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关于政协海口市第十四届五次会议第344号提案答复的函
2020-11-12 15:25:00 来源: 海口市政务管理局 【字体:   打印

  农工党海口市委会委员  

  关于完善12345热线工作机制建议》(第344号)收悉。非常感谢您对我热线发展及提升工作的关心和支持。经研究,现就有关情况函复如下:

  一、基本情况

  12345海口智慧联动平台是海口推进智慧城市建设的应用系统和创新举措,目前基本形成了“一个统一协调指挥体系抓调度、一个大数据管理平台抓管理、一个快速反映机制抓处置、一张城市风险地图抓安全”的综合治理格局。2019年1月1日至2020年8月1日,12345海口智慧联动平台共受理办件总量4215180件,共回访办件总量1655257件,市民满意率90.74%;市民反映较为集中的热点问题有违章停放、噪音扰民、物业管理、占道经营等。其中占道违停、噪音扰民等城市管理性质的投诉排名靠前。例如占道问题167163件(其中违章停放116671件),噪音扰民问题158977件(其中工地施工噪音57237件)。违章停放情况较为集中的路段有龙华区白坡一路和二路、琼山区高登东街、琼山区中山南路南北水果批发市场等地,热线均派发至市公安局交通警察支队处置,办结率为100%;噪音扰民较为集中的路段有龙华区坡博路坡博村棚户改造区域、龙华区玉沙路国贸三横路路段、美兰区海甸二、三东路附近路段、秀英区长滨路附近路段区域等,热线均按照属地管理原则派单至市公安局、四个区城管部门、四个区环保局、各区域街道办等单位处理,办结率为99.99%。

  二、平台做法

  一是整合资源平台,统一协调指挥抓调度。新冠疫情期间,突破市县行政区划界限,省、海口、三亚12345热线及17个市县热线系统全面接通,统一到12345海口市民服务智慧联动平台,组建“省新冠肺炎疫情防控12345专家咨询热线”,通过“一个号码”和“一个平台”统领全省疫情咨询和解答工作,全天候为群众答疑解惑。整合各市县热线平台资源,组建“省新冠肺炎疫情防控12345专家咨询热线”(以下简称“专家咨询热线”),着力提升疫情防控应急处置能力,促进了社会秩序恢复和经济发展。疫情发生以来,专家咨询热线智慧联动平台共受理办件154万余件,日平均受理8490件,其中受理新冠肺炎疫情相关问题办件30万余件,办结率99.88%。

  二是狠抓制度管人,搭建高效运转的服务平台。12345海口智慧联动平台均采取“秒派”方式向各热线成员单位派发办件,严格按照《海口市12345热线研判预警办法》、《12345热线紧急办件“30分钟响应处置”工作流程》《首问责任制》、《联动响应处置机制》、《监督考核管理办法》等相关制度。为督促成员单位依法履职尽责,热线办完善考核指标,于2020年7月出台《海口12345政府服务热线绩效考核管理办法》,对79家成员单位采取分级考核,共考核17项指标,尽可能体现考核结果的公平、公正,督促各成员单位依法履职尽责。

  三是健全督办机制,加强问题办件的跟踪处置。做好办件的跟踪督办,确保咨询、建议、投诉、举报类办件的有效办理,并把办理情况纳入成员单位月度考核。同时,热线办梳理总结热点、难点,2019年1月以来,海口12345热线共督办251件办件,已解决201件,解决率为80.07%。发布督查通报17期、简报71期、分析研判29期、向市政府上报情况报告14篇、提出疫情防控建议64条,主要涉及小区物业、讨薪、停水停电等热点问题,为市委市政府的决策提供信息支撑与参考依据。

  四是加强人员培训,提升主动为民服务的意识。为提高热线员的服务水平,定期对热线员进行业务、礼仪等方面常态化培训,2019年1月至今共开展培训活动1162场次,其中专题业务培训383场次,业务考试119批次,切实提高了热线员的服务能力。除此之外,为主动服务市民百姓,12345微信公众号积极开展实名认证投诉拿红包等活动,目前已累计发出红包数5.87万人/次,吸引关注用户达43.8万人,在全市形成了全民参与城市管理活动、反映城市管理类问题的良好氛围。

  三、工作计划

  一是进一步发挥平台应急管理优势。12345海口智慧联动平台将继续发挥应急管理的凸显优势,做好12345热线和医学专家、心理咨询专家、政策宣传劝导及全省新冠肺炎疫情咨询服务工作,为全省咨询者提供12345热线优质服务,解决本省各地12345发展水平不平衡的问题,进一步彰显海南省在全国政府服务热线(市长热线)应急管理和城市精细化管理工作中具有的绝对优势和示范引领性。同时,坚持管理重心下移,增强基层网格力量,强化话务前台与网格员在线协同、可视化指挥,第一时间赶往现场了解情况并处置;配置应用单兵指挥设备开发可视化指挥功能,在应对台风暴雨、重大赛事、春运等应急工作中进一步发挥点对点应急指挥调度作用。

  二是紧盯办件跟进处置,监督成员单位依法履职。督促各单位严格落实《海口12345热线首问责任制》、《海口市12345热线监督考核问责暂行办法》、《三十分钟响应处置机制》等管理制度,对办件处置质量常抓不懈。同时,加强12345热线联动协调机制,通过催办督办、组织相关单位联席会商等形式,推动解决多次流转办件反复投诉办件等疑难办件的跟进处置;强化热线成员单位办件受理情况的监督考核,运用海口12345政府服务热线绩效考核管理办法》实施监督,对排名靠后、办件处理不力的单位予以通报批评,督促各单位切实依法履职尽责

  三是提升大数据运用能力,现场督办抓落实。随着12345热线社会公信力的大幅提升,要继续保持热线各项指标高位运行,进一步提高大数据分析实用性、精准性、预见性,运用大数据精准聚焦群众热点难点问题,持续提升职能部门履职施政和服务水平;积极主动对接省、市等部门,畅通平台与市民的协调沟通渠道,统筹做好办件在省、市、区的联动联勤处置工作,密切与组织部、纪委监委等部门的沟通协调,通过多渠道督查督办,多举措奖惩,切实提升市民游客对12345热线办件的满意度。

  四是强化服务质量检测分析,加大培训与考核力度。采用技术智能化手段提升热线服务质量检测分析,通过智能语音服务系统、视频汇聚指挥改造升级方案的实施,主动精准捕捉市民不满意办件及热线服务质量检测,加快办件处置效率,提升市民满意度;通过加强人文关怀、绩效奖励等方式留住老员工,加大先锋模范岗的带头示范作用,提升整体服务水平,认真组织政策法规、业务知识和接话技巧培训及培训结果公示。同时,加大监督考核力度,严格按照《热线前台服务质量监督考核办法》对热线平台整体服务质量予以考核。





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