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关于海口市第十六届人民代表大会第五次会议第209号建议的答复
2019-07-23 来源: 海南省住房和城乡建设厅网站 【字体:   打印

贾雯代表:

  您《关于对12345政府服务热线的建议》(第209号)收悉。非常感谢您对12345海口智慧平台工作的关心和支持经研究,现就建议办理情况答复如下:

  随着12345热线服务体验的提升,市民群众的满意度和认可度不断提高,12345热线正在成为海口市民群众反映诉求的首选。12345已经从一个处理快速解决群众诉求的平台,升级海口城市运营管理的指挥平台,改变了以往“群众围着政府转”为现在“政府围着群众转”的局面,实现大量社会矛盾发现在一线、处置在前端、化解在基层,促进社会和谐稳定。

  实行“30分钟响应”机制是海口12345热线制度设计的大胆创新,热线响应速度远远领先于全国,成为全国335条政府服务热线中的亮点和海口的优势。30分钟响应”机制规定:职能单位签收热线办件后,必须在30分钟内联系诉求人或赶到现场解决。我们将热线办件分为紧急类、投诉类、咨询类、建议类类。其中,紧急类办件处理时限为30分钟;投诉类办件处理时限48小时;咨询、建议类办件处理时限24小时,咨询件处置主要靠前台通过查找知识库资料信息直接答复,即时答复率达81%;举报类办件处理时限10个工作日。要求30分钟响应处置紧急类办件主要包含:市民游客求助、停水停电、讨薪、群体事件等。对于情况复杂、办理工作量大,在规定时限内不能办结的,职能部门必须向诉求人提出下一步办理措施和承诺期限,做好解释工作。

  对于需要多部门协调的办件,我们完善了“首问责任制”、“疑难办件会商”等配套制度,拓宽了“人民调解”等处置措施。比如,“首问责任制”规定:首个接到热线转派工单的单位为首问责任单位,涉及跨部门交叉业务范围需要其他部门联动办理的,首问责任单位可以牵头协调办理,从制度上解决疑难群众诉求件承办单位职责交叉不清、推诿扯皮等问题,提升处置效率。再如,建立了12345热线疑难办件会商制度,市纪委监察局、市委组织部、市督查议案室驻热线前台领导、四个区分中心主任或副主任、12345热线分管领导、热线处全体工作人员、现场管理主任、总班长组成,定期召开联席会议共同研究解决法律法规空白、或政策不明确需要市政府牵头协调,制定政策解决问题

  同时,我们推行“12345+网格化”模式来保障“30分钟响应”机制。12345指挥中心和基层网格员上下紧密结合起来,发挥社区网格员贴近群众、熟悉网格民情的优势,遇到紧急类办件、影响较大的情况,12345平台直接指挥基层一线的网格员先去现场核实情况,稳定群众情绪,在前端处理问题,弥补职能单位因距离远不能及时赶往现场的不足。

  在宣传引导方面,2013年以来,我们与海口广播电视台合作开通了“直播12345”栏目,强化媒体的宣传、引导和监督作用,每天向市民报道当天热线运行情况和典型案例的宣传报道,现场核实疑难办件的处置情况,抓好督办件的跟踪督办。此外,12345平台每半年举办新闻通报会,定期开展市民开放日活动,每周开展直播12345进社区活动,安排热线员到社区“零距离”受理市民诉求,向市民宣传推广12345热线,加强与市民的直接沟通互动

  此外,为了方便群众实时查询办件处置进度,除语音渠道外,我们畅通了椰城市民云、微信公众号、网站、短信、支付宝小程序等受理渠道,满足群众的多样化需求。

  下一步,海口12345热线将以“发现问题更早、处置更快、服务更广、管理更规范”为目标,抓紧抓实“30分钟响应”、“首问责任制”等制度的执行,强化信息化技术手段的应用和大数据的分析研判,提高解决热点难点痛点问题的能力,提升城市管理治理的科学化、精细化、智能化水平。一是通过来电信息的大量数据总结出规律性、苗头性的问题,根据数量发展预判性地发现问题,从而查找深层次原因,并作出城市治理管理上长效性、根本性解决措施。二是应用物联网技术提高城市管理智能化水平,加大物联网设备安装的覆盖面,应用物联网传感器对城市内每一块细小区域进行实时监控改变传统依靠人力的运动型、突击型管理,变为智能化、常态化的管理。三是积极利用新闻媒体发声,引导市民更直观深入了解12345热线运转情况,发挥“12345+媒体”的互动合作,通过媒体带动市民做好政府部门的监督员,推动改进热线工作。





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