口受理岗位调整为审批岗位2名，退回原单位1名。

5.建立完善的考核机制。依照《海口市政务服务管理与考核办法》的相关规定对进驻单位及人员开展日常管理和考核工作。采用“日巡查、月考核、季评比、年评优”的考评模式，引入“德、能、勤、绩、廉”考评体系，从勤纪表现、人员选派、服务效率、网上申报、短信评价、改革创新等方面进行考评。

（二）增速政务效能，审批服务“创新办”。

1.深入推进“一窗受理”。我市进驻市政务大厅审批事项100%实现“一窗受理”，实现了三个“减负”，即窗口“减负”：窗口缩减约50%；群众“减负”：让数据代百姓跑腿，压缩时间省时省力；材料“减负”：优化流程一次办全。一是海南自由贸易港人才服务“单一窗口”，将受理、审批、证件签发窗口合并，由人才服务“单一窗口”集中办理，当场办结反馈。二是不动产一窗受理范畴扩大至个人与企业间全部239种不动产转移登记情形，实现土地性质变更、住建网签、水电气及有线电视过户等7个部门10项业务“一窗”办理，69种情形实现了“在线申报、在线缴费、在线缴税、证照免费寄递、全流程不见面”。三是推出“海口市外国人服务综合窗口”，实现外专（工作许可证）、出入境（居留许可）等线下“一窗”办理业务，线上工作许可和居留信息共享“联检联审”，缩短了办证时间，提升了服务效率。四是国际投资“单一窗口”，提供投资政策咨询服务、企业开办、银行预约开户、人才认定、购房购车等业务咨询服务。目前国际投资“单一窗口”周均受理咨询15件左右。四个区均已实现综合一窗受理，承接区级事项的咨询受理业务。

2.推行延时服务。为了更好地服务企业和群众，营造良好的营商环境，部分部门结合实际，开展了政务服务延迟服务工作，其中市政务大厅所有窗口在法定工作日，凡是有服务对象正在办理未办结的事项时，窗口工作人员主动延长工作时间直至事项办理完毕；秀英区行政审批服务局2021年7月1日起推行“周末不打烊”政务服务，主动延长服务时间，解决了企业和群众“上班时间没空办事，休息时间没处办事”的困扰；龙华区将政务大厅的上班时间由8:30调整至8:00，实行弹性下班，坚持受理完进入大厅办事群众的办件，避免办事群众二次跑腿；市公安局出入境部门自2010年开始，在全省第一个推出每周三晚上、周六全天为群众办理出入境证件服务（疫情期间暂停该项业务），户政部门在秀英、龙华、琼山、美兰、开发区分局五个办证中心，推出每周六上午为群众办理身份证、户口业务服务。交警支队自今年7月23日起，在所有服务窗口单位（包括一所、二所、违法和各辖区交通管理服务站）每周六上午8点半到12点半正常上班，可办理全部交管业务。市政务大厅拟定于6月份开展周末延时服务，采取周六延时服务方式，由进驻海口市政府服务中心单位（部门）直接为企业群众提供与日常生产生活密切相关的事项办理窗口，使企业和群众在非工作日时间能办事、办成事。

3.打造24小时“不打烊”政务服务。在市政务大厅开设24小时自助服务区，首批16台自助设备入驻，涵盖政务服务一体机、《不动产权证书》打印机、房屋租赁登记备案证明打印机、商事登记执照打印机等自助设备，可自助办理1432项业务，后期还将增加公安交警、司法、银行等部门自助设备。24小时自助服务也在向区镇街延伸，目前龙华区、江东新区两个区级办事场所、遵谭镇、金茂街道两个镇街办事场所也均完成24小时自助服务区的建设。

4.拓展上门服务、帮办代办服务。深入推行建设项目审批综合窗口“一站式”帮办代办服务。我市组建一支由窗口12位一线骨干组成的建设项目服务专班队伍，主动服务企业、免费提供帮办代办服务。线上依托省、市级工程建设项目审批管理平台，推行建设项目网上受理、并联审批和系统出件，线下依托代办服务综合受理窗口，实现“一个窗口、一张表单、一套材料、一次申请”。为意识清醒但行动不便的办事群体，提供海口市内的不动产上门服务,共开展上门服务30次。强化咨询人员帮办代办服务，积极协助办事群众提供咨询、引导、预约、填表、查询、复印等各项帮办代办服务，对于有需要帮助的特殊人群，提供陪同代办服务。区镇街实现群众办事多点可办、家门口就近办。推行网格员“门边办”特色服务，明确代办岗位职责，由网格员上门为老年人、特困、残障等特殊群体提供帮办代办等贴心服务，如“高龄老人长寿补贴”已累计发放20万人次，打通政务服务“最后一公里”。

5.全面实行预约服务。为进一步推动行政服务提速提质增效，切实解决节省企业和群众申报办事时间，自2019年起，海口市政务大厅全面实行预约服务。2021年至今，共提供预约服务263260次。不断优化预约服务。通过预约取消不重复放号规则解决人才落户一号难求的情况。优化不动产预约及窗口办理，实现不动产所有窗口均能受理除咨询、发证、网签、查解封外的所有不动产业务。

