贾雯代表：

　　您《关于对12345政府服务热线的建议》（第209号）收悉。非常感谢您对12345海口智慧平台工作的关心和支持，经研究，现就建议办理情况答复如下：

　　随着12345热线服务体验的提升，市民群众的满意度和认可度不断提高，12345热线正在成为海口市民群众反映诉求的首选。12345已经从一个处理快速解决群众诉求的平台，升级成海口城市运营管理的指挥平台，改变了以往“群众围着政府转”为现在“政府围着群众转”的局面，实现大量社会矛盾发现在一线、处置在前端、化解在基层，促进社会和谐稳定。

　　实行“30分钟响应”机制是海口12345热线制度设计的大胆创新，热线响应速度远远领先于全国，成为全国335条政府服务热线中的亮点和海口的优势。“30分钟响应”机制规定：职能单位签收热线办件后，必须在30分钟内联系诉求人或赶到现场解决。我们将热线办件分为紧急类、投诉类、咨询类、建议类类。其中，紧急类办件处理时限为30分钟；投诉类办件处理时限48小时；咨询、建议类办件处理时限24小时，咨询件处置主要靠前台通过查找知识库资料信息直接答复，即时答复率达81%；举报类办件处理时限10个工作日。要求30分钟响应处置紧急类办件主要包含：市民游客求助、停水停电、讨薪、群体事件等。对于情况复杂、办理工作量大，在规定时限内不能办结的，职能部门必须向诉求人提出下一步办理措施和承诺期限，做好解释工作。

　　对于需要多部门协调的办件，我们完善了“首问责任制”、“疑难办件会商”等配套制度，拓宽了“人民调解”等处置措施。比如，“首问责任制”规定：首个接到热线转派工单的单位为首问责任单位，涉及跨部门交叉业务范围需要其他部门联动办理的,首问责任单位可以牵头协调办理，从制度上解决疑难群众诉求件承办单位职责交叉不清、推诿扯皮等问题，提升处置效率。再如，建立了12345热线疑难办件会商制度，由市纪委监察局、市委组织部、市督查议案室驻热线前台领导、四个区分中心主任或副主任、12345热线分管领导、热线处全体工作人员、现场管理主任、总班长组成，定期召开联席会议共同研究解决法律法规空白、或政策不明确，需要市政府牵头协调，制定政策解决的问题。

　　同时，我们推行“12345+网格化”模式来保障“30分钟响应”机制。12345指挥中心和基层网格员上下紧密结合起来，发挥社区网格员贴近群众、熟悉网格民情的优势，遇到紧急类办件、影响较大的情况，12345平台直接指挥基层一线的网格员先去现场核实情况，稳定群众情绪，在前端处理问题，弥补职能单位因距离远不能及时赶往现场的不足。

　　在宣传引导方面，2013年以来，我们与海口广播电视台合作开通了“直播12345”栏目，强化媒体的宣传、引导和监督作用，每天向市民报道当天热线运行情况和典型案例的宣传报道，现场核实疑难办件的处置情况，抓好督办件的跟踪督办。此外，12345平台每半年举办新闻通报会，定期开展“市民开放日”活动，每周开展直播12345进社区活动，安排热线员到社区“零距离”受理市民诉求，向市民宣传推广12345热线，加强与市民的直接沟通互动。

　　此外，为了方便群众实时查询办件处置进度，除语音渠道外，我们畅通了椰城市民云、微信公众号、网站、短信、支付宝小程序等受理渠道，满足群众的多样化需求。

　　下一步，海口12345热线将以“发现问题更早、处置更快、服务更广、管理更规范”为目标，抓紧抓实“30分钟响应”、“首问责任制”等制度的执行，强化信息化技术手段的应用和大数据的分析研判，提高解决热点难点痛点问题的能力，提升城市管理治理的科学化、精细化、智能化水平。一是通过来电信息的大量数据总结出规律性、苗头性的问题，根据数量发展预判性地发现问题，从而查找深层次原因，并作出城市治理管理上长效性、根本性解决措施。二是应用物联网技术提高城市管理智能化水平，加大物联网设备安装的覆盖面，应用物联网传感器对城市内每一块细小区域进行实时监控，改变传统依靠人力的运动型、突击型管理，变为智能化、常态化的管理。三是积极利用新闻媒体发声，引导市民更直观深入了解12345热线运转情况，发挥“12345+媒体”的互动合作，通过媒体带动市民做好政府部门的监督员，推动改进热线工作。