（三）开展“兜底”政务服务，解决群众痛点难点问题。

1.设立“未办成事协调服务窗口”和“政策咨询服务窗口”。出台《海口市政务管理局“办不成事”反映窗口工作制度》，切实解决群众的操心事、烦心事、揪心事，解决困扰企业和群众的办事难、来回跑等顽疾。设置“政策咨询服务窗口”，提供海南自贸港现行政策、惠企政策及兑现服务等的咨询服务。目前，市级、各区（开发区）等9个政务服务中心均已设立“未办成事协调服务窗口”和“政策咨询服务窗口”，累计帮助办事群众两千余次。

2.建立企业服务机制。为加强海口市招商引资力度，提升海口市政务服务水平与效率，优化海口市营商环境，市政务管理局、市营商办与市投促局共同牵头，联动各职能部门，以海口市政府服务中心为主动服务企业的始发站，组成海口市重点招商企业政务服务工作组。目前已联合引发《海口市“3+N”重点招商企业政务服务工作机制》，在市政务中心设置“蓝海汇重点企业一站式服务窗口（市政府服务中心站）”，建立市政务中心进驻部门联系人工作机制，5月份后正式开展走访企业活动。龙华区成立企业服务中心，组建镇街首席服务专员，关注到辖区所有企业，特别是关注中小企业问题，推动解决企业发展经营中遇到的问题和困难。龙华区在服务企业过程中探索前置服务新模式，为了让暂时不具备条件落地投资的企业，签订“企业服务指导建议书”，让企业放心安心。秀英区开展园区“首席服务官”入园活动，组建“首席服务官+服务队伍”，对服务对象实施“一对一”精准服务。美兰区建立企业服务专员制度，区领导亲自带队联系服务全区137家重点企业。

3.开展“局长进大厅、走流程”活动。发挥领导干部带头示范作用，解决问题、梳理流程、解决群众反映强烈且难以解决的堵点痛点难点问题。

二、存在问题

规范化管理仍需加强。一是窗口工作人员整体业务素质有待提高；二是窗口工作人员工作流动性较为频繁，不利于工作接续性开展；三是进驻及窗口人员考核内容需要修改完善、咨询引导帮办服务还不够标准及细化。

三、下步工作措施

（一）强化业务知识和服务意识培训。

制定年度业务知识培训计划，邀请各职能部门业务骨干定期对窗口工作人员开展业务培训，做到经常更新，牢记掌握。探索开展“岗位大练兵”，在业务口范围内开展业务技能提升竞赛。通过在钉钉app开发“学习打卡”模块，实现人员培训规范化、常态化，并将日常学习提升情况纳入考核范围。每年邀请有丰富经验的礼仪培训公司开展文明礼仪培训，提升窗口工作人员的政务礼仪、交谈礼仪及进行心理疏导。持续组织开展“413重要讲话精神”、“习近平总书记考察海南系列重要讲话精神”、“海南自贸港政策解读”、“党风廉政建设警示教育”等多主体的内容宣讲活动，提升窗口人员的党性教育，强化思想觉悟，树立“以人民群众为中心”的服务理念。

（二）建立完善轮岗锻炼机制。

以“加大多岗位锻炼，提升综合素质；盘活队伍，优化队伍结构”为目的，在建设项目综合窗口、社会民生综合窗口工作人员中实行轮岗锻炼机制。通过轮岗，增强工作人员对各业务窗口工作流程的熟知程度，增强部门之间的沟通协作。

（三）不断优化完善考核机制。

在《海口市政务服务管理与考核办法》的基础上补充完善。采用“日巡查、月考核、季评比、年评优”的考评模式，引入“德、能、勤、绩、廉”考评体系，从勤纪表现、人员选派、服务效率、网上申报、短信评价、改革创新等方面进行考评。对于被申办人投诉、服务标准不达标的人员进行约谈，约谈后未有改观、工作有重大工作失误或不事宜再从事窗口工作的将予以退回或辞退。

（四）推进政务外包，提升基层人员待遇。

目前，正在积极推进行政审批局筹备、事项划转、人员划转等前期工作，待行政审批局上会通过后，同步开展政务服务外包工作，通过采取购买服务的方式完成窗口人员的统一归口管理；同时建立内部晋升渠道，提高工作人员的薪资待遇，提升工作人员队伍的稳定性。逐步实现政务服务事项“全科受理”、“全程帮办代办”等政务服务新模式，提高政务窗口服务效率和服务质量。

（五）进一步做好强区扩权，服务向镇街延伸。

各区进一步做好强区扩权、强镇街扩权工作。全面承接海南省政府直接赋权乡镇事项清单，加强对镇街业务指导，按照“成熟一批，落地一批”的原则，做好乡镇赋权工作。推进政务服务综合自助终端向镇街便民服务中心延伸，逐步完成部分镇街的24小时自助服务区点位布设，破解群众非工作时间办事难的问题，让群众实现“家门口”能办成事